خدمات پس از فروش چیست؟

در دنیای پررقابت کسب‌وکار، ارتباط با مشتری پس از انجام خرید به همان اندازه اهمیت دارد که مراحل فروش اولیه. خدمات پس از فروش، مجموعه‌ای از اقدامات و پشتیبانی‌هایی است که یک شرکت به مشتریان خود ارائه می‌دهد تا تجربه خرید آنها را بهبود بخشد و اعتماد و وفاداری آنان را جلب کند. از پاسخ به سؤالات و حل مشکلات تا ارائه راهنمایی‌های فنی و تضمین کیفیت محصول، همه در این دسته جای می‌گیرند. خدمات پس از فروش نه‌تنها به رضایت مشتریان کمک می‌کند، بلکه می‌تواند به تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت، افزایش اعتبار برند و بازگشت مشتریان در خریدهای آتی منجر شود.

مطمئنا به عنوان یک صاحب کسب و کار، هدف اصلی شما جذب و حفظ مشتریان است. برای رسیدن به این هدف، باید پایتان و ذهنتان را فراتر از محدوده ی فروش محصولات و خدمات بگذارید. در بسیاری از شرکت ها و کسب و کارها فقط بر فروش تمرکز می شود و پس از اتمام معامله، مشتری خود را فراموش میکنند درحالیکه خدمات پس از فروش به اندازه ی خود فرایند فروش اهمیت دارد.  ارائه خدمات پس از فروش عالی راهکار ضروری در ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان است. در این مقاله ما به این که خدمات پس از فروش چیست، مزایایی که ارائه می دهد و بهترین شیوه ها برای ارائه خدمات استثنایی می پردازیم.

معرفی خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش یکی از مؤلفه‌های حیاتی در استراتژی‌های بازاریابی و تجربه مشتری به شمار می‌آید. اگرچه این خدمات به طور مستقیم درآمدی برای شرکت تولید نمی‌کند، اما نقش بسزایی در بهبود شناخت برند، رضایت مشتری و بازگشت مشتریان ایفا می‌کند. خدمات پس از فروش، همانطور که از نام آن پیداست، مجموعه‌ای از حمایت‌ها و پشتیبانی‌ها است که یک شرکت به مشتریان خود پس از خرید ارائه می‌دهد تا از کارایی محصول یا خدمت مطمئن شود. این خدمات شامل مواردی همچون پشتیبانی در قالب ضمانت، آموزش مشتری در استفاده بهینه از محصول یا خدمت، و تعمیر یا ارتقاء آن در صورت نیاز می‌شود.

این اقدامات نشان‌دهنده تعهد شرکت به رضایت مشتری است و می‌تواند باعث افزایش وفاداری مشتریان شود؛ مشتریان، گاهی به دلیل خدمات پس از فروش مناسب، محصولات یا خدمات یک شرکت خاص را بر دیگران ترجیح می‌دهند. به عبارتی، پشتیبانی پس از فروش می‌تواند از طریق ایجاد تجربه مثبت و رفع نیازهای پس از خرید، زمینه‌ساز بازگشت مشتریان و بهبود جایگاه برند در میان رقبا شود.

اهمیت خدمات پس از فروش

 خدمات پس از فروش به پشتیبانی و کمکی اطلاق می شود که شما پس از اتمام فروش ، به مشتریان خود ارائه می کنید. خدمات پس از فروش شامل فعالیت هایی مانند نصب، نگهداری، تعمیرات و پشتیبانی و آموزش مشتری می شود.

خدمات پس از فروش می‌تواند برای مشتریان بسیار مفید باشد، زیرا باعث می شود تا به شرکت مورد نظر اعتماد کنند و امکان استفاده بهینه از محصول را برای آنها فراهم می نماید. درضمن، خدمات پس از فروش می‌تواند برای خود شرکت هم مزایایی داشته باشد، که این مزایا با ایجاد رابطه‌ای مستمر و مثبت با مشتریان و افزایش فروش و رضایت مشتریان بدست می آید.

این خدمات می تواند به اشکال مختلف مانند پشتیبانی تلفنی، پشتیبانی ایمیل، چت زنده و بازدید در محل ارائه شود. در ضمن، کیفیت خدمات پس از فروش شما درواقع بخشی از تجربه ی خرید مشتری را شامل می شود و می تواند به میزان قابل توجهی بر سطح رضایت مشتریان شما تأثیر بگذارد که به نوبه خود بر وفاداری آنها به برند شما تأثیر می گذارد. ویدئوی زیر درباره اهمیت این موضوع به شما توضیحات بیشتری می دهد.

نقشی کلیدی در افزایش وفاداری مشتری و اعتبار برند

یک خدمات پس از فروش مؤثر می‌تواند به افزایش وفاداری به برند و رشد تکرار فروش کمک کند. زمانی که مشتری احساس می‌کند شرکت پس از فروش نیز به نیازهای او توجه دارد، این حس اعتماد و وفاداری به برند در وی تقویت می‌شود. علاوه بر این، مشتریان راضی به احتمال زیاد تجربه مثبت خود را با دیگران در میان می‌گذارند و از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان به شهرت برند می‌افزایند. در مقابل، عدم توجه به نیازهای مشتری پس از فروش یا پشتیبانی ناکافی می‌تواند باعث کاهش رضایت مشتریان شود و شرکت‌ها را از رسیدن به اهداف رشد باز دارد. به همین دلیل، برای بسیاری از شرکت‌ها خدمات پس از فروش یک عنصر ضروری و اساسی است.

خدمات پس از فروش تنها محدود به پشتیبانی‌های اولیه نیست، بلکه می‌تواند به‌عنوان شروع یک چرخه‌ی پیوسته در ارتباط با مشتری در نظر گرفته شود. پس از خرید، شرکت می‌تواند با ارائه خدمات پشتیبانی، تماس‌های منظم با مشتری و کسب بازخوردها از آن‌ها، ارتباط خود را با مشتری حفظ کند. این اطلاعات برای بررسی رضایت مشتری و شناسایی نیازهای جدید آنان بسیار مفید است.

ارزیابی رضایت مشتریان و رفع مشکلات احتمالی، فرصتی برای شرکت است تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کند و بر اساس آن‌ها برنامه‌ریزی کند. این روند، فرصت‌های جدیدی برای فروش نیز ایجاد می‌کند، زیرا مشتریانی که از تجربه‌ی خرید خود راضی هستند، احتمالاً مجدداً به محصولات یا خدمات شرکت روی می‌آورند و حتی ممکن است محصولات تکمیلی یا ارتقاءیافته را نیز خریداری کنند.

خدمات پس از فروش نه‌تنها وسیله‌ای برای بهبود تجربه مشتری است بلکه یک راهبرد مؤثر برای افزایش وفاداری، تقویت نام تجاری و رشد پایدار کسب‌وکار نیز محسوب می‌شود.

تکنیک‌های کارآمد برای ارائه خدمات پس از فروش

برای موفقیت در کسب‌وکار و افزایش وفاداری مشتری، ضروری است که فروشندگان حرفه‌ای پس از انجام معامله نیز به ارتباط خود با مشتریان ادامه دهند. این تکنیک نه‌تنها به حفظ مشتری بلکه به ایجاد تجربه خرید دلپذیرتر کمک می‌کند. در ادامه برخی از راهکارهای مؤثر در این زمینه را بررسی می‌کنیم.

1- حفظ ارتباط پس از فروش و ایجاد تعامل مؤثر:

یکی از راهکارهای کلیدی در خدمات پس از فروش، برقراری ارتباط با مشتری در زمان‌های حساس و ایجاد حس ارزشمند بودن در او است. این ارتباط می‌تواند شامل تماس‌های دوره‌ای برای اطمینان از رضایت مشتری یا بررسی شرایط و عملکرد محصول باشد. فروشندگانی که در حوزه‌هایی مثل فروش لپ‌تاپ فعالیت می‌کنند، بهتر است اطمینان حاصل کنند که تمامی تنظیمات اولیه مثل پیکربندی سیستم عامل انجام شده باشد تا مشتری بدون مشکل از دستگاه استفاده کند. این اقدامات کوچک ولی مؤثر باعث می‌شود که مشتری در صورت بروز هرگونه مشکل، سریع‌تر و راحت‌تر از پشتیبانی شما بهره‌مند شود.

2- ارائه راهنمایی‌های لازم برای نصب و راه‌اندازی محصول:

برخی محصولات به راهنمایی اولیه برای نصب و راه‌اندازی نیاز دارند؛ بنابراین، ارائه پشتیبانی پس از فروش در این موارد می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد. به‌عنوان مثال، فروشندگان سیم کارت می‌توانند اطمینان دهند که شماره‌ تلفن بلافاصله پس از تکمیل مدارک فعال شده است تا مشتری دچار هیچ‌گونه ناراحتی نشود. به‌طور مشابه، پشتیبانی از خریداران تجهیزات الکترونیکی در مراحل نصب و اتصال به شبکه می‌تواند از ایجاد مشکلات فنی و نارضایتی مشتریان جلوگیری کند.

3- جلوگیری از فروش محصولات آسیب‌دیده و ارائه محصولات سالم:

باید مطمئن شد که هیچ محصولی با عیب و نقص به مشتری ارائه نشود. محصولات معیوب یا آسیب‌دیده نباید در چرخه فروش قرار بگیرند؛ بلکه باید بلافاصله توسط نمایندگان فروش بررسی و از بازار حذف شوند. این موضوع به‌طور مستقیم با اعتماد و رضایت مشتری در ارتباط است و از تجربه خرید ناامیدکننده برای او جلوگیری می‌کند.

4- ارائه راه‌های دسترسی برای طرح مشکلات و رفع شکایات مشتریان:

یک روش بسیار مهم برای بهبود خدمات پس از فروش، ایجاد راه‌های ارتباطی ساده و در دسترس برای مشتریان است تا در صورت بروز هرگونه مشکل، بتوانند به سرعت با تیم پشتیبانی تماس بگیرند. ایجاد بخشی در وب‌سایت برای ثبت شکایات یا تخصیص یک خط تلفن اختصاصی برای مشتریان می‌تواند از نگرانی‌های آن‌ها بکاهد. همچنین، نمایندگان خدمات مشتری باید به تمامی درخواست‌ها به‌سرعت رسیدگی کنند و مشکلات را در کمترین زمان ممکن حل کنند.

5- جمع‌آوری بازخورد مشتریان و تحلیل نظرات آن‌ها:

یکی از راه‌های شناخت نیازهای مشتری و بهبود کیفیت خدمات، جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان است. این بازخوردها به شرکت‌ها کمک می‌کند که نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای بهبود کیفیت خدمات انجام دهند. از طریق این فرآیند، سازمان می‌تواند تغییرات مثبت و کارآمدی در خدمات پس از فروش ایجاد کند و رضایت مشتری را افزایش دهد.

6- پیشنهاد قراردادهای خدمات سالانه (AMC) :

یکی دیگر از تکنیک‌های مفید در خدمات پس از فروش، پیشنهاد قرارداد سالانه نگهداری یا AMC به مشتریان است. این قرارداد به مشتری اطمینان می‌دهد که در طی مدت قرارداد، خدمات پشتیبانی و نگهداری محصولات با هزینه توافق‌شده انجام خواهد شد. این شیوه، هم برای مشتری و هم برای شرکت سودمند است، زیرا مشتریان از خدمات پشتیبانی منظم و مداوم بهره‌مند می‌شوند و شرکت نیز درآمد پایداری از این قراردادها خواهد داشت.

با اجرای این تکنیک‌ها، سازمان‌ها می‌توانند به بهبود تجربه مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر کمک کنند و همچنین از طریق پشتیبانی پس از فروش، ارتباطات طولانی‌مدت و سازنده با مشتریان خود برقرار کنند.

انواع خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش در فروشگاه‌های آنلاین نقش مهمی در بهبود تجربه مشتری و افزایش اعتماد به برند دارد. این خدمات به مشتریان اطمینان می‌دهند که خریدشان مورد حمایت قرار می‌گیرد و مشکلات احتمالی به سرعت و به‌طور مؤثر حل خواهند شد. در ادامه به انواع خدمات پس از فروش و تأثیرات مثبت آن‌ها بر وفاداری مشتریان می‌پردازیم.

1- پشتیبانی مشتری برای رفع تردیدها و مشکلات

یکی دیگر از خدمات پس از فروش مهم، پشتیبانی از مشتریان در مواجهه با سوالات و مشکلات پس از خرید است. مشتریان ممکن است درباره نحوه استفاده از محصول، ویژگی‌های خاص آن، و یا مواردی مانند نیازمندی‌های نصب یا نگهداری دچار ابهام شوند. وجود یک سیستم پشتیبانی قوی که به سوالات و مشکلات مشتریان به‌طور دقیق و سریع پاسخ دهد، می‌تواند از سردرگمی و نارضایتی مشتریان جلوگیری کند. این امر به مشتریان اطمینان می‌دهد که برند پس از خرید نیز همچنان به آن‌ها اهمیت می‌دهد.

2- کمپین‌های فروش متقابل و افزایش فروش:

تبلیغ محصولات مرتبط و پیشنهادهای ویژه به مشتریان یکی از راه‌های افزایش فروش پس از خرید اصلی است. این استراتژی که به عنوان فروش متقابل و افزایش فروش شناخته می‌شود، به مشتریان این امکان را می‌دهد که کالاهای مرتبط و مورد نیاز خود را همراه با محصول اصلی تهیه کنند. با استفاده از این تکنیک، فروشگاه‌ها می‌توانند ارزش سبد خرید را افزایش داده و تجربه خرید یکپارچه‌تری برای مشتریان فراهم کنند.

3- بازگشت، تعویض، و ضمانت‌نامه:

ارائه امکان بازگشت و تعویض کالا و همچنین ضمانت‌نامه از اجزای مهم خدمات پس از فروش محسوب می‌شود. در تجارت الکترونیکی، این گزینه‌ها از اهمیت بیشتری برخوردارند؛ زیرا مشتریان قبل از خرید نمی‌توانند محصول را حضوری بررسی کنند. بنابراین، امکان بازگرداندن یا تعویض کالا به مشتریان اطمینان خاطر می‌دهد. فروشگاه‌های آنلاین می‌توانند با ایجاد فرآیندهای ساده و سریع برای بازگشت و تعویض، تجربه بهتری برای مشتریان فراهم کنند. برای مثال، فروشگاهی که بازگشت و تعویض کالا را به‌راحتی و بدون پیچیدگی‌های اضافی ارائه می‌دهد، نزد مشتریان اعتماد بیشتری ایجاد خواهد کرد.

4- مدیریت بازخورد مشتریان:

نظرات و بازخوردهای مشتریان یکی از ارزشمندترین ابزارها برای هر کسب‌وکار آنلاین است. بررسی‌ها و رتبه‌بندی‌هایی که مشتریان برای محصولات ارائه می‌دهند، می‌تواند تأثیر مستقیمی بر تصمیم خرید مشتریان جدید داشته باشد. فروشگاه‌های آنلاین می‌توانند با مدیریت بازخوردها و پاسخ به نظرات مثبت و منفی، اثبات اجتماعی قوی‌تری ایجاد کرده و نشان دهند که به نظرات مشتریان اهمیت می‌دهند. این کار می‌تواند مشتریان جدید را به خرید ترغیب کند و اعتماد آن‌ها را به برند افزایش دهد.

5- حل مشکلات حمل و نقل:

حمل و نقل یکی از مراحل حساس در فرآیند خرید آنلاین است و به‌همین دلیل، خدمات مرتبط با حل مشکلات حمل و نقل از اهمیت زیادی برخوردار است. گاهی اوقات ممکن است بسته‌ها دیرتر از موعد مقرر برسند یا در فرآیند حمل و نقل آسیب ببینند. برای افزایش رضایت مشتریان، فروشگاه‌های آنلاین باید در سریع‌ترین زمان ممکن به مشکلات حمل و نقل رسیدگی کنند. ایجاد امکان پیگیری وضعیت حمل و نقل به مشتریان این امکان را می‌دهد که اطلاعات دقیقی از موقعیت بسته خود داشته باشند و اگر مشکلی پیش آمد، بتوانند به‌راحتی آن را پیگیری کنند.

6- برنامه‌های وفاداری:

برنامه‌های وفاداری ابزاری قوی برای حفظ مشتریان و تشویق به خریدهای مکرر هستند. این برنامه‌ها به‌خصوص برای فروشگاه‌های آنلاین سودمند هستند، زیرا می‌توانند نرخ بازگشت مشتریان را به‌طور قابل توجهی افزایش دهند. این برنامه‌ها معمولاً شامل امتیازدهی به مشتریان برای هر خرید، ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه به مشتریان وفادار، و برگزاری رویدادهای خاص برای اعضای وفادار هستند. چنین برنامه‌هایی به فروشگاه‌های آنلاین کمک می‌کند تا ارتباط قوی‌تری با مشتریان برقرار کنند و آن‌ها را ترغیب به خرید مجدد کنند.

7- اطلاع‌رسانی وضعیت سفارش:

یکی دیگر از انتظارات مشتریان این است که از وضعیت سفارش خود آگاه باشند. این که بدانند سفارششان در چه مرحله‌ای از پردازش قرار دارد یا چه زمانی به دستشان خواهد رسید، به افزایش اعتماد و رضایت آن‌ها کمک می‌کند. فروشگاه‌های آنلاین می‌توانند با ارسال پیامک‌ها یا ایمیل‌هایی که مشتری را از مراحل مختلف پردازش و ارسال سفارش مطلع می‌کنند، تجربه بهتری برای آن‌ها رقم بزنند.

خدمات پس از فروش یکی از ارکان مهم در تجارت الکترونیکی است که تأثیر مستقیمی بر رضایت، وفاداری، و تجربه کلی مشتری دارد. ارائه خدماتی نظیر امکان بازگشت و تعویض، پشتیبانی فنی، اطلاع‌رسانی وضعیت سفارش، و برنامه‌های وفاداری می‌تواند فروشگاه آنلاین شما را از رقبا متمایز کند و باعث افزایش وفاداری مشتریان شود.

مزایای ارائه خدمات پس از فروش عالی

ارائه خدمات پس از فروش عالی برای ایجاد روابط بلندمدت با مشتری و وفاداری به برند بسیار مهم است. با اولویت دادن به آن، کسب و کارها می توانند تجربه مثبت و بسیار خوبی برای مشتری ایجاد کنند، رضایت مشتری را افزایش دهند و در نهایت باعث رشد درآمد شوند. در کل، خدمات پس از فروش عالی می تواند مزایای بی شماری را برای کسب و کار شما ارائه دهد که از میان آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد :

• افزایش رضایت مشتری: هنگامی که خدمات پس از فروش عالی ارائه می دهید، به مشتریان خود نشان می دهید که نیازهای آنها برای شما اهمیت دارد و شما متعهد به برآورده کردن نیازهای آنها هستید. همین مورد می تواند به افزایش اعتماد مستریان نسبت به برند شما کمک کند و منجر به حفظ رابطه ی شما با مشتریانتان گردد. طبق گفته didar، کالین بارت، رئیس خطوط هوایی Southwest در این رابطه می گوید:

برای کسب احترام و محبت مشتریان، به آنها احترام بگذار. دلیل موفقیت شرکت‌های برتر استقبال از همین قانون طلایی است.

• شهرت بهتر برند: تبلیغات دهان به دهان همیشه می تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد. وقتی مشتریان از خدمات پس از فروش شما راضی باشند، مطمئنا برند شما را به دیگران توصیه می کنند و همین میتواند به شما در جذب مشتریان جدید کمک کند.
• کاهش ریزش مشتری: اگر نتوانید خدمات پس از فروش رضایت بخشی ارائه دهید، مشتریان شما ممکن است به دنبال شرکت هایی بروند که بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و این اتفاق می تواند منجر به از دست دادن فروش و کاهش درآمد کسب وکار شما شود.
• افزایش ارزش طول عمر مشتری یا CLV: رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش باعث می شود که آنها در مدت کوتاه تری به خرید دوباره از شما روی بیاورند و البته به برند شما اعتماد بیشتری داشته باشند. همین می تواند به افزایش ارزش طول عمر مشتری بسیار کمک می کند.
• مزیت رقابتی: ارائه خدمات پس از فروش عالی می تواند به یک مزیت رقابتی برای کسب و کار شما نسبت به سایر رقبا در بازار هدف تبدیل شود. مشتریان اغلب برندی را انتخاب می کنند که خدمات و پشتیبانی پس از فروش عالی ارائه می دهد.
• صرفه جویی در هزینه: ارائه خدمات پس از فروش عالی با گذشت زمان می تواند به کسب و کارها در صرفه جویی در هزینه ها کمک کند. یک شرکت می تواند با رسیدگی سریع و کارآمد به مسائل مشتریان، از شکایات و نظرات منفی مشتریان که اغلب فرایند پر هزینه ای است و نه تنها باعث ضرر شرکت می شود بلکه فروش را کاهش می دهد، جلوگیری کند.

چگونه خدمات پس از فروش می تواند به شما در حفظ مشتری کمک کند؟

مسلما حفظ مشتری برای موفقیت بلند مدت یک کسب و کار بسیار اهمیت دارد و خدمات پس از فروش یکی از بهترین راه های برای حفظ مشتری است اما سوال اینجاست که چطور می توان یک مشتری را حفظ کرد و پیوند ایجاد شده را مستحکم تر نمود؟

• ایجاد اعتماد: با ارائه ی خدمات پس از فروش قابل اعتماد ، به مشتریان خود نشان می دهید که قابل اعتماد هستید و رضایت آنها برای شما در اولویت قرار دارد.
• ارائه راحتی و آسایش: مطمئنا هر کسی به دنبال راحتی و آسایش است و از هرگونه آسایش ایجاد شده در زندگیش استقبال می کند. ارائه خدمات پس از فروش می تواند کیفیت زندگی مشتریان را بهبود ببخشد و با سریعترین و کارامدترین روش ممکن بسیاری از مشکلات آنها را رفع نماید.
• ایجاد روابط: شما می توانید با تعامل با مشتریان پس از فرایند فروش، روابط قوی تری با آنها ایجاد کنید و همین می تواند منجر به افزایش وفاداری و تداوم خرید آنها شود. در مقاله چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم نیز درباره این موضوع به طور کامل صحبت کرده ایم.

نقش خدمات پس از فروش در ایجاد وفاداری به برند

وفاداری به برند جام مقدس هر کسب وکاری است. وقتی مشتریان به برند شما وفادار باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که حتی با وجود قیمت بالاتر، به جای سایر رقبا، شما را برای یک معامله انتخاب کنند ، خدمات پس از فروش خوب نقش بسیار مهمی در ایجاد این وفاداری در مشتریان نسبت به برند شما ایفا می کند:

• برآوردن انتظارات مشتری: وقتی خدمات پس از فروش رضایت بخشی ارائه می دهید، انتظارات مشتریان خود را برآورده می کنید که می تواند منجر به افزایش وفاداری شود.
• ارائه یک مزیت رقابتی: ارائه خدمات پس از فروش عالی می تواند به یک مزیت رقابتی در برابر سایر رقبا تبدیل شود و به رشد شما در صنعت مورد نظرتان کمک کند.
• نشان دادن ارزش های والای کسب وکارتان: با این کار، به مشتریان خود نشان می دهید که برای رضایت آنها ارزش قائل هستید و متعهد به ارائه یک تجربه مثبت برای آنها می باشید.

اصول خدمات پس از فروش

شیوه های متفاوتی برای ارائه خدمات پس از فروش وجود دارد اما برای داشتن روش استثنایی باید راهکار های خودتان را به دقت انتخاب کنید و قبل از هر چیزی اولویت هایتان را مشخص نماید. از جمله روش هایی که می تواند به شما در این زمینه کمک کند، می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• کارکنان خود را آموزش دهید: اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما در مورد محصولات یا خدمات شما به خوبی آموزش دیده اند و می توانند به مشتریان کمک کنند. کارکنانی که به خوبی آموزش دیده اند می توانند به رفع سریع و کارآمد مسائل مشتری کمک کنند.

• کانال های پشتیبانی کافی فراهم کرده و به اطلاع مشتریان برسانید: راه‌های مختلفی مانند تلفن، ایمیل یا چت در اختیار مشتریان خود قرار بدهید تا بدین ترتیب بتوانند خیلی راحت تر به شما دسترسی داشته باشند.

• به موقع به سوالات مشتریان پاسخ دهید: به سؤالات یا مشکلات ایجاد شده برای مشتری فوراً پاسخ دهید چرا که با چنین کاری نشان می دهید که برای وقت آنها ارزش قائل هستید و نیازهای آنها را مهم میدانید. این می تواند به جلوگیری از شکایات و نظرات منفی کمک کند و تجربه مشتری از معامله با شما را بهبود ببخشد.

• خدمات خود را شخصی کنید: مشتریان را با نام خطاب کنید و به سوالات و مشکلات آنها به صورت شخصی پاسخ دهید، اینگونه می توانید نشان دهید که نیازهای فردی آنها برای شما اهمیت دارد. همین کار می تواند به ایجاد رابطه قوی تر با مشتری و افزایش رضایتمندی او کمک نماید.

• نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنید: پیش بینی نیاز مشتری و ارائه ی راه حل برای مسائل و مشکلات احتمالی قبل از بروز آنها می تواند این اطمینان را حاصل کند که مشتریان تجربه ی خوبی نسبت به خرید از شما خواهند داشت و البته مانع ایجاد هرگونه شکایت و نظر منفی از سوی مشتری می گردد.

• پیگیری: فراموش نکنید که پس از حل مشکل حتما باید دوباره مسئله را پیگیری کنید و مطمئن شوید که به خوبی حل و فصل شده و مشتری از خدمات ارائه شده راضی می باشد. این کار نه تنها پیوند بین شما و مشتریتان را تقویت میکند. میزان اهمیت شما به نیازهای مشتریتان را نیز به خوبی نشان می دهد.

• استفاده از فناوری: از فناوری برای بهبود تجربه خدمات پس از فروش استفاده کنید.به عنوان مثال، برای ارائه پشتیبانی 24 ساعته در هفت روز هفته، از ربات های چت استفاده کنید و یا با پیاده سازی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سوالات و مشکلات مشتری را پیگیری نمایید.

اشتباهات رایج در خدمات پس از فروش

در عین اینکه ارائه خدمات پس از فروش عالی می تواند مزایای متعددی به یک کسب و کار اعطا کند اما اشتباهات رایجی نیز وجود دارد که مشاغل باید از آنها اجتناب کنند. برخی از این اشتباهات رایج در خدمات پس از فروش عبارتند از:

• عدم پاسخگویی سریع: تاخیر در پاسخ به سوالات یا مشکلات مشتری می تواند اعتماد آنها به برند شما را کاهش دهد و منجر به بازخوردهای منفی شود. بسیار مهم است که به سوالات یا مسائل مشتری به سرعت پاسخ دهید تا نشان دهید که کسب وکار شما برای زمان و نیازهای مشتریان ارزش قائل است.

• ارائه پشتیبانی ناکافی: ناتوانی در برآوردن نیازهای مشتریان یا رفع نگرانی های آنها می تواند منجر به از دست دادن فروش و کاهش وفاداری گردد. این امر از جمله وظایف پشتیبانی فروش می باشد که باید به طور دقیق آن را انجام دهد.

• عدم پیگیری: پس از حل مشکل مشتری، حتما پیگیری از آنها را در نظر داشته باشید و مطمئن شوید که همه چیز به خوبی حل و فصل شده است و آنها از نحوه ی ارائه ی خدمات پس از فروش راضی هستند.

• غیر صمیمانه بودن: مشتریان اغلب می توانند عدم صمیمیت و یک رنگی یک کسب و کار در هنگام اجرای خدمات پس از فروش خود را تشخیص دهند. پس شما باید در هنگام ارائه ی خدمات خود به خوبی نشان دهید که نسبت به حل مشکلات و برآوردن نیاز های مشتریتان متعهد هستید . در ضمن فراموش نکنید که حتما با آنها صادق باشید.

• ارائه راه حل های نامربوط: ارائه راه حل های نامربوط یا غیر ضروری برای مسائل مشتری می تواند تأثیر منفی بر تجربه مشتری از معامله با شما داشته باشد و منجر به کاهش وفاداری مشتری گردد. درک نیازهای مشتری و ارائه راه حل های مرتبط برای مسائل آنها از حیاتی ترین اقدامات هنگام ارائه خدمات پس از فروش است.

• داشتن برخورد انفعالی به جای فعال بودن: کسب و کارهایی که به جای اقدام در برابر مشکلات و مسائل مشتریان خود جبهه می گیرند و واکنش بدی نشان می دهند، اغلب فرصت رسیدگی به مشکلات بالقوه قبل از بروز آنها را از دست می دهند. شما به عنوان یک صاحب کسب و کار باید قبل از بروز مشکلات، آنها را پیش بینی نمایید و راه حل مناسبی برای آن ارائه دهید.

• عدم توجه و یادگیری از بازخورد مشتریان: بازخورد بدست آمده از مشتری می تواند بینش ارزشمندی در زمینه بی بهبود خدمات پس از فروش کسب و کار شما ارائه دهد. عدم یادگیری از بازخورد مشتری می تواند منجر به از دست رفتن فرصت ها برای تقویت پیوند میان شما و مشتری، رضایت مندی او و بهبود تجربه ی او از معامله با شما شود.

خدمات پس از فروش، پلی به سوی مشتریان وفادار و موفقیت پایدار

خدمات پس از فروش فراتر از یک عمل پشتیبانی است ؛ این خدمات نمایانگر تعهد یک کسب ‌وکار به مشتریان خود است که در ازای آن ، وفاداری و رضایت مشتریان را به ارمغان می ‌آورد. توجه به این بخش از خدمات ، نه تنها ارزش برند را در نگاه مشتریان بالا می‌ برد ، بلکه با ایجاد تجربه‌ای مثبت ، مسیر بازگشت مشتریان برای خریدهای مجدد را هموار می‌ سازد. به‌طور کلی، سرمایه‌گذاری در خدمات پس از فروش نه تنها به حفظ مشتریان فعلی کمک می‌کند، بلکه به رشد و سودآوری پایدار کسب‌وکار نیز منجر می‌شود.

شما باید برای اطمینان از موفقیت آمیز بودن خدمات پس از فروش، سطح رضایت مشتری را اندازه گیری و بررسی کنید. برای این کار شما می توانید از نظرسنجی ها، بازخوردهای بدست آمده از مشتریان و تجزیه و تحلیل آنها استفاده نمایید. در نهایت می توانید از این اطلاعات برای شناسایی زمینه های بهبود عملکرد و اعمال تغییرات مورد نیاز برای ارائه ی تجربه ی بهتر به مشتری استفاده کنید.  در کل باید بدانید که خدمات پس از فروش یک جزء حیاتی در ایجاد روابط بلندمدت با مشتری و افزایش وفاداری به برند است. با ارائه پشتیبانی عالی پس از فروش، می توانید رضایت مشتری را جلب و یک پیوند دائمی و مادام العمر ایجاد کرده و آن را حفظ کنید. البته باید در نظر داشته باشید که انتخاب بهترین شیوه ها و اجتناب از اشتباهات رایج به شما برای داشتن یک سیستم خدمات پس از فروش استثنایی کمک میکند و میزان موفقیت شما را افزایش می دهد.