خدمات پس از فروش چیست؟

مطمئنا به عنوان یک صاحب کسب و کار، هدف اصلی شما جذب و حفظ مشتریان است. برای رسیدن به این هدف، باید پایتان و ذهنتان را فراتر از محدوده ی فروش محصولات و خدمات بگذارید. در بسیاری از شرکت ها و کسب و کارها فقط بر فروش تمرکز می شود و پس از اتمام معامله، مشتری خود را فراموش میکنند درحالیکه خدمات پس از فروش به اندازه ی خود فرایند فروش اهمیت دارد.  ارائه خدمات پس از فروش عالی راهکار ضروری در ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان است. در این مقاله ما به این که خدمات پس از فروش چیست، مزایایی که ارائه می دهد و بهترین شیوه ها برای ارائه خدمات استثنایی می پردازیم.

اهمیت خدمات پس از فروش

 خدمات پس از فروش به پشتیبانی و کمکی اطلاق می شود که شما پس از اتمام فروش ، به مشتریان خود ارائه می کنید. خدمات پس از فروش شامل فعالیت هایی مانند نصب، نگهداری، تعمیرات و پشتیبانی و آموزش مشتری می شود.

خدمات پس از فروش می‌تواند برای مشتریان بسیار مفید باشد، زیرا باعث می شود تا به شرکت مورد نظر اعتماد کنند و امکان استفاده بهینه از محصول را برای آنها فراهم می نماید. درضمن، خدمات پس از فروش می‌تواند برای خود شرکت هم مزایایی داشته باشد، که این مزایا با ایجاد رابطه‌ای مستمر و مثبت با مشتریان و افزایش فروش و رضایت مشتریان بدست می آید.

این خدمات می تواند به اشکال مختلف مانند پشتیبانی تلفنی، پشتیبانی ایمیل، چت زنده و بازدید در محل ارائه شود. در ضمن، کیفیت خدمات پس از فروش شما درواقع بخشی از تجربه ی خرید مشتری را شامل می شود و می تواند به میزان قابل توجهی بر سطح رضایت مشتریان شما تأثیر بگذارد که به نوبه خود بر وفاداری آنها به برند شما تأثیر می گذارد. ویدئوی زیر درباره اهمیت این موضوع به شما توضیحات بیشتری می دهد.

 

مزایای ارائه خدمات پس از فروش عالی

ارائه خدمات پس از فروش عالی برای ایجاد روابط بلندمدت با مشتری و وفاداری به برند بسیار مهم است. با اولویت دادن به آن، کسب و کارها می توانند تجربه مثبت و بسیار خوبی برای مشتری ایجاد کنند، رضایت مشتری را افزایش دهند و در نهایت باعث رشد درآمد شوند. در کل، خدمات پس از فروش عالی می تواند مزایای بی شماری را برای کسب و کار شما ارائه دهد که از میان آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد :

• افزایش رضایت مشتری: هنگامی که خدمات پس از فروش عالی ارائه می دهید، به مشتریان خود نشان می دهید که نیازهای آنها برای شما اهمیت دارد و شما متعهد به برآورده کردن نیازهای آنها هستید. همین مورد می تواند به افزایش اعتماد مستریان نسبت به برند شما کمک کند و منجر به حفظ رابطه ی شما با مشتریانتان گردد. طبق گفته didar، کالین بارت، رئیس خطوط هوایی Southwest در این رابطه می گوید:

برای کسب احترام و محبت مشتریان، به آنها احترام بگذار. دلیل موفقیت شرکت‌های برتر استقبال از همین قانون طلایی است.

• شهرت بهتر برند: تبلیغات دهان به دهان همیشه می تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد. وقتی مشتریان از خدمات پس از فروش شما راضی باشند، مطمئنا برند شما را به دیگران توصیه می کنند و همین میتواند به شما در جذب مشتریان جدید کمک کند.
• کاهش ریزش مشتری: اگر نتوانید خدمات پس از فروش رضایت بخشی ارائه دهید، مشتریان شما ممکن است به دنبال شرکت هایی بروند که بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و این اتفاق می تواند منجر به از دست دادن فروش و کاهش درآمد کسب وکار شما شود.
• افزایش ارزش طول عمر مشتری یا CLV: رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش باعث می شود که آنها در مدت کوتاه تری به خرید دوباره از شما روی بیاورند و البته به برند شما اعتماد بیشتری داشته باشند. همین می تواند به افزایش ارزش طول عمر مشتری بسیار کمک می کند.
• مزیت رقابتی: ارائه خدمات پس از فروش عالی می تواند به یک مزیت رقابتی برای کسب و کار شما نسبت به سایر رقبا در بازار هدف تبدیل شود. مشتریان اغلب برندی را انتخاب می کنند که خدمات و پشتیبانی پس از فروش عالی ارائه می دهد.
• صرفه جویی در هزینه: ارائه خدمات پس از فروش عالی با گذشت زمان می تواند به کسب و کارها در صرفه جویی در هزینه ها کمک کند. یک شرکت می تواند با رسیدگی سریع و کارآمد به مسائل مشتریان، از شکایات و نظرات منفی مشتریان که اغلب فرایند پر هزینه ای است و نه تنها باعث ضرر شرکت می شود بلکه فروش را کاهش می دهد، جلوگیری کند.

چگونه خدمات پس از فروش می تواند به شما در حفظ مشتری کمک کند؟

مسلما حفظ مشتری برای موفقیت بلند مدت یک کسب و کار بسیار اهمیت دارد و خدمات پس از فروش یکی از بهترین راه های برای حفظ مشتری است اما سوال اینجاست که چطور می توان یک مشتری را حفظ کرد و پیوند ایجاد شده را مستحکم تر نمود؟

• ایجاد اعتماد: با ارائه ی خدمات پس از فروش قابل اعتماد ، به مشتریان خود نشان می دهید که قابل اعتماد هستید و رضایت آنها برای شما در اولویت قرار دارد.
• ارائه راحتی و آسایش: مطمئنا هر کسی به دنبال راحتی و آسایش است و از هرگونه آسایش ایجاد شده در زندگیش استقبال می کند. ارائه خدمات پس از فروش می تواند کیفیت زندگی مشتریان را بهبود ببخشد و با سریعترین و کارامدترین روش ممکن بسیاری از مشکلات آنها را رفع نماید.
• ایجاد روابط: شما می توانید با تعامل با مشتریان پس از فرایند فروش، روابط قوی تری با آنها ایجاد کنید و همین می تواند منجر به افزایش وفاداری و تداوم خرید آنها شود. در مقاله چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم نیز درباره این موضوع به طور کامل صحبت کرده ایم.

نقش خدمات پس از فروش در ایجاد وفاداری به برند

وفاداری به برند جام مقدس هر کسب وکاری است. وقتی مشتریان به برند شما وفادار باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که حتی با وجود قیمت بالاتر، به جای سایر رقبا، شما را برای یک معامله انتخاب کنند ، خدمات پس از فروش خوب نقش بسیار مهمی در ایجاد این وفاداری در مشتریان نسبت به برند شما ایفا می کند:

• برآوردن انتظارات مشتری: وقتی خدمات پس از فروش رضایت بخشی ارائه می دهید، انتظارات مشتریان خود را برآورده می کنید که می تواند منجر به افزایش وفاداری شود.
• ارائه یک مزیت رقابتی: ارائه خدمات پس از فروش عالی می تواند به یک مزیت رقابتی در برابر سایر رقبا تبدیل شود و به رشد شما در صنعت مورد نظرتان کمک کند.
• نشان دادن ارزش های والای کسب وکارتان: با این کار، به مشتریان خود نشان می دهید که برای رضایت آنها ارزش قائل هستید و متعهد به ارائه یک تجربه مثبت برای آنها می باشید.

اصول خدمات پس از فروش

شیوه های متفاوتی برای ارائه خدمات پس از فروش وجود دارد اما برای داشتن روش استثنایی باید راهکار های خودتان را به دقت انتخاب کنید و قبل از هر چیزی اولویت هایتان را مشخص نماید. از جمله روش هایی که می تواند به شما در این زمینه کمک کند، می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• کارکنان خود را آموزش دهید: اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما در مورد محصولات یا خدمات شما به خوبی آموزش دیده اند و می توانند به مشتریان کمک کنند. کارکنانی که به خوبی آموزش دیده اند می توانند به رفع سریع و کارآمد مسائل مشتری کمک کنند.

• کانال های پشتیبانی کافی فراهم کرده و به اطلاع مشتریان برسانید: راه‌های مختلفی مانند تلفن، ایمیل یا چت در اختیار مشتریان خود قرار بدهید تا بدین ترتیب بتوانند خیلی راحت تر به شما دسترسی داشته باشند.

• به موقع به سوالات مشتریان پاسخ دهید: به سؤالات یا مشکلات ایجاد شده برای مشتری فوراً پاسخ دهید چرا که با چنین کاری نشان می دهید که برای وقت آنها ارزش قائل هستید و نیازهای آنها را مهم میدانید. این می تواند به جلوگیری از شکایات و نظرات منفی کمک کند و تجربه مشتری از معامله با شما را بهبود ببخشد.

• خدمات خود را شخصی کنید: مشتریان را با نام خطاب کنید و به سوالات و مشکلات آنها به صورت شخصی پاسخ دهید، اینگونه می توانید نشان دهید که نیازهای فردی آنها برای شما اهمیت دارد. همین کار می تواند به ایجاد رابطه قوی تر با مشتری و افزایش رضایتمندی او کمک نماید.

• نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنید: پیش بینی نیاز مشتری و ارائه ی راه حل برای مسائل و مشکلات احتمالی قبل از بروز آنها می تواند این اطمینان را حاصل کند که مشتریان تجربه ی خوبی نسبت به خرید از شما خواهند داشت و البته مانع ایجاد هرگونه شکایت و نظر منفی از سوی مشتری می گردد.

• پیگیری: فراموش نکنید که پس از حل مشکل حتما باید دوباره مسئله را پیگیری کنید و مطمئن شوید که به خوبی حل و فصل شده و مشتری از خدمات ارائه شده راضی می باشد. این کار نه تنها پیوند بین شما و مشتریتان را تقویت میکند. میزان اهمیت شما به نیازهای مشتریتان را نیز به خوبی نشان می دهد.

• استفاده از فناوری: از فناوری برای بهبود تجربه خدمات پس از فروش استفاده کنید.به عنوان مثال، برای ارائه پشتیبانی 24 ساعته در هفت روز هفته، از ربات های چت استفاده کنید و یا با پیاده سازی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سوالات و مشکلات مشتری را پیگیری نمایید.

اشتباهات رایج در خدمات پس از فروش

در عین اینکه ارائه خدمات پس از فروش عالی می تواند مزایای متعددی به یک کسب و کار اعطا کند اما اشتباهات رایجی نیز وجود دارد که مشاغل باید از آنها اجتناب کنند. برخی از این اشتباهات رایج در خدمات پس از فروش عبارتند از:

• عدم پاسخگویی سریع: تاخیر در پاسخ به سوالات یا مشکلات مشتری می تواند اعتماد آنها به برند شما را کاهش دهد و منجر به بازخوردهای منفی شود. بسیار مهم است که به سوالات یا مسائل مشتری به سرعت پاسخ دهید تا نشان دهید که کسب وکار شما برای زمان و نیازهای مشتریان ارزش قائل است.

• ارائه پشتیبانی ناکافی: ناتوانی در برآوردن نیازهای مشتریان یا رفع نگرانی های آنها می تواند منجر به از دست دادن فروش و کاهش وفاداری گردد. این امر از جمله وظایف پشتیبانی فروش می باشد که باید به طور دقیق آن را انجام دهد.

• عدم پیگیری: پس از حل مشکل مشتری، حتما پیگیری از آنها را در نظر داشته باشید و مطمئن شوید که همه چیز به خوبی حل و فصل شده است و آنها از نحوه ی ارائه ی خدمات پس از فروش راضی هستند.

• غیر صمیمانه بودن: مشتریان اغلب می توانند عدم صمیمیت و یک رنگی یک کسب و کار در هنگام اجرای خدمات پس از فروش خود را تشخیص دهند. پس شما باید در هنگام ارائه ی خدمات خود به خوبی نشان دهید که نسبت به حل مشکلات و برآوردن نیاز های مشتریتان متعهد هستید . در ضمن فراموش نکنید که حتما با آنها صادق باشید.

• ارائه راه حل های نامربوط: ارائه راه حل های نامربوط یا غیر ضروری برای مسائل مشتری می تواند تأثیر منفی بر تجربه مشتری از معامله با شما داشته باشد و منجر به کاهش وفاداری مشتری گردد. درک نیازهای مشتری و ارائه راه حل های مرتبط برای مسائل آنها از حیاتی ترین اقدامات هنگام ارائه خدمات پس از فروش است.

• داشتن برخورد انفعالی به جای فعال بودن: کسب و کارهایی که به جای اقدام در برابر مشکلات و مسائل مشتریان خود جبهه می گیرند و واکنش بدی نشان می دهند، اغلب فرصت رسیدگی به مشکلات بالقوه قبل از بروز آنها را از دست می دهند. شما به عنوان یک صاحب کسب و کار باید قبل از بروز مشکلات، آنها را پیش بینی نمایید و راه حل مناسبی برای آن ارائه دهید.

• عدم توجه و یادگیری از بازخورد مشتریان: بازخورد بدست آمده از مشتری می تواند بینش ارزشمندی در زمینه بی بهبود خدمات پس از فروش کسب و کار شما ارائه دهد. عدم یادگیری از بازخورد مشتری می تواند منجر به از دست رفتن فرصت ها برای تقویت پیوند میان شما و مشتری، رضایت مندی او و بهبود تجربه ی او از معامله با شما شود.

نتیجه گیری مقاله خدمات پس از فروش چیست؟

شما باید برای اطمینان از موفقیت آمیز بودن خدمات پس از فروش، سطح رضایت مشتری را اندازه گیری و بررسی کنید. برای این کار شما می توانید از نظرسنجی ها، بازخوردهای بدست آمده از مشتریان و تجزیه و تحلیل آنها استفاده نمایید. در نهایت می توانید از این اطلاعات برای شناسایی زمینه های بهبود عملکرد و اعمال تغییرات مورد نیاز برای ارائه ی تجربه ی بهتر به مشتری استفاده کنید.  در کل باید بدانید که خدمات پس از فروش یک جزء حیاتی در ایجاد روابط بلندمدت با مشتری و افزایش وفاداری به برند است. با ارائه پشتیبانی عالی پس از فروش، می توانید رضایت مشتری را جلب و یک پیوند دائمی و مادام العمر ایجاد کرده و آن را حفظ کنید. البته باید در نظر داشته باشید که انتخاب بهترین شیوه ها و اجتناب از اشتباهات رایج به شما برای داشتن یک سیستم خدمات پس از فروش استثنایی کمک میکند و میزان موفقیت شما را افزایش می دهد.

سوالات متداول

خدمات پس از فروش چیست؟

خدمات پس از فروش به پشتیبانی و کمکی اطلاق می شود که شما پس از اتمام فروش ، به مشتریان خود ارائه می کنید.

خدمات پس از فروش شامل چه چیزهایی می شود؟

خدمات پس از فروش شامل فعالیت هایی مانند نصب، نگهداری، تعمیرات و پشتیبانی و آموزش مشتری می شود.