ثبت اطلاعات و وفاداری مشتری
دوستان عزیزم سلام. امیدوارم حالتون عالی باشه سرحال و قبراق و پر انرژی باشید. من دکتر کاویانی هستم و توی این پادکست قراره درباره ثبت اطلاعات مشتری و بخش بندی مشتری ها برای افزایش فروش و وفاداری مشتری نکاتی رو باهاتون در میان بگذارم.
یکی از بهترین کارهایی که شما توی کسب و کارتان میتونید انجام بدین که اگر ثبت اطلاعات مشتریانتون رو به صورت منظم انجام نمیدید تصمیم بگیرید از همین امروز یا فردا دقیقاً این کارو انجام بدید.
یعنی وقتی مشتریهایی میان از شما خرید میکنند شما دقیقا بنویسید این آقا کی بود چند سالش بود؟ چه محصولی می‌خواست؟ چه انتظاراتی داشت؟ چقدر از شما خرید کرد؟ وقتی این اطلاعات رو از افراد جمع میکنید اینها در آینده به شما کمک میکنه که بتونید فروشتون رو افزایش بدید.
تعیین هدف
اولین کمکی که میتونه به شما انجام بده این که اول به شما میگه مشتری هدف شما معمولاً کیه. کیه که بیشترین خرید رو داره از شما انجام میده. از خیلی از افرادی که در بازار هستند وقتی می‌پرسید مشتری هدفت کیه؟ میگه همه از من میخرند
این فرد هیچ وقت تو کسب و کارش نمیتونه به جایگاه بالایی برسد چرا؟ چون شما هیچ وقت نمیتونی برای همه کار کنید بالاخره باید یک قشری رو انتخاب کنید تمرکزتون بگذارید روی اون قشر.
گوشی اپل اگر می‌خواست یک محصولی داشت برای همه چطور میتونست همه رو پوشش بده؟ پس باید یک محصول ارزان داشت یک محصول گرون داشت یک محصول متوسط داشت برای هیچ کدام از آنها طبیعتاً تایم نداشت که اونقدر تایم بگذاره که همه رو جلب خودش کنه.
ولی اومد چه کار کرد؟ گفت من فقط میخوام برای آنهایی که محصول لاکچری میخوان کار میکنم من فقط برای دهک بالا کار میکنم. روی همون بخش تمرکز کرد انتظاراتشون رو بررسی کرد برای اونها محصول تولید کرد هر سال محصولش رو برای آنها اختصاصی تر کرد ارتقا داد و بازار رو برای خودش کرد.
حالا این اپل بود توی کسب و کار کوچک هم همینه، توی مغازه شما همینه، توی کارگاه شما هم همینه، توی کارخانه شما هم همینه، توی شرکت شما هم همینه.
شما اول باید اطلاعات رو ثبت کنید ببینید کیا از شما خرید میکنند درسته شاید امروز یک نوجوان پانزده ساله از شما خرید کنه فردا یه آقای ۲۵ ساله هم بخره یک خانم ۴۰ ساله هم بخره درسته همه شاید خرید بکنند ولی همه مشتری شما نباید باشن
یعنی چی؟ یعنی شما باید شناسایی کنید کیا بیشتر از شما خرید میکنند برای اونها اختصاصی کنید کارتون رو، برای آنها محصولات رو ارائه بدید سعی کنید وفاداری مشتری رو جذب کنید.
اختصاصی سازی
مغازه ای که مثلا توی لباس میخواد لباس آقایان بفروشه کفش بفروشه لباس خانمها بفروشه شاید خنده دار باشه ولی خیلی ها الان توی کسب و کارشون دارند همین کار رو میکنند محصولاتشون رو انقدر متنوع کردن فکر میکنند اگر برای همه اقشار محصول بزارن فروششون رو افزایش دادند.
نه تو فروشت رو افزایش ندادی تو با این کار هزینه های تبلیغاتت رو بیشتر کردی هزینه‌های برند کردن خودت رو افزایش دادی هزینه‌های معرفی کردن خودت رو افزایش دادی. وقتی برای همه کار میکنی برای هیچ کسی کار نکردی.
اگر شما مثلاً فرض میکنیم لباس میفروشی فقط برای نوجوانها لباس بفروشی اولاً همه نوجوانها باهات آشنا میشن چون میگن فلانی یک عالمه جنس داره فقط برای ما.
بعدش دسترسی به مشتری هدفت راحت میشه به جای اینکه کل سطح شهر تبلیغات کنی میدونی جلوی مدارس تبلیغات کنی این قشر رو پیدا میکنی جلوی کافینت و گیمنت ها تبلیغ کنی این قشر رو پیدا میکنی. این هنر ثبت اطلاعات مشتریان برای حفظ وفاداری مشتری.
کار رو پیچیده نکن!
چیزی که از شما می‌خواهم این که کار رو پیچیده نکنید وقتی حرف از ثبت اطلاعات مشتری میاد طرف میگه من چه سیستم CRM تعریف کنم؟ یک سیستم CRM ابری تهیه کنم آنلاین باشه؟ نرم افزار؟
کار رو سخت نکن خیلی ساده است با یک دفتر خیلی ساده از همین فردا میتونی کار رو شروع کنی حتی از همین امروز میتونی کار رو شروع کنی. ثبت کن هر فردی ازت خرید میکنه ثبتش کن
این ثبت ها یه مدت بزار ادامه پیدا کنه بعد بیا اینها رو تحلیل کن رفتارشناسی کن. ببین مثلا اون نوجوان چه محصولی رو خریده، جوان چی رو خریده، آقا بودند یا خانم بودند؟ شغلشون چی بوده؟
ببین هنر شما اینه که وقتی با یه فردی ارتباط میگیری محصول رو میفروشی اطلاعاتش هم سیو کنید دیگه. آقا شغلت چیه؟ این رو به سادگی میتونی بپرسی یه گفت و گوی صمیمانه کلی اطلاعات میتونی استخراج کنی.
چندتا بچه داره؟ آیا محصولاتی داری برای فرزندهاش هم بتونه استفاده کنه؟ اینها به شما گرا میده رو کدوم زمینه بتونید کار کنید.
تحلیل اطلاعات
ببین بازاریابی یعنی تحلیل اطلاعات. اطلاعاته که به شما کمک میکنه کسب و کارت رو بزرگ کنی. باید این دانش رو یاد بگیری. این الان بیس بیس بیسشه، یعنی الان اولین کاری که شما باید انجام بدی خیلی هم ساده است
من هیچ وقت نمیخوام کارها رو پیچیده کنم میخوام با همون چیزی که داری کار رو شروع کن با یه دفتر کار رو شروع کن با چهار تا برگه آچار کار رو شروع کن ولی اطلاعات رو ثبت کن.
ببین افراد مختلف چه چیزهایی ازت میخرند؟ چه افرادی ازت خرید میکنند؟ اونهایی که خرید میکنند بیشتر کیا هستند؟ اونهایی که بیشتر هستند بیشتر چه چیزهایی میخوان؟ وفاداری مشتری هات رو بسنچ
تبلیغات هدفمند
جهت تبلیغاتت رو سمت اونها ببر، جهت معرفی محصولت رو سمت اونها ببر. برای اونها کار کن که از شما بیشتر بخرند مشتریهات بیشتر بشه. حالا یک سری اطلاعات هم ثبت میشه که در آینده به شما خیلی کمک میکنه
مثلا شما وقتی ثبت اطلاعات کردی دستت اومده کدوم مشتریها بیشتر وقتی تخفیف میخواستند و بهشون تخفیف میدادی ازت خرید می‌کردند.
مشخصه قیمت خریدها هست ببین کیا توی تخفیف ها بیشتر ازت خریدن یا توی بازه های تخفیف خریدن یا هر وقت خریدن خواستن ازت تخفیف بگیرند.
اطلاعات اینها رو دارید انتهای این ماه فلان مبعثت فلان جشن فلان عید همون بازه میتونی گوشیت رو بگیری دستت یکی یکی شماره‌های اینها رو داشته باشی باهاشون تماس بگیری بگی من فلانی هستم از من خرید کردید یک تخفیف ویژه فلان روز دارم و من میدونم محصولات من با تخفیف برای شما خیلی مناسب خواهد بود.
نظر مشتری رو جلب کنید
همین افراد میان ازت خرید میکنند همیشه قرار نیست مشتری بیاد از تو خرید کنه یه وقتهایی تو باید بری سمت مشتری یک وقتهایی تو باید نظرش رو جلب کنی و این کارها ساده است با یک سری اطلاعات ساده این اتفاق می‌افتد
یک دفتر وقتی داشته باشید اطلاعات افراد رو ثبت کرده باشید شماره موبایل گرفته باشید به سادگی الان میتونید تماس بگیرید ۲۰ -۴۰ -۶۰ تا اس ام اس بدی یک سامانه پیامکی ساده تهیه کنی همین الان توی اینترنت سرچ کن خرید سامانه پیامکی نخواستی با همون گوشی موبایل خودت کار رو سخت تر نکن با همان میتونی به افراد پیام بدی و اونها رو جذب کنی
یا خیلی وقتها وقتی این اطلاعات رو ثبت میکنی مشتری‌های وفادار و مشتریان بزرگ بین ۲ تا مفهوم مختلف، مشتریان وفادار و مشتریان بزرگ رو شناسایی میکنی مثلاً توی دفترت میبینی که دکتر کاویانی هر ماه دو بار میاد ازت خرید میکنه پس جزء دسته وفاداری مشتری قرار میگیره.
حفظ مشتری
اگر امثال فلانی رو حفظ کنی اینها در سال خرید زیادی از شما انجام میدهند ولی چه اتفاقی میافته خیلی از کسب و کارها الان بگی چند تا مشتری وفادار داری میگه نمیدونم پس براش کاری نکردی بازاریابی نکردی ساده از دستش دادی ولی با یک ثبت اطلاعات ساده میتونستی این فرد رو برای همیشه حفظ کنی
چطوری؟ باهاش تماس می‌گرفتی پشتیبانی میدادی یک سری امتیازات VIP بهش میدادی خرید رو براش تسهیل میکردی. این فرد رو حفظ میکردی. فردی که مشتری وفاداره انتظار داره شما هم وفادارتر باشید بهش، وقت بیشتری براش بذارید ولی خیلی از کسب و کارها چون دفتر ندارند نمیدونن فلانی چقدر ازشون خرید میکنه اون چقدر خرید میکنه کی بیشتر خرید میکنه نمیتونن کار خاصی انجام بدند بازاریابی خاصی نمیتونند بکنند.
مشتریان را تفکیک کنید!
مشتریان وفادار و مشتریان بزرگ رو از هم تفکیک کنید مشتری بزرگ کیه؟ اونکه ثبت خریدی که میزنه حجمش بیشتره مثلاً سالی ۳۰ میلیون داره از شما خرید میکنه ولی مشتری وفادار که تونستید وفاداری مشتری رو جذب کنید شاید دهها بار خرید کنه ولی حجم خریدش شاید در نهایت ۵ میلیون بشه
وفادار باید حفظ کنی بزرگ هم باید حفظ کنی برای بزرگ باید ۱۰ برابر وفادار تایم بگذاری. ۳۰ تا مشتری بزرگ ۳۰ میلیونی داشته باشید سالی یک میلیارد ازت خرید میکنن. پس باید براشون وقت بگذارید
دقیقاً همون کاری که بانک‌ها انجام میدهند اونایی که سود بیشتری بهشون میرسانند رو میکنند مشتری VIP باهاشون تماس میگیرند باجه اختصاصی بهشون میدن سرعت میدن به کارشون کارهای بانکیشون رو خیلی وقتها اینترنتی انجام میدهند.
شما همین رو توی کسب و کار کوچک خودت پیاده کن یکسری از افراد هستند بیشتر از شما خرید میکنند کاتالوگها رو اول برای اینها بفرست گه گاهی حضوری برو خدمتشون ازشون سفارش بگیر در مورد رضایتشان همیشه جویا باش
اینها حساسند اینها زیاد میخرن اینها براشون فروشنده زیاده هر کسی ممکنه به اینها بفروشه و هواشون رو داشته باشه شما بیشتر هواشونو داشته باش اینها رو حفظ کن
کاتالوگ ارسال کنید
یا وقتی اطلاعات رو ثبت کردی خیلی وقتا افراد میان باهاشون صحبت میکنی شماره موبایل میگیری ولی ازت خرید نمیکنه توی دفتر میبینی ۲ هفته پیش اومده صحبت کردید فلان محصول می‌خواسته شماره اش هم گرفتی ولی خرید نکرده
حالا شاید بگید چطوری شماره بگیرم وقتی خرید نکرده؟ کاری نداره مردده بخره آقای فلانی شمارتون رو بدید الان توی واتساپ کاتالوگ براتون میفرستم کاتالوگ رو همانجا میفرستی شماره میگیری ثبت میکنی فردا روز خرید نکرده برمیگردی به دفترت دوباره بهش زنگ میزنی
یا مثلاً براش یک نمونه جدید از محصول میفرستی یا ویس معرفی محصول میفرستی. دغدغه داشته محصول می‌خواسته دغدغه داشته خرید نکرده شما پیگیر باش شما کسی باشین که دغدغه اش را برطرف کنید و ازتون بخره. اینها هنره اینهاست که بهتون کمک میکنه.
اطلاعات جغرافیایی
یا خیلی وقتها حتی اطلاعات جغرافیایی افراد هم بنویسید من الان توی شهر گرگان زندگی میکنم استان گلستان استانی که اهل سنت زیادی داره ترکمن ها توی گلستان هستند مثلاً کسب و کارهایی که اطلاعات ترکمن ها رو دارند
ترکمنها عید اصلی‌شان عید قربان است توی عید قربان لباس میخرند خریدهای زیادی انجام میدهند من که در بازار کسب و کار در گرگان هستم وقتی موقعیت جغرافی زدم بندر ترکمن آق قلا گنبد حالا میدونم این افراد جزء بازار جغرافیایی اند یک هفته قبل از عیدشون باهاشون تماس می‌گیرم در مورد خدماتم میگم این موقعیت جغرافیایی ساده هم خیلی وقتها میتونه بهت کمک کنه.
اطلاعات ارزشمنده تا جایی که می‌توانید این اطلاعات رو گسترش بده کیه، سنش، شغلش، تحصیلاتش، جنسیت محل زندگی موقعیتی که توی شهر زندگی میکنه خیلی چیزها رو سعی کن بنویسید و سعی کنید وفاداری مشتری رو جذب کنید. کار شما وقتی میشه مشتری نداری توی دفتر توی شرکت توی کارگاه بررسی این دفترها این اطلاعات و از این اطلاعات شما پول زیادی میتونی در بیاری.
کلام آخر
امیدوارم این پادکست براتون مفید بوده باشه حتما توی اپلیکیشن Castbox دکتر کاویانیرو سرچ کنید پادکستها در حوزه حوزه کسب و کار همیشه اونجا منتشر میکنم توی پیج اینستاگرام خودساخته هم لایوهای آموزشی میگذارم خوشحال میشم شما لایوها رو بررسی کنید.
همچنین تو همین وبسایت هم میتونید در دوره فروش فوق العاده و یا دوره رایگان ۲۱ تکنیک افزایش فروش ما میتونید شرکت کنید.
سعی میکنم مطالب رو خیلی ساده در اختیارتون بذارم نمیخوام از واژه های تخصصی استفاده کنم چون من معتقدم مطلب باید چجوری باشه که همین مخاطبین بتوانند در عمل ازش استفاده کنند
حالا من میتونم بیام چهارتا عبارت قلمبه سلمبه بگم هیچ فایده ای نداره ولی خیلی دوست دارم ساده مفاهیم انتقال پیدا کنه و امیدوارم شما هم ازشون استفاده کنید و مطمئن باشید رشد کسب و کار با افزایش اطلاعات و آگاهیه.
دانش و آگاهیتون رو در کسب و کار افزایش بدید در بازار پیشتاز میشین درآمدهاتون منتظر باشید ده ها برابر میشه و رزق روزی و شادی و سلامتی رو براتون آرزومندم.
پیروز و موفق باشید ارادتمند شما دکتر کاویانی یا حق