مثال هایی از سرویس دهی به مشتری که باعث وفاداری آنها می‌شود

به عنوان نمونه ای از خدمات خوب به مشتری ها ، ما برندهایی را بررسی کردیم که بیشتر شما می شناسید. اگرچه این شرکت ها بزرگ هستند، اما اصول خدماتی در شرکت بزرگ جهانی یکی است. این موفقیت‌ها را حتی برای کوچک‌ترین استارت‌آپ‌ها هم می توان در نظر گرفت و مشتریان خود را برای خرید بیشتر بازگرداند.

 

برآوردن انتظارات مشتری | سرویس دهی به مشتری

 

وفاداری مشتری مسئله‌ای نیست که بتوان به همین سادگی از آن گذر کرد. در اصل، همواره یکی از مهم‌ترین سرفصل‌ها در بیزینس کوچینگ، مربوط به موضوع وفاداری است. این وفاداری و پایبندی مشتری‌های شماست که شما را به یک برند معروف بدل می‌کند؛ این وفاداری آنان است که جای پای شما را در دنیای کسب و کار محکم می‌کند، این پایبندی مشتری است که موفقیت و سود بیشتر شما، به آن وابسته است. بدیهی است که باید چشمان خود را بیشتر نسبت به این مسئله باز کنید.

با دادن یک هدیه مشتریان خود را سورپرایز کنید

هدیه‌های کوچک و شخصی مشتریان را خوشحال می کند و احساس وفاداری به برند را افزایش می دهد. مثلا کافه‌ای را در نظر بگیرید که در آن گارسون یک سفارش جانبی اضافی مانند یک کلوچه یا تکه‌ای از دسر میوه ای را می‌آورد و شما نه تنها احتمالاً در آن روز انعام خواهید داد، بلکه نسبت به آن کافه مشتری وفادارتری خواهید شد.

یک مرکز عرضه آنلاین حیوانات خانگی معروف در آمریکا همیشه به همراه خرید به شما هدیه می دهد. هنگامی که یکی از مشتریان نیاز به بازگرداندن خرید خود داشته باشد، این شرکت از او خواست تا عکسی از سگش را همراه با بازگشت بفرستد. چیزی که مشتری بعداً دریافت کرد، او را متعجب و خوشحال کرد: یک نقاشی رنگ روغن از حیوان خانگی او به عنوان هدیه. این شرکت تقریبا ۱۰۰۰ نقاشی در هفته را برای مشتریانش ارسال می کند.

خدمات سلف سرویس ایجاد می کند

مشتریان گاهی اوقات بیشترین نیاز را به سلف سرویس دارند. این به این دلیل است که وقتی شخصی تازه وارد یک فروشگاه می شود، احتمالاً سؤالات مشابهی در شروع کار با دیگران دارد. پس این امکان باید فراهم شود که یا خود افراد پاسخ را بیابند و یا از خدمات مشتری کمک بگیرند. هر دو گزینه زمان بر هستند. یک وب سایت تجارت الکترونیک عالی به یک پایگاه داده قوی نیاز دارد. این صفحات خودیاری ممکن است شامل پرسش‌های متداول، ویدیوهای آموزشی، ربات‌های گفتگو و تابلوهای پیام کمک جامعه باشد.

صفحه Spotify Self Help به عنوان یک مثال عالی برای دریافت درست خودیاری است. صفحه با یک فیلد ورودی آشنا به سبک موتورهای جستجوی معروف باز می شود. پس از آن موضوعات به خوبی طبقه بندی شده است. راه حل های ارائه شده کوتاه و مختصر هستند و همه چیز از طریق موبایل عالی کار می کند. به علاوه، یک فروم نیز برای دریافت کمک در مورد سوالات بالقوه عمیق تر در این صفحه طراحی شده است.

از مشتری خود نظر بخواهید

شما نباید به مشتریان خود ایمیل بزنید و از آن‌ها بخواهید که تا نظرات مثبت خود را در فیس بوک برای شما ثبت کنند. درعوض اطمینان حاصل کنید که درخواست های شما با مسیری که می‌خواهید مشتری نظر خود را در آنجا ثبت کند مطابقت داشته باشد.

اگر شما ایمیلی ارسال می‌کنید مطمئن شوید که پیغام های ایمیل دقیقا همان جایی است که آن‌ها می‌توانند بازخورد خود را ثبت کنند.

هرگز به طور مستقیم از مشتریان خود نخواهید که نظرشان را ثبت کنند، به جای آن یک مکالمه را با آن‌ها شروع کنید و برای این کار از یک سوال باز شروع کنید.

شما می‌توانید این مکالمه را با پرسیدن سوالاتی مثل چه نوع محصولی را دوست دارید؟ آیا آمادگی خرید دوباره از ما را دارید؟ تعامل اخیر شما با پشتیبانی مشتری چگونه بود؟ و مواردی نظیر این شروع کنید و قبل از اینکه به دنبال ثبت نظر مثبت مشتریان باشید از آن‌ها بخواهید درباره شما سطح رضایت خود را اعلام کنند و آن را ارزیابی کنید.

هیچ کس کامل و بی نقص نیست و گاهی اشتباهاتی رخ می‌دهد که در نتیجه باعث می‌شود مشتری نظری منفی را راجع به شما در وب سایت یا یکی از شبکه های اجتماعی ثبت کند.

اگر شما نظری منفی دریافت می‌کنید روی آن فکر کنید و حتما برای پاسخگویی به آن وقت بگذارید، این کار می‌تواند در بلند مدت به کسب و کار شما کمک کند و باعث رفع مشکلات احتمالی در آینده گردد.

شنیدن و پاسخ دادن به مشتری کلید حل مشکلات است

گوش دادن فعالانه در ساده ترین حالت به معنای توجه به صفحات رسانه های اجتماعی کسب و کار شماست. تعامل با مشتری مانند پاسخ به شکایات، تشکر از مشتریان برای بررسی های مثبت و توجه به تعاملات به طور کلی می تواند به مشتریان کمک کند احساس خاص داشته باشند و آنها را درگیر نگه دارد. مشابه فرم های بازخورد مشتری، همچنین به شما امکان می دهد در مورد نیازهای برآورده نشده مشتریان خود اطلاعات کسب کنید. ابزارهای شنیداری اجتماعی مانند Sprout Social و Meltwater می توانند با یافتن ارجاعاتی به کسب و کار شما در سایر کانال های رسانه های اجتماعی، گوش دادن اجتماعی را به سطح بعدی ارتقا دهند.

 

ایجاد جذابیت برای مشتریان

 

اگرچه نمونه‌های شنیداری اجتماعی (Social listening) فراوان است، اما رستوران‌های معروف زنجیره به خاطر انجام این کار مشهور شده‌اند. بله، آنها به مشکلات مشتری می پردازند. اما آنها به دلیل رویکرد سرگرم کننده و سبک مخصوص به خود مشهور هستند. از دشمنی با دیگر زنجیره‌های فست فود گرفته تا تظاهر به بی‌کفایتی در زمینه کار با کامپیوتر، توسط آن‌ها به طنز و بدون توهین برخورد می‌شود تا که مشتریان را وفادار خود نگه می‌دارد. با مشاهده شبکه های اجتماعی این رستوران مطمئناً لبخندی را به همراه خواهد داشت.

کارمندان خود را برای حل مشکلات مشتری آماده و توانمند کنید

آیا این خوب نیست که یک کارمند بتواند تقریباً در هر مشکلی به شما کمک کند؟ این بهتر است یا این که برای هر کاری باید به یک نماینده جداگانه رجوع کنید؟ همین امر در مورد بازدیدهای حضوری نیز صدق می کند، جایی که هر کارمند این اختیار را دارد که تقریباً در هر موضوع مشترکی به شما کمک کند. این کار به کارکنان آموزش دیده برای داشتن اعتماد به نفس نیاز دارد.

مجله Training به دلیل موجهی به شرکت Dollar General امتیاز شماره ۱ را برای آموزش کارکنان اعطا کرد. برنامه آموزشی آنها کارکنان خود را هم در داخل فروشگاه و هم در خارج از آن توانمند می کند. این برنامه شامل توسعه آموزشی و نیز توانایی حل مشکلات در فروشگاه است. تقریباً در هر مکانی، هر کارمند از محل قرارگیری سهام، پرداخت سریع، سیاست بازگشت و موارد دیگر مطلع است.

امکان تحویل فوری به مشتری را برای کسب و کار خود بوجود آورید

همانطور که هر پیتزا فروشی می تواند به شما بگوید تحویل درب منزل چیز جدیدی نیست. اخیراً، همه‌گیری ویروس کرونا، تحویل غذا را در یک طیف گسترده، از اغذیه فروشی‌های کوچک گرفته تا فروشگاه‌های زنجیره‌ای مواد غذایی گسترش داده است. اگرچه ممکن است تحویل درب منزل برای سایر صنایع بدیهی به نظر نرسد، عموم مردم تقریباً همیشه از این نوع خدمات شخصی‌شده استقبال می‌کنند.

تسلا به عنوان یک ترند اولیه در تجربه تحویل در خانه برای خودروها عمل کرد. در واقع، آن‌ها چندین فناوری را برای ایجاد تجربه خرید شخصی‌سازی‌شده و بسیار کپی‌شده، ادغام کردند. سلف‌سرویس شامل ویدیوهای نحوه‌ کار و فرصتی برای انتخاب هر جنبه‌ای از تسلا از روی صفحه نمایش لمسی است. از آنجا، مشتری با امکان تحویل درب منزل برای وسیله نقلیه جدید خود سفارش می دهد. این فرآیند یک درد عمده را برای افرادی که به دنبال وسیله نقلیه جدید هستند کاهش می دهد: احساس فشار توسط نمایندگان فروش خودرو.

 

 

سخن پایانی

در پایان باید گفت که بهترین شیوه برای دریافت بازخورد مشتری وجود ندارد. کسب‌و‌کارها باید ترکیبی از این ۷ راهکار را بکار برند تا اطمینان یابند مشتریان به آنها وفادار می مانند. در نهایت تصمیم‌گیری و تلاش برای اقدام اصلاحی بر پایه تحلیل بازخورد مشتری است که می‌تواند تجربه مشتری را بهبود دهد. جمع‌آوری اطلاعات بدون صرف منابع انسانی و مالی لازم و عدم تمرکز مدیران بر روی آن، کاری بیهوده است.