آشنایی با انواع CRM

روابط با مشتریان به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان‌ها، همواره مورد توجه ویژه قرار گرفته است. در چند دهه اخیر، با پیشرفت فناوری و افزایش رقابت در بازار، نیاز به استفاده از سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتریان (CRM) برای بهبود روابط با مشتریان و افزایش بازدهی سازمان‌ها افزایش یافته است. در این مقاله، به بررسی انواع CRM بر اساس محصول یا خدمات، عملکرد و قابلیت ها، محیط کاربری و موارد دیگر پرداخته خواهد شد. همچنین، روند پیاده سازی CRM و مزایای استفاده از آن نیز بررسی خواهند شد. این مقاله با هدف کمک به سازمان‌ها در انتخاب CRM مناسب برای نیازهای خود نوشته شده است و راهکارهای موثر در این زمینه نیز مورد بررسی قرار خواهند گرفت.  با مطالعه این مقاله، شما می توانید با انواع مختلف CRM آشنا شوید و برای انتخاب CRM مناسب برای سازمان خود، با دانش لازم مجهز شوید.

آشنایی با مفهوم CRM

CRM  مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت رابطه با مشتریان است و به سیستم‌هایی اطلاق می‌شود که برای بهبود ارتباط با مشتریان، پیش بینی نیازهای آنها، ارائه خدمات بهتر و افزایش فروش استفاده می‌شود. از این رو، CRM  به عنوان یک راهکار موثر برای بهبود روابط با مشتریان و افزایش بازدهی سازمان ها شناخته می‌شود.

یک سیستم CRM معمولاً شامل ماژول های مختلفی است که برای مدیریت رابطه با مشتریان استفاده می شود. این ماژول ها شامل مدیریت ارتباط با مشتریان، فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و مدیریت پروژه‌ها است. با استفاده از این ماژول ها، سازمان‌ها می‌توانند اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع آوری و مدیریت کنند و از آنها برای بهبود روابط با مشتریان و افزایش فروش بهره ببرند.

عملکرد سیستم CRM بر اساس جمع آوری، ذخیره، پردازش و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتریان است. با جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتریان، سازمان ها می توانند به نیازهای آنها پی ببرند و روابط خود را با آنها بهبود بخشند. در ادامه، با ذخیره اطلاعات در سیستم CRM، اطلاعات مربوط به مشتریان برای استفاده های بعدی در دسترس خواهد بود. پردازش اطلاعات به منظور یافتن الگوها و روابط بین اطلاعات مختلف است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهترین تصمیمات را برای بهبود روابط با مشتریان بگیرند. در نهایت، با تحلیل اطلاعات، سازمان ها می‌توانند به نیازهای مشتریان پی ببرند و راهکارهای مناسبی برای بهبود رابطه با آنها ارائه دهند.

بنابراین، سیستم CRM به عنوان یک ابزار موثر برای بهبود روابط با مشتریان و افزایش بازدهی سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد و نحوه عملکرد آن بر اساس جمع آوری، ذخیره، پردازش و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتریان است.

انواع CRM بر اساس عملکرد و قابلیت‌ها

سیستم های CRM مختلفی بر اساس عملکرد و قابلیت هایشان وجود دارند. در ادامه، به بررسی انواع مختلف CRM بر اساس عملکرد و قابلیت ها پرداخته شده است:

Operational CRM

این نوع CRM برای بهبود فرآیندهای عملیاتی سازمان و مدیریت ارتباط با مشتریان در طول چرخه زندگی مشتری استفاده می شود. این سیستم شامل ماژول هایی مانند فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش است و تاثیر crm در این سبک، بهبود روابط با مشتریان و افزایش فروش خود را ارتقا دهند.

Analytical CRM

این نوع CRM برای تحلیل و بررسی داده های مربوط به مشتریان و شناسایی الگوها و روابط بین اطلاعات مختلف استفاده می‌شود. این سیستم به سازمان ها کمک می‌کند تا بهترین تصمیمات را برای بهبود روابط با مشتریان بگیرند.

Collaborative CRM

این نوع CRM برای مدیریت تعاملات بین سازمان و مشتریان استفاده می شود. این سیستم شامل ماژول هایی مانند مدیریت تعاملات با مشتری، مدیریت تعاملات با شرکای تجاری و مدیریت تعاملات با کارکنان است که به سازمان ها کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان و سایر شرکای تجاری بهبود بخشند.

Strategic CRM

این نوع CRM برای برنامه ریزی و استراتژی های بلند مدت سازمان برای بهبود روابط با مشتریان و افزایش فروش استفاده می شود. این سیستم شامل ماژول هایی مانند تحلیل بازار، تحلیل رقابتی، برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت روابط با مشتری است که به سازمان ها کمک می‌کند تا بهبود روابط با مشتریان خود را به صورت استراتژیک برنامه ریزی کنند.

Mobile CRM

این نوع CRM برای دسترسی به اطلاعات مربوط به مشتریان و مدیریت رابطه با آنها از طریق دستگاه های همراه استفاده می‌شود. این سیستم به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به سرعت و آسانی به اطلاعات مربوط به مشتریان دسترسی داشته باشند و رابطه خود را با آنها بهبود بخشند.

با توجه به نوع فعالیت و نیازهای سازمان، انتخاب نوع مناسب و بهترین نرم افزار CRM مخصوص شما بسیار مهم است. به عنوان مثال، یک سازمان با فعالیت فروش محصولات، بهتر است از Operational CRM استفاده کند تا بتواند روابط خود با مشتریان را بهبود بخشد و فروش خود را افزایش دهد. در حالی که یک سازمان با فعالیت خدماتی، از Collaborative CRM استفاده می‌کند تا بتواند با مشتریان و شرکای تجاری خود بهتر ارتباط برقرار کند و خدمات خود را بهبود بخشد.

انواع CRM بر اساس محصول یا خدمات

سیستم های CRM مختلفی بر اساس نوع محصول یا خدماتی که یک سازمان ارائه می‌دهد، وجود دارند. در ادامه به بررسی انواع مختلف CRM بر اساس محصول یا خدمات پرداخته شده است:

Sales Force Automation (SFA) CRM

مزایای CRM در این سبک مخصوص فروشندگان و تیم‌های فروش است. این سیستم به فروشندگان کمک می‌کند تا فرآیند فروش را به صورت موثرتری مدیریت کنند. با استفاده از SFA CRM، فروشندگان می توانند اطلاعات مربوط به مشتریان، محصولات و فرآیند فروش را جمع آوری و مدیریت کنند. همچنین، این سیستم به فروشندگان کمک می‌کند تا برای هر مشتری بهترین راهکارها را ارائه دهند و بهبود روابط خود با مشتریان را دنبال کنند.

Customer Service CRM

این نوع CRM برای سازمان هایی است که خدمات پس از فروش ارائه می دهند. با استفاده از این سیستم، سازمان ها می توانند اطلاعات مربوط به مشتریان خود را دریافت و مدیریت کنند و به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند. همچنین، این سیستم به سازمان ها کمک می‌کند تا بهبود خدمات پس از فروش خود را در پیش بگیرند.

Marketing Automation CRM

این نوع CRM برای سازمان هایی است که در زمینه بازاریابی فعالیت می کنند. با استفاده از این سیستم، سازمان ها می توانند بهترین راهکارهای بازاریابی خود را برای مشتریان پیشنهاد دهند و بهبود روابط خود با مشتریان را دنبال کنند. همچنین، این سیستم به سازمان ها کمک می‌کند تا بهترین استراتژی های بازاریابی خود را برای بهبود فروش خود پیاده سازی کنند.

E-commerce CRM

این نوع CRM برای سازمان هایی است که فروشگاه آنلاین دارند. با استفاده از این سیستم، سازمان ها می توانند رابطه خود با مشتریان آنلاین خود را بهبود بخشند و به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند. همچنین، این سیستم به سازمان ها کمک می‌کند تا بهبود فروش آنلاین خود را در پیش بگیرند.

با توجه به نوع فعالیت و نیازهای سازمان، انتخاب نوع مناسب CRM بسیار مهم است. به عنوان مثال، یک سازمان با فعالیت فروش محصولات، بهتر است از Sales Force Automation (SFA) CRM استفاده کند تا بتواند فرآیند فروش را بهبود بخشد و روابط خود با مشتریان را بهبود بخشد. در حالی که یک سازمان با فعالیت خدماتی، از Customer Service CRM استفاده می‌کند تا بتواند به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهد و خدمات پس از فروش خود را بهبود بخشد.

انواع CRM بر اساس محیط کاربری

سیستم های CRM مختلفی بر اساس محیط کاربری، وجود دارند. در ادامه به بررسی انواع مختلف CRM بر اساس محیط کاربری پرداخته شده است:

Operational CRM

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در این سبک CRM برای کاربرانی است که در بخش‌های فروش، خدمات پس از فروش و بازاریابی فعالیت می‌کنند. این سیستم به کاربران کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند.

Analytical CRM

این نوع CRM برای کاربرانی است که در بخش تحلیل داده ها و گزارش گیری فعالیت می کنند. این سیستم به کاربران کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان، فروش و بازاریابی را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنند تا به بهترین شکل ممکن برنامه ریزی و تصمیم گیری کنند.

Collaborative CRM

این نوع CRM برای کاربرانی است که در بخش های همکاری و هماهنگی فعالیت می‌کنند. این سیستم به کاربران کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن با همکاران و سایر بخش های سازمانی خود هماهنگی داشته باشند و اطلاعات را به بهترین شکل ممکن به اشتراک بگذارند.

Mobile CRM

این نوع CRM برای کاربرانی است که در حرکت و به صورت موبایل فعالیت می‌کنند. این سیستم به کاربران کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن از طریق دستگاه های همراه خود، به اطلاعات مربوط به مشتریان، فروش و بازاریابی دسترسی داشته باشند.

Social CRM

این نوع CRM برای کاربرانی است که در حوزه های رسانه های اجتماعی فعالیت می کنند. این سیستم به کاربران کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود در رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کنند و به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند.

با توجه به نوع فعالیت و نیازهای سازمان، انتخاب نوع مناسب CRM بسیار مهم است. به عنوان مثال، یک سازمان با فعالیت فروش، بهتر است از Operational CRM استفاده کند تا بتواند به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود ارتباط برقرار کند و به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهد. در حالی که یک سازمان با فعالیت تحلیل داده‌ها، از Analytical CRM استفاده می‌کند تا بتواند اطلاعات مربوط به مشتریان، فروش و بازاریابی را به بهترین شکل ممکن تحلیل کرده و برنامه ریزی و تصمیم گیری بهتری داشته باشد. در هر صورت، انتخاب نوع مناسب CRM باید با توجه به نیازهای سازمان و هدفی که سازمان می‌خواهد با استفاده از CRM دست‌یابی به آن را داشته باشد، انجام شود.

روند پیاده سازی CRM

پیاده سازی CRM یک فرایند پیچیده است که شامل مراحل زیر است:

1. تعیین هدف و استراتژی: در این مرحله باید هدف نهایی استفاده از CRM و استراتژی سازمان برای رسیدن به این هدف تعیین شود. هدف ممکن است شامل افزایش فروش، بهبود رضایت مشتریان، کاهش هزینه‌ها یا بهبود ارتباط با مشتریان باشد.
2. انتخاب نرم‌افزار CRM: باید نرم‌افزار CRM مناسبی برای سازمان انتخاب شود، که بهتر است با توجه به نیازهای سازمان و محدودیت‌های موجود معرفی شود. در این مرحله باید نیازهای سیستمی مورد نظر را مشخص کرده و با استفاده از ابزارهای مقایسه، نرم‌افزار مناسب را انتخاب کرد.
3. طراحی سیستم: در این مرحله باید سیستم CRM به صورت دقیق طراحی شود. معماری سیستم، مدل داده‌ای، فرآیندها و ساختار داده‌ها باید مشخص شوند. این مرحله شامل طراحی پایگاه داده، ارتباط با سایر سیستم‌ها و تعریف فرآیندهای کسب و کار است.
4. انتخاب تیم پشتیبانی: باید تیمی از افراد با تجربه در زمینه CRM انتخاب شود تا به عنوان تیم پشتیبانی CRM فعالیت کنند. این تیم مسئولیت پشتیبانی تحت عنوان CRM را بر عهده دارد و باید بتواند از سیستم به بهترین شکل ممکن استفاده کند.
5. پیاده سازی سیستم: در این مرحله، سیستم CRM باید پیاده سازی شود. پیاده سازی شامل نصب و راه اندازی نرم‌افزار، تنظیمات و پیکربندی سیستم، تولید گزارشات، ایجاد کاربران و دسترسی‌های آن‌ها و آموزش کاربران است.
6. آموزش کاربران: در این مرحله، باید کاربران سیستم CRM آموزش داده شوند تا بتوانند به بهترین شکل ممکن از سیستم استفاده کنند. آموزش می‌تواند به صورت آنلاین، حضوری و یا با استفاده از مدارس آموزشی خارجی انجام شود.
7. ارزیابی و بهبود: بعد از پیاده سازی سیستم CRM، باید سیستم ارزیابی شود تا بتوان از عملکرد آن رضایت داشت. ارزیابیشامل بررسی عملکرد سیستم، رضایت کاربران، تعداد مشتریان جدید و افزایش فروش است. در صورتی که نیاز به بهبود سیستم وجود داشت، باید بهبودهای لازم انجام شود و سیستم به روزرسانی شود.

نحوه انتخاب مناسب CRM

برای انتخاب مناسب‌ترین نرم‌افزار CRM برای سازمان خود، می‌توانید از روش‌های زیر استفاده کنید:

• تعیین نیازها: ابتدا باید نیازهای سازمان خود را تعیین کنید. برای مثال، اگر سازمان شما در حوزه فروش فعالیت می‌کند، نیاز دارید که CRM با قابلیت مدیریت مشتریان، فرآیندهای فروش و گزارش‌گیری قوی را داشته باشد.
• مقایسه نرم‌افزارهای مختلف: برای انتخاب مناسب‌ترین نرم‌افزار CRM، باید نرم‌افزارهای مختلف را با هم مقایسه کرد. در این مقایسه می‌توانید به سایت‌های مختلف، بررسی نظرات کاربران، مشاوره با متخصصان و استفاده از نسخه‌های رایگان نرم‌افزارها روی آزمایشگاه خودتان کمک کنید.
• محدودیت‌های مالی: باید در نظر داشت که انتخاب یک نرم‌افزار CRM مناسب معمولا هزینه بالایی دارد. بنابراین، باید محدودیت‌های مالی خود را در نظر گرفته و به دنبال نرم‌افزاری با بهترین قیمت و کیفیت باشید.
• پشتیبانی و آموزش: باید از اینکه نرم‌افزار CRM قابل استفاده و قابلیت پشتیبانی مناسبی دارد، اطمینان حاصل کنید. همچنین، باید مطمئن شوید که ارائه دهنده نرم‌افزار آموزش مناسبی برای کاربران سیستم CRM دارد.
• امنیت: برای اطمینان از امنیت نرم‌افزار CRM، باید مطمئن شوید که اطلاعات شما در سیستم CRM به درستی محافظت می‌شود و هیچگونه دسترسی غیرمجازی به داده‌های شما نیست.

در نهایت، باید به نیازهای سازمان خود توجه کرده و با توجه به محدودیت‌های مالی و دیگر عوامل مهم، نرم‌افزار CRM مناسبی را انتخاب کنید.

سخن پایانی

در نتیجه، CRM یکی از ابزارهای مهم برای بهبود روابط با مشتریان و بهبود فرآیندهای کسب و کار است. همچنین، وجود انواع مختلف CRM مانند CRM عمومی، CRM فروش، CRM بازاریابی و CRM خدمات مشتریان، به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا بر اساس نیازهای خود، نوع مناسب CRM را انتخاب کنند. با این حال، برای موفقیت در پیاده سازی CRM، سازمان‌ها باید برنامه ریزی دقیق و هماهنگی مناسبی بین گروه‌های مختلف داشته باشند و کاربران سیستم CRM را به درستی آموزش دهند.