در این مقاله پیرامون انواع استراتژی حفظ مشتری صحبت میکنیم. یک مشتری وفادار که در طول یک سال چندین بار خرید می‌کند، تأثیرگذارتر از چندین خریدار است که یک بار می‌خرند و دیگر هرگز نمی‌آیند. مشتریان قدیمی در طول زمان 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند. حفظ مشتریان به افزایش درآمدها به صورت روزافزون، امکان افزایش شناخت برند و اعتبار کسب وکار کمک می‌کند.
نرخ حفظ مشتری (CRR)
یکی از مؤلفه‌های ضروری برای توسعه استراتژی‌های صحیح، شناخت نرخ حفظ مشتری یا CRR است. CRR درصد مشتریان موجودی را که شرکت شما با موفقیت حفظ می‌کند، در یک بازه زمانی خاص به دست می‌آورد. با دانستن نرخ حفظ مشتری، توسعه استراتژی‌های بلندمدت برای افزایش درصد آن آسان‌تر می‌شود. در ادامه این مقاله با انواع استراتژی‌های حفظ مشتری که می‌توانید در سال 2024 به کار ببرید، آشنا می‌شوید. سایت bit-and در این زمینه می نویسد:
باید بگوییم که CRR نشان‌دهنده‌ی میزان توانایی یک شرکت در نگه داشتن مشتریان در یک بازه‌ی زمانی معین (هفتگی، ماهانه، فصلی و سالانه) است. این نرخ با سه عدد محاسبه می‌شود که شامل مشتریان در ابتدا و پایان دوره‌ی تعیین شده و مشتریان جدید اضافه شده در طول دوره هستند. همچنین باید بدانید که نرخ حفظ مشتری در مقابل نرخ ریزش قرار دارد و می‌تواند به شما در درک میزان توانایی شرکت در خدمات مشتری، تعامل و وفاداری کمک کند. توجه داشته باشید که طبق تحقیقات انجام شده، میانگین نرخ حفظ مشتری در صنایع مختلف، متفاوت است. به عنوان مثال برای شرکت‌های حرفه‌ای باید بیش از 80٪ و برای خرده‌فروشان و رستوران‌ها از 55٪ تا 65٪ باشد. بسیاری از کارآفرینان و تحلیل‌گران کسب و کار معتقد هستند که نرخ حفظ مشتری مهمترین معیار برای تعیین موفقیت یک شرکت است. همچنین بررسی درصد مشتریانی که به صورت هفتگی، ماهانه، سالانه یا چندین سال حفظ می‌کنید؛ یکی از کارآمدترین راه‌ها برای سنجیدن میزان پیشرفت شما در آینده است.
استراتژی حفظ مشتری با اشتراک‌گذاری ارزش‌ها
آیا شرکت شما دوست دارد قسمتی از درآمدش را به یک خیریه خاص اختصاص یابد؟ به اشتراک گذاری این ارزش‌ها را با مشتریان هدف خود در نظر بگیرید. وقتی مشتریان ارزش‌های شما را می‌فهمند و با آنها ارتباط برقرار می‌کنند، این به آنها کمک می‌شود که با شما هویت یابند و خود را جزئی از شما احساس کنند.
درخواست بازخورد مکرر از مشتریان
نباید از مشتریانتان بترسید تا در مورد عملکرد شما نظر دهند، حتی اگر پاسخ به اندازه‌ای خوشایند نباشد که امیدوار بودید. حتی اگر بازخورد مثبت خوبی داشته باشد، اغلب بازخورد منفی مهم‌تر است. اگر مشتریان خوشحال نباشند، دیگر از یک کسب‌وکار خرید نمی‌کنند. اگر از این مشتریان ناراضی پرسش کردید، قبل از خروج از کسب‌وکار از تصمیمشان در مورد خرید پرسیده می‌شود؛ جواب‌های آنها باید به بهبود خدمات ناکارآمد کمک کند و در آینده پروسه حفظ مشتریان را آسان‌تر کند.
هیجان زده‌کردن مشتریان با تغییرات جدید
هیجان‌زده کردن مشتری یکی دیگر از انواع استراتژی حفظ مشتری است. اگر درصد مشتریان تکراری به دلیل خستگی از برند شما کاهش یافته است، یک راه برای بازگشت مشتریان قبلی، تغییرات جدید است. گاهی اوقات بهترین راه برای هیجانز کردن مشتریان در مورد تغییر این است که تصمیم بگیرید هیچ چیز را تغییر ندهید. قول دادن به بازگشت محصول محبوب می‌تواند به معنای تضمین بازگشت مشتریانی باشد که شوق دوباره تجربه کردن این محصول را دارند.
در نظر گرفتن مشتری به عنوان انسان و نه داده
مشتریان طرفدار چت‌بات‌های هوش مصنوعی نیستند، چرا که یکی از شکایات معمول این است که این ربات‌ها نمی‌توانند آنها را درک کنند. معمولاً هوش مصنوعی به جای تجربه انسانی به کلمات کلیدی و سناریوهای خاص واکنش نشان می‌دهد و نمی‌تواند با مشتری همان حسی را که از مکالمه با یک انسان می‌گیرد، ارائه دهد. تحلیل‌های داده‌ای هوش مصنوعی ممکن است به شما کمک کند تا چیزها را به طور فرضی درک کنید، اما از طریق تعامل مستقیم با مشتریان است که بینشی دقیق درباره خوشحالی یا ناراحتی آنها را به دست می‌آورید. مشتریان می‌خواهند با دیگران ارتباط برقرار کنند و احساس کنند که شنیده می‌شوند. با تلقی کردن آنها به عنوان انسان‌ها و نه فقط اعداد روی صفحه، می‌توانید کمک زیادی به تشویق آنها به تکرار خرید کنید.
شفاف باشید و مشتری را گیج نکنید!
همیشه داشتن بهترین محصول در بازار تضمین کننده اولویت بازاریابی نیست. یک شرکت رقیب ممکن است با محصول کم‌کیفیت‌تر از کسب‌وکار شما بیشتر فروش کند، زیرا مشتریان ارتباطات و مواد تبلیغاتی آنها را به راحتی درک می‌کنند. شفافیت و دسترس‌پذیری یک استراتژی حفظ مشتری است.
هرچه شما طبیعت کسب‌وکار خود را قابل دسترس‌تر کنید، مشتریان بیشتری می‌توانند به سرعت تصمیم بگیرند که آیا می‌خواهند از شما خرید کنند یا خیر. یک توضیح پیچیده و گیج‌کننده ممکن است مشتریان را دور کند. افرادی که به دقت می‌دانند کسب‌وکار شما نیازهای آنها را برآورده می‌کند، احساس راحتی بیشتری در خرید از شما خواهند کرد.
گزینه‌های ارسال سریع کالا و خدمات
هرچند بسیاری از مشتریان چند هفته صبر می‌کنند تا محصولی را دریافت کنند، برخی ممکن است نیاز داشته باشند یا مایل باشند کالا یا خدمات را سریع‌تر دریافت کنند. ارائه گزینه‌هایی برای دریافت محصولات در مدت زمان کمتر می‌تواند برخی مشتریان را ترغیب به خرید کند، چرا که می‌دانند می‌توانند محصولات را سریع‌تر از رقبای شما دریافت کنند.
امکان مرجوعی و بازپرداخت کالا
هر چند اشتباهات رخ می‌دهند، یک راه برای اطمینان حاصل کردن از اینکه مشتری هیچ‌گاه دیگر از شما خرید نمی‌کند، این است که مرجوعی محصول را تقریباً غیرممکن کرده و از ارائه بازپرداخت امتناع کنید. فرآیند مرجوعی و بازپرداخت یک شاخه از خدمات مشتری است. اگر مشتریان بدانند که می‌توانند به شما اعتماد کنند که به جای نادیده گرفتن آنها پس از دریافت پولشان، پس از فروش به انصاف با آنها برخورد می‌کنید، به شما در خریدهای آتی اعتماد خواهند کرد.
تبلیغات گفتگو به شکل شفاهی
معمولاً تأثیر تبلیغات گفت‌وگوهای شفاهی با جلب مشتریان جدید ارتباط داده می‌شود. با این حال، لازم است توجه کنید که تبلیغات گفتگو به شکل شفاهی می‌تواند برای حفظ مشتریان نیز استفاده شود. گفت‌وگوهای شفاهی مثبت در مورد محصولات یا خدمات اعتماد را در مصرف‌کننده ایجاد می‌کند.
برای مثال در این استراتژی حفظ مشتری یک مشتری از دوستش که به طور مکرر از شما خرید می‌کند می‌شنود که او از خریدهایش خوشحال است. این امر، نه تنها می‌تواند به جذب مشتری جدید کمک کند بلکه تأثیر دومینوی مشتریان حفظ شده را می‌بینیم که پیام‌های مثبت در مورد برند شما را با دوستان خود، در رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر به اشتراک می‌گذارند.
باید به هر طریقی که ممکن است، گفت‌وگوهای شفاهی را تشویق کنید. با به اشتراک گذاشتن بازخورد مثبت مشتریان از طریق ریتوییت‌ها در توییتر، یا تشویق مشتریانی که افکار خود در تیک‌تاک و اینستاگرام به اشتراک می‌گذارند، می‌توانید آنها را به مشتریان وفادارتر و پایدارتر تبدیل شوید.
استراتژی حفظ مشتری با ایجاد نمایه
با ایجاد یک نمایه بر اساس مشتریان فعلی و بلندمدت خود، به جای تمرکز بر روی مشتریان جدید، می‌توانید به جذب کسانی که احتمالاً بخشی از مشتریان وفادار شما خواهند شد، بپردازید. به تمام چیزهایی که در مشتریان شما مشترک هستند، نگاه کنید. سعی کنید بفهمید چه چیزی آنها را از خریداران معمولی جدا می‌کند. اطلاعاتی مانند سن، درآمد، جنسیت و سبک زندگی ممکن است برای بازاریابی دقیق‌تر به کسانی که احتمالاً بیشتر از یک بار از شما خرید می‌کنند، حائز اهمیت باشد.
اکنون بخر، بعدا پرداخت کن
مدل “اکنون بخر، بعداً بپرداز” (BNPL) در سال‌های اخیر به شکل شگفت‌آوری محبوبیت شده است. نظرسنجی انجام‌شده در سال ۲۰۱۸ نشان داد که ۷۶ درصد از مصرف‌کنندگان تمایل دارند در جاهایی خرید کنند که طرح‌های پرداخت مخصوص به خرید ارائه می‌شود. مدل BNPL یک روش مهم و شفاف برای خرید فراهم می‌کند و محبوبیت روزافزون آن نشان می‌دهد که مشتریان ترجیح می‌دهند از کسب‌وکارهایی خرید کنند که چنین گزینه‌های پرداختی را ارائه می‌دهند. سایت iranbroker در این زمینه می نویسد:
روش خرید BNPL یا همان سیستم الان بخر بعدا پرداخت کن، یک روش خرید اقساطی و اعتباری است و مشتریان در این روش می‌توانند کالا یا خدمات مدنظرشان را بدون پرداخت کامل قیمت آن در زمان خرید، خریداری کنند. در واقع مشتریان مبلغ را در بازه‌های زمانی مشخصی و معمولا در طی چند هفته یا چند ماه، پرداخت می‌کنند و این قابلیت سبب شده تا تجربه خرید، برای بسیاری از افراد لذت‌بخش‌تر شود! در واقع با گسترش فناوری و تغییر در روشهای خرید و فروش، سرویس BNPL، به عنوان یک راه حل مالی جذاب برای مشتریان و فروشندگان ظهور کرده است. به عبارتی دیگر، این سرویس به مشتریان این امکان را می‌دهد که خریدهای خود را قسط‌بندی کرده و به صورت اقساط ماهیانه قیمت آنها را پرداخت نمایند. همچنین، فروشندگان نیز با استفاده از این سرویس، می‌توانند با افزایش فروش و جلب مشتریان جدید، سود خود را افزایش دهند! یکی از ویژگی‌های جذاب سرویس BNPL، سادگی و افزایش سرعت در فرآیند خرید و پرداخت است. با این سرویس، مشتریان نیازی به پرداخت نقدی ندارند و می‌توانند به راحتی خریدهای خود را انجام داده و در زمان مناسب، قسط‌های خود را پرداخت کنند. همچنین، فرآیند احراز هویت در سرویس بی ان پی ال بسیار ساده است و مشتریان به راحتی می‌توانند به سیستم متصل شوند و از این خدمات بهره ببرند!
استراتژی حفظ مشتری با امتیازدهی
امتیازدهی یک استراتژی حفظ مشتری است که به مشتریان احساس مشارکت و پاداش می‌دهد و از یک معامله تکراری فراتر می‌رود. فضاهای فروشگاهی با تبدیل مقدار پولی که در فروشگاه‌های خود خرج می‌کنند به امتیازهایی که به خریدهای آینده اعمال می‌شود، از امتیازدهی استفاده می‌کنند. این رویکرد دلیل خوبی برای تبدیل یک خریدار به مشتری تکراری فراهم می‌کند، زیرا پولی که دیروز خرج کرده‌اند، تخفیف خرید فردا خواهد شد.
مشتریان حفظ شده ممکن است به طور مکرر خریدهایی انجام دهند و امتیازها را برای تخفیف‌های قابل توجه ذخیره کنند. از طریق پاداش یا ماموریت‌های کوچک و سرگرم‌کننده، می‌توانید تجربه خرید را به یک ماجراجویی درازمدت برای خریداران تبدیل کنید.
استراتژی آموزش از طریق مشتری
یک برنامه آموزشی توسط مشتری، سرمایه‌گذاری بلندمدت شما را از طریق مشتریانتان نشان می‌دهد. در این اقدام، کسب‌وکار شما ابزارهای متنوعی پایگاه داده دانش و یا یک انجمن ایجاد می‌کند. سپس، مشتریان از این ویژگی‌ها در یافتن راه‌حل برای مشکلات خدماتی استفاده می‌کنند، پیش از اینکه با تیم پشتیبانی شما تماس بگیرند و این برنامه می‌تواند به خارج از محصولات و خدمات شما نیز گسترش یابد.
در ذهن مشتری باقی بمانید!
شما نمی‌توانید به دلیل اینکه شخص مشتری شده است، از بازاریابی به او دست بکشید. در بازار امروزی که رقابت بسیار بالا و وفاداری پایین است، شما باید در ذهن مشتریان باقی بمانید. شما می‌توانید این کار را از طریق هر تعدادی از استراتژی‌های نگه‌داشت مشتری انجام دهید. گزینه‌های خوب شامل ارسال خبرنامه‌های هفتگی از طریق ایمیل، برگزاری مسابقات در رسانه‌های اجتماعی و تولید محتوای با ارزش بالا (مانند وبلاگ‌ها، ویدیوها، پادکست‌ها یا کتاب‌های الکترونیکی) هستند.
نکات پایانی درباره استراتژی حفظ مشتری
در مقاله استراتژی حفظ مشتری با برخی از بهترین استراتژی‌های سال 2024 برای حفظ مشتریان آشنا شدید. برخی رویکردها ممکن است نسبت به برخی دیگر بهتر کار کنند، بسته به نوع شرکتی که دارید، مهم این است که استراتژی‌های مناسب حفظ مشتری را برای کسب‌وکار خود ایجاد کنید.
این که از امتیازدهی استفاده می‌کنید یا استراتژی اکنون بخر، بعدا پرداخت کن را به کار می‌برید و یا گزینه‌های ارسال سریع کالا و خدمات را دارید، به نوع کسب‌وکار شما وابسته است. آیا خدمات مشتریان خود را به صورت گسترده تغییر می‌دهید یا با اشتراک‌گذاری ارزش‌ها به مشتریان خود حس خوبی می‌دهید؟ این مراحل برای بهبود تجربه مشتری حیاتی هستند. توجه داشته باشید که مشتریان راضی به سمت شما بازمی‌گردند ولی مشتریان ناراضی نمی‌آیند. پس سعی کنید بهترین و مناسب‌ترین استراتژی‌ها را برای حفظ مشتری به کار گیرید.
