برای موفقیت بیشتر در کسب وکارتان باید فروش های موفقی داشته باشید تا نقدینگی به کسب وکارتان وارد شود، برای موفقیت در فروش هایتان هم لازم است به این شناخت برسید که فروش یک اتفاق نیست بلکه یک فرآیند است ،فرایندی که باید با صبر و حوصله والبته هوشمندی تک تک مراحل آن را بپیمایید تا درآن به موفقیت هر چه بیشتر برسید ، فرآیند فروش ستون فقرات هر کسب و کار است و داشتن درک کامل از آن می تواند به شما کمک کند تا مشتریان جدید را به طور موثر جذب و آنها را به خریدار تبدیل کنید. در این مقاله، اهمیت درک فرآیند فروش و این که چگونه می تواند به شما در جذب مشتریان جدید کمک کند به همراه تکنیک های آن می پردازیم .
در این مطلب می‌خوانید
تعریف فرآیند فروش
قبل از اینکه به اهمیت درک فرآیند فروش بپردازیم، اجازه دهید ابتدا تعریف کنیم که فرآیند فروش چیست؟ فرآیند فروش یک رویکرد سیستماتیک برای فروش محصول یا خدمات است که شامل شناسایی مشتریان بالقوه ،جذب قدم به قدم آنها ، بستن فروش ،نگهداری و خوشحال نگهداشتن مشتریان بالفعل و کسب همیاری مشتریان بالفعل در معرفی مشتریان جدید و یا افزایش خرید از کسب وکار ما است. درک فرآیند فروش به شما این امکان را می دهد که نقشه راه روشنی برای چگونگی جذب و تبدیل موفقیت آمیز مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل داشته باشید.
اهمیت فرآیند فروش
داشتن درک کامل از اینکه فروش یک فرآیند چند روزه، چند ماهه و حتی چند ساله است و یک اتفاق یکباره و تصادفی نیست ، برای موفقیت در جذب مشتریان جدید بسیار مهم است. بدون این درک، خطر از دست دادن مشتریان بالقوه جدید و از دست دادن فروش را خواهید داشت. با شناخت کافی از فرآیند فروش، می توانید اطمینان حاصل کنید که به طور موثر مشتریان بالقوه مناسب را هدف قرار داده اید و اطلاعات مورد نیاز برای خدمت رسانی بهتر، به آنها را از صحبت ها و مواضع آنها استنتاج کرده و راهنمایی های لازم برای تصمیم گیری در خرید را در اختیار آنها قرار می دهید.
مراحل کلیدی فرآیند فروش
فرآیند فروش شامل چند مرحله کلیدی است که هر کدام نقش مهمی در جذب موفقیت آمیز مشتریان جدید دارند. این مراحل عبارتند از :
- یافتن مشتریان علاقمند بالقوه
- دسته بندی و صلاحیت سنجی مشتریان بالقوه
- تحلیل نیازها
- پیشنهاد و ارائه محصول یا خدمت یا راه حل متناسب
- رفع موانع ذهنی و پاسخگویی به دغدغه ها و نگرانی های احتمالی آنها
- بستن فروش و پیگیری پس از فروش
- خدمات پس از فروش
- نگهداری و خوشحال نگهداشتن مشتریان بالفعل
- کسب همیاری مشتریان بالفعل در معرفی مشتریان جدید
- افزایش خرید و تکرار خرید مشتریان بالفعل از کسب وکار
درک هر یک از این مراحل و نحوه ارتباط آنها با یکدیگر برای دستیابی به موفقیت در جذب مشتری جدید ضروری است.
شناسایی مشتریان بالقوه علاقمند (سرنخ های فروش یا لید ها)
تولید لیست سرنخ فروش اولین مرحله از فرآیند فروش است و شامل شناسایی مشتریان بالقوه ای است که ممکن است به محصول یا خدمات شما علاقه مند باشند. این کار را می توان از طریق روش های مختلفی از جمله تبلیغات آنلاین، حضور فیزیکی دربازار،بازاریابی تلفنی ، رسانه های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی یا اس ام اس مارکتینگ انجام داد. با ایجاد موثر لیست سرنخ های فروش، می توانید اطمینان حاصل کنید که مجموعه ای از مشتریان بالقوه برای جذب در مراحل بعدی فرآیند فروش دارید.
صلاحیت سنجی سرنخ ها یا مشتریان بالقوه و علاقمند
مرحله بعدی فرآیند فروش، صلاحیت سنجی سرنخ ها است. یعنی اینکه آیا سرنخ های جدید برای خرید محصول یا خدمات شما مناسب هستند ؟ یا خیر. آیا مطابق استراتژی های کلان شما هستند ؟با انجام این مرحله ، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تلاش‌هاو منابع محدود خود را بر روی مشتریان بالقوه مناسب، با احتمال جذب بالاتر متمرکز می‌کنید ،تا بهینه ترین استفاده را از منابع تان انجام دهید.
تحلیل و درک نیازها و دغدغه و نگرانی ها و خواسته های سرنخ ها
هنگامی که شما یک سرنخ(مشتری بالقوه علاقمند ) را صلاحیت سنجی کردید و مطمئن شدید باید فرآیند فروش ،با هدف تبدیل او به مشتری بالفعل ادامه پیدا کند ، او را در ابتدای قیف فروش تان به عنوان مشتری بالقوه علاقمند و واجد شرایط ثبت می کنید.
گام بعدی انجام یک تحلیل از نیازهای شخصی ،موانع ،دغدغه ها ،ترس های او از معامله با شما یا برند شما برای شناخت عمیق تر از مشتری بالقوه است. این مرحله شامل جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها و ترجیحات او برای مشخص شدن بهترین محصول و یاخدمت یا شیوه ارائه و فروش برای رسیدن به بالاترین درجه علاقمندی در اوست. با انجام تجزیه و تحلیل کامل نیازها، می توانید شیوه ارائه و ساختارپیشنهاد فروش خود را با نیازها و ترجیحات خاص او تنظیم کنید و احتمال فروش موفق به او را افزایش دهید.
این مرحله میتواند چندین بار تکرار شود ،آنجایی که مشتری بالقوه بازخوردی می دهد که شما حس می کنید باید تغییری در روش ارائه های بعدی یا ماهیت پیشنهادتان یا کانال ارتباطی تان انجام دهید.
بستن فروش
مرحله بعدی فرآیند فروش، بستن فروش است. این مرحله شامل ارائه پیشنهاد به خود مشتری و مدیریت هر گونه اعتراض یا نگرانی است، که ممکن است قبل از قبول شرایط فروش داشته باشد. با بستن موثر فروش، می توانید سرنخ را به مشتری بالفعل (مشتری که آماده است پول پرداخت کند) تبدیل کنید و به هدف عالی خود برای جذب موفقیت آمیز مشتریان جدید دست یابید.
چگونه نیاز های مشتریان را در فرایند فروش تحلیل کنیم؟
تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری گامی مهم در فرآیند فروش موفق است. در اینجا چند مرحله برای تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری ذکر می کنم:
۱. تحقیقات بازار انجام دهید: داده ها و نشانه هایی را در مورد مخاطبان هدف خود، مانند جمعیت شناسی، روانشناسی، ترجیحات شخصی و رفتارهای آنها جمع آوری کنید. این اطلاعات می تواند به شما کمک کند تا بفهمید چه چیزی باعث تصمیم گیری نهایی آنها برای خرید از شما خواهد شد.
۲. بازخورد های مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید: به مشتریان خود گوش دهید،آنها و تیم آنها را تماشا کنید و بازخورد آنها را تجزیه و تحلیل کنید، این کار را می توانید با استفاده از نظرسنجی، بررسی اطلاعات قبلی یا تعامل رو در رو با مشتری انجام دهید. به دنبال الگوها و روندها باشید تا زمینه هایی را که کسب و کار شما و در نتیجه محصولات و خدمات شما می تواند برای آنها جذاب باشد، را شناسایی کنید.
۳. رقبای خود را تحلیل کنید: محصولات، خدمات و استراتژی های بازاریابی رقبای خود را تجزیه و تحلیل کنید. به دنبال شکاف ها و فرصت هایی باشید که بتوانید از آنها برای برآورده کردن بهتر نیازهای مشتریان خود استفاده کنید.حتما جاهای خالی را خواهید یافت که رقبایتان آنها را پوشش نداده اند. درباره نحوه این کار در ویدئوی زیر توضیح داده ایم که می توانید آن را هم مشاهده کنید:
۴. از ابزارهای تحلیلی استفاده کنید: از ابزارهای تحلیلی برای ردیابی رفتار مشتری در وب سایت ها و کانال های شبکه های اجتماعی خود استفاده کنید. این داده‌ها می‌توانند بینشی در مورد ترجیحات مشتری، ترس ها و نگرانی های آنها و فرصت‌های بهبود شما برای جذب آنها را ارائه دهند.
۵.با مشتریان خود تعامل داشته باشید: چه به صورت حضوری چه تلفنی و چه از طریق رسانه های اجتماعی، اس ام اس ، حتی ایمیل یا سایر کانال ها با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید تا بازخورد مستقیمی در مورد نیازها و ترجیحات آنها دریافت کنید. این می تواند به شما کمک کند تا چالش های منحصر به فرد آنها برای انتخاب را بهتر درک کنید و محصولات و خدمات خود را متناسب با نیازهای خاص آنها تنظیم کنید.
با دنبال کردن مراحل بالا، می‌توانید بینش‌های ارزشمندی در مورد نیازها و ترجیحات مشتریان خود جمع‌آوری کنید و از این اطلاعات برای توسعه یک استراتژی فروش مشتری محور استفاده کنید که انتظارات آنها را برآورده می‌کند و باعث رشد کسب‌وکارشما می‌شود. برای درک بهتر این موضوع، می توانید به مقاله چگونه نیازسنجی کنیم نیز مراجعه کنید.
۵ راه حل عالی برای موفقیت در فرایند فروش
بستن فروش اغلب چالش برانگیزترین بخش فرآیند فروش است. در اینجا پنج راه حل عالی برای بستن موفقیت آمیز فروش آورده شده است.
۱. استفاده از ایجاد حس فوریت و کمبود: ایجاد حس فوریت یا کمبود میتواند مشتریان بالقوه را برای خرید ترغیب کند. پیشنهادات با زمان محدود، پروموشن های محدود یا امتیازهای انحصاری را برجسته کنید تا مشتریان را تشویق به اقدام سریع کنید.
۲. رفع نگرانی‌ها و دغدغه‌ها: برای رسیدگی به نگرانی‌های رایجی که مشتریان ممکن است داشته باشند، مانند قیمت، ویژگی‌ها یا مزایا یا خدمات پس از فروش خاص آماده باشید. پیش بینی این موارد از قبل و طراحی راه حل‌ها برای آنها میتواند منجر به آمادگی بیش از پپیش شما در جلسه فروش و ایجاد اعتماد و اطمینان نسبت به محصول یا خدمات شما شود.
۳. تمرکز بر ارزش و نتایج ملموس: به جای اینکه صرفاً ویژگی‌های آن را بفروشید، بر ارزشی که محصول یا خدمات شما میتواند برای مشتری خلق کند یا نتایج ملموسی که از خرید محصول به دست خواهد آورد تاکید کنید. نشان دهید که چگونه محصول شما میتواند مشکلات آنها را حل کند یا نیازهای آنها را برآورده کند.
۴. مشوق‌های پیشنهادی: ارائه مشوق‌هایی مانند تخفیف، پاداش یا آزمایش‌های رایگان میتواند مشتریان بالقوه را تشویق به خرید کند. مشوق‌ها می‌توانند معامله را شیرین کنند و بستن فروش را جذاب ترو آسان‌تر کنند.
۵. درخواست فروش: از درخواست فروش نترسید. (مثلاً اگر اجازه دهید فاکتورتان را بنویسم، محصول را خودتان می‌برید یا برایتان ارسال کنم؟) مراحل بعدی فرآیند خرید را به وضوح بیان کنید و سعی کنید بفهمید که آیا مشتری آماده خرید است یا خیر. اگر آماده نیستند، بپرسید که برای تصمیم گیری به چه اطلاعات اضافی نیاز دارند یا بپرسید چه مواردی در ذهن آنها باز مانده که لازم است به آنها توجه شود؟
با اجرای این راهکارها می‌توانید شانس خود را برای بستن موفقیت آمیز فروش و رشد کسب و کار خود افزایش دهید.
راضی نگهداشتن مشتریان، مهم ترین مرحله فرآیند فروش
۱.با جان و دل و از روی علاقه به نیازها و نگرانی های آنها گوش دهید: یکی از مهم ترین کارهایی که می توانید به عنوان یک فروشنده موفق انجام دهید این است که فعالانه به مشتریان خود گوش دهید. هنگامی که آنها نیازها و نگرانی های خود را بیان می کنند، برای درک آنها و ارائه پاسخ های مناسب وقت بگذارید..
۲.رویکرد خود را برای هر مشتری سفارشی سازی کنید: هر مشتری منحصر به فرد است، بنابراین مهم است که رویکرد خود را با نیازها و ترجیحات خاص آنها شخصی سازی کنید. این میتواند شامل تنظیم توصیه‌های محصول، پیام‌رسانی و سبک ارتباطی شما باشد تا به بهترین نحو با نیازهای آنها مطابقت داشته باشد.
۳.ارائه خدمات استثنایی به مشتریان کلید راضی نگه داشتن مشتریان شماست. ارائه خدمات استثنایی به مشتریان به معنای پاسخ سریع به سؤالات آنها، در دسترس آنها بودن و حل و فصل هر مساله ای به سرعت ، حرفه ای و فراتر از انتظارات آنها است.
۴.ایجاد رابطه: ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان می تواند به شما در ایجاد اعتماد و وفاداری کمک کند و احتمال تکرار تجارت را افزایش دهد. این میتواند شامل ارسال پیام ها یا یادداشت‌های شخصی‌سازی‌شده، یادآوری اولویت‌ها و تعاملات گذشته و ارائه پشتیبانی و ارتباط مداوم باشد.در این شرایط فعلی توصیه می کنم ارتباطات حضوری را دست کم نگیرید و از ظرفیت جادویی آن استفاده کنید .
۵.ارائه خدمات با ارزش افزوده، ارائه خدمات ارزش افزوده، مانند نصب، تعمیر و نگهداری یا پشتیبانی مداوم، می تواند به متمایز کردن پیشنهادات شما از رقبا کمک کند و ارزش بیشتری را برای مشتریان شما فراهم کند.
۶.ارائه اطلاعات واضح و دقیق: اطمینان از اینکه مشتریان شما اطلاعات واضح و دقیقی در مورد محصولات یا خدمات شما دارند می تواند به جلوگیری از سوء تفاهم و ایجاد اعتماد کمک کند. در مورد قیمت گذاری، ویژگی ها، و هرگونه محدودیت یا خطر مرتبط با پیشنهادات خود شفاف باشید.
۷.پاسخگو و در دسترس باشید: پاسخگو بودن و در دسترس بودن برای مشتریان می تواند به ایجاد اعتماد کمک کند و تعهد شما را نسبت به رضایت و خشنودی آنها نشان دهد. این به معنای در دسترس بودن برای پاسخگویی سریع به سؤالات یا نگرانی ها و ارائه کانال های متعدد برای ارتباط مانند تلفن، اپ های ارتباط موبایلی یا ایمیل است.
۸.در جریان روندها و تحولات صنعت باشید: در جریان ماندن با روندها و تحولات صنعت می تواند به شما کمک کند تا توصیه های مرتبط و به موقع به مشتریان خود ارائه دهید و از رقبا جلوتر بمانید. این می تواند شامل شرکت در رویدادهای صنعت، خواندن نشریات مربوطه و شرکت در انجمن های آنلاین باشد.
۹.ارائه مشوق ها یا پاداش ها: ارائه پروموشن ها یا پاداش ها، مانند تخفیف، برنامه های وفاداری، یا پاداش های ارجاع، می تواند به مشتریان شما کمک کند تا به خرید از شما ادامه دهند و حتی کسب وکار شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند .
۱۰. به طور مستمر به دنبال بازخورد و بهبود باشید: در نهایت، مهم است که به طور مداوم به دنبال بازخورد از مشتریان خود باشید و به دنبال راه هایی برای بهبود پیشنهادات و خدمات مشتریان خود باشید. این می تواند شامل انجام نظرسنجی، تجزیه و تحلیل داده های مشتری و اجرای تغییرات بر اساس بازخورد مشتری باشد.
به یاد داشته باشید، کلید راضی نگه داشتن مشتریان، ارائه خدمات عالی، ایجاد روابط و تلاش مستمر برای برآوردن نیازها و انتظارات در حال تحول آنهاست.
روشهای درخواست معرفی از مشتریان خشنود و راضی
در زمان مناسب درخواست کنید تا شما را به اقوام و دوستانشان معرفی کنند: زمان بندی برای درخواست معرفی مهم است. اگر میخواهید از نتیجه درخواستتان مطمئن باشیدزمانی درخواست معرفی را مطرح کنید که مشتری شما از محصولات یا خدمات شما بیشترین رضایت را دارد. به عنوان مثال، پس از یک معامله رضایت بخش یا تحویل موفق، یا پس از اینکه آنها رضایت خود را از پیشنهادات شما اعلام کردند.
معرفی را برای آنها آسان کنید: هنگام درخواست معرفی، کارآنها را آسان کنید تا شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند. یک لینک معرفی یا یک کارت ویزیت به آنها ارائه دهید تا بتوانند به اشتراک بگذارند و به آنها بگویید که چقدر از کمک آنها در انتشار اخبار کسب و کار خود قدردانی می کنید.
تشویق به معرفی: ارائه مشوق ها می تواند راهی عالی برای ایجاد انگیزه در مشتریان شما باشد تا کسب و کار شما را به دوستان و آشنایان خود ارجاع دهند. برای مثال، می‌توانید به مشتریانی که تعداد معینی مشتری جدید را معرفی می‌کنند، یک تخفیف یا یک محصول یا خدمات رایگان ارائه دهید.
رویکرد خود را نسبت به هر مشتری شخصی سازی کنید: درست مانند رویکرد فروش معمولی خود، شخصی سازی رویکرد خود هنگام درخواست معرفی می تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند. برای درک نیازها و علایق مشتری خود وقت بگذارید و درخواست خود را با شرایط خاص آنها تنظیم کنید.
پیگیری کنید: پیگیری در تمام مراحل فروش تاثیری جادویی دارید ،پس از درخواست معرفی، حتماً ازمشتری خود پیگیری کنید وهمچنین از کمک آنها تشکر کنید و به آنها اطلاع دهید که نتیجه معرفی آنها برای کسب وکار شما چقدر مفید بوده است. این می تواند به تقویت رابطه شما با مشتری کمک کند و آنها را تشویق کند تا در آینده دوباره شما را معرفی کنند.
کلام پایانی
آشنایی با فرآیند فروش، یکی از اصلی ترین و حیاتی ترین کارهایی است که یک فروشنده پیش از شروع کار خود باید انجام دهد. البته این آنایی می تواند به مرور زمان بیشتر و بیشتر شود و قرار نیست یک شبه به دست آید! در این مطلب به پیش نیازهای اولیه و اصلی این فرایند اشاره کردیم و نکاتی بیان شد که گر آن ها را به خوبی رعایت کنید، حتماً اتفاقات فوق العاده ای در کسب و کارتان رخ خواهد داد. اگر باز هم سوالی در این رابطه داشتید، حتماً با ما در بخش نظرات در میان بگذارید.
سوالات متداول
فرایند فروش چیست؟
فرآیند فروش یک رویکرد سیستماتیک برای فروش محصول یا خدمات است که شامل شناسایی مشتریان بالقوه ،جذب قدم به قدم آنها ، بستن فروش ،نگهداری و خوشحال نگهداشتن مشتریان بالفعل و کسب همیاری مشتریان بالفعل در معرفی مشتریان جدید و یا افزایش خرید از کسب وکار ما است.
چرا فرآیند فروش اهمیت دارد؟
درک فرآیند فروش به شما این امکان را می دهد که نقشه راه روشنی برای چگونگی جذب و تبدیل موفقیت آمیز مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل داشته باشید.
