فروش به فعالیتی گفته می شود که در طی آن مالکیت محصول از تولید‌کننده به توزیع‌کننده، از توزیع‌کننده به عمده‌فروش، از عمده‌فروش به خرده‌فروش و از خرده‌فروش به مصرف‌کننده نهایی انتقال یافته و در ازای این فرایند پول یا هر چیز باارزش دیگری جا به جا شود. این فرایند آغاز قرارداد میان فروشنده و مشتری است. رعایت قوانینی که اهم آنها در این مقاله از خودساخته آمده باعث موفقیت در کسب و کار ما خواهد شد. ما در این مطلب به فرآیند فروش نیز می پردازیم.
قدرت تشخیص مشتری واقعی
مشتریان واقعی را تشخیص دهید
اختصاص زمان بیشتر به مشتریان احتمالی اولین قانون موفقیت در فروش است. ممکن است مشتریان زیادی برای محصولات و خدمات شما وجود داشته باشند، اما همه آنها احتمال خرید بالایی ندارند. باید گفت که در بسیاری از کسب و کارها تنها ۲۰ درصد مشتریان هستند که ۸۰ درصد محصولات و خدمات را خریداری می کنند. لذا مهم ترین کار ما پیدا کردن آن ۲۰ درصد از مشتریان است.
این موضوع بسیار واضح است، اما بسیاری از صاحبان بیزنس ها شناختی اندک از بهترین مشتریان خود دارند. با بررسی بسیاری از شرکت‌های فعال در زمینه فروش میبینیم که تحقیقات گسترده‌ای در بخش بازاریابی انجام می‌دهند، اما تیم فروش آنها هنوز نمی تواند فروش خوبی داشته باشد.
برای حل این مشکل باید افراد بخش خدمات مشتری، تیم بازاریابی و فروش را گرد هم آورد تا درباره بهترین خریداران بازار بحث نمایند. در این فرایند اولین کار تشخیص مشتریان واقعی از افراد مردد خواهد بود. برای این کار هم باید وقت کافی اختصاص داده و سوالاتی پرسیده شود. انرژی و منابع فروش شما محدود هستند و نمی‌توان آنها را برای افرادی هدر داد که نمی‌توانند یا نمی‌خواهند خرید کنند. مشتری احتمالی مناسب ویژگی‌هایی به شرح ذیل دارد:
زمان‌بندی
نیازی که مشتری واقعی هم اکنون دارد توسط محصولات و خدمات شما برآورده می‌شود.
مشکل
مشتری احتمالی مشکلی شفاف و مشخص دارد که محصول و خدمت شما آن را حل می‌کند.
ارزش
هدف مشتری احتمالی مشخص است که با کمک محصولات و خدمات شما با هزینه‌ای بسیار کم‌تر از ارزش خود هدف، به آن می رسد.
درد و رنج
محصولات و خدمات ما می تواند نارضایتی یا ناخرسندی‌های مشتری را برطرف کردن کند.
نتیجه مشخص
مشتری احتمالی نیازی دارد یا می‌خواهد به نتایج مشخصی دست یابد و محصولات و خدمات شما باعث می‌شود که سریع‌تر، بهتر و ارزان‌تر به آن نتیجه دست یابد و بدون استفاده از این محصولات و خدمات چنین امکانی برایش فراهم نمی گردید.
ایجاد صمیمیت و اعتماد با مشتری
بر اساس داده ها اکثریت تصمیمات خرید بر پایه احساسات، مخصوصا احساس خریداران نسبت به محصول و فروشنده آن اخذ می گردد. فرآیند فروش سطح بالا به فرایندی گفته می شود که طی آن، مشکلات مصرف‌کننده به همراه جزئیات واقعی، به وی گوشزد شده و سپس مزایای حاصل از راه‌حل‌های مشتری به وی نشان داده شود.
زمانی که فروش انجام می گیرد، باید خدمت یا محصول را تحویل داده و مطمئن شویم که به طور رضایت‌بخشی مورد استفاده قرار می‌گیرد و تا زمان مشخصی بعد از فرآیند فروش، پاسخگوی شکایات و نگرانی‌های مشتریان باشیم. لذا مشتری در ابتدا به دنبال ارتباط است. تا زمانی که مشتری نگران باشد، ارتباط با فروشنده بسیار مهم‌تر از خود محصول یا خدمات خواهد بود.
طبق قانون تلاش غیرمستقیم، هر چه بر ارتباطات یا همان رویکرد غیرمستقیم تمرکز شود، فروش بهتری خواهیم داشت. اما هر چه بیشتر بر فروش تمرکز شود و ارتباطات را نادیده گرفته شوند، احتمال فروش یا برقراری ارتباط خوب با مشتری پایین تر خواهد بود.
مشتری باید بتواند به طور کامل به فروشنده اعتماد نموده و اطمینان قطعی داشته باشد که وی به تعهدات خود عمل خواهد کرد. مشتری باید به این اعتقاد برسد که کارایی محصول و خدمت مانند آن است که در ابتدا به وی گفته شده و به همین ترتیب هم باقی می ماند.
علاوه بر این، میان گوش‌دادن دقیق به پاسخ‌های مشتریان و میزان علاقه و اعتماد مشتری به ما رابطه مستقیمی هست. این واقعیت وجود دارد که گوش دادن اعتماد به وجود می‌آورد. برای ایجاد ارتباطی قابل اعتماد میان فروشنده و مشتری، راهی سریع‌تر و موثرتر از پرسیدن سوال از مشتری و گوش دادن دقیق به پاسخ‌ها وجود ندارد.
گوش سپردن هر چه دقیق‌تر به سخنان مشتری، علاقه و اعتماد وی به ما را افزون‌تر کرده و باعث می شود تا وی پذیرای محصولات و خدمات ما باشد.
مشخص کردن دقیق نیازمندی ها
تعداد زیادی از خریداران وقتی صحبت می‌کنند نمی‌دانند نیازی دارند که برآوردن آن از عهده محصول یا خدمت ما ساخته است. آنها با تردید عمل کرده و تنها به جمع‌آوری اطلاعات می‌پردازند.
در زمان صحبت با مشتری، وی ممکن است نیازی داشته باشد که مشخص، نامشخص یا غیرواقعی باشد. اگر نیاز مشخصی بود، مشتری ممکن است روش دقیق برآورده کردن آن را بداند یا نداند. حتی این امکان وجود دارد که نیاز واقعی او با آنچه فکر می‌کند نیاز دارد، بسیار متفاوت بوده باشد.
اگر نیازهای وی نامشخص و مبهم بود، ما و مشتری تنها از طریق پرسش و تشخیص می‌توانیم نیازهای موجود را به دقت شناخته و روش برآورده کردن آنها به وسیله محصولات و خدمات را مشخص نماییم.
مشتری در بسیاری از موارد ممکن است فکر کند که نیازی دارد، اما او واقعا چیز جدیدی نیاز ندارد. وی به محصول یا خدمت ما احتیاجی ندارد و کار ما به عنوان فروشنده حرفه‌ای این است که این موضوع را به وی یادآور شویم.
پر درآمدترین فروشندگان دنیا، سوالات خود را از قبل به دقت آماده کرده، آنها را یاداشت نموده و به ترتیب از مشتری می‌پرسند. بدترین فروشنده کسی است که هر چه به ذهنش می‌رسد را بیان کرده و در حین مکالمه فروش، از یک مطلب به مطلب دیگر می رود. پرسیدن سوالات نامربوط بدون شک از اعتبار شما کاسته و دستیابی به هدف که همان فروش است را دشوار خواهد کرد.
این مطلب را نیز مطالعه کنید : چگونه رهبر بهتری باشیم ؟
پرزنت متقاعد‌کننده محصول
پرزنت محصول دقیقا چیزی است که منجر به فروش واقعی خواهد شد. در فرآیند فروش می‌توانید اشتباهات زیادی مرتکب شوید، اما کیفیت ارائه، تعیین‌کننده خرید یا عدم خرید توسط مشتری است. بهترین روش فروش، نشان دادن، توضیح دادن و پرسیدن یک سوال است: “آیا به این موضوع علاقه دارید؟”
به علاوه، در ارائه فروش قوی و حرفه‌ای باید به طور مرتب به تجارب مشتریانی که با موفقیت محصول یا خدمت ما استفاده نموده اند، اشاره شود. در این فرایند باید داستان مشتریانی تعریف شود که شرایطی نزدیک یا مشابه با مشتریان احتمالی داشته، محصول یا خدمت را خریده و از نتایج آن راضی بوده باشند.
پاسخ‌گویی موثر به شکایات
هیچ فروشی بدون شکایت نیست. شکایت نشانگر علاقه مشتری به شماست. مشتری احتمالی هر چه سوالات بیشتری درباره محصولات و خدمات از ما بپرسد، احتمال اینکه علاقه کافی برای خرید آن پیدا کند، بیشتر خواهد بود.
قطعی کردن فرآیند فروش
فرض کنید همه نکات فروش را که تاکنون درباره آنها صحبت کرده‌ایم را انجام داده‌ا‌ید، اما توانایی شما برای قطعی کردن فروش و وادار کردن خریدار به اتخاذ تصمیم خرید همان زمانی خواهد بود که پول را برای شما به ارمغان می آورد. قدرتمندترین کلمه در فرآیند فروش “تقاضا” است.
افراد زیادی از نه شنیدن در مکالمات فروش می ترسند و به همین دلیل، هیچ‌گاه از کسی تقاضا نمی‌کنند. آنها منفعلانه می‌نشینند و امیدوارند مشتری پیش‌قدم شود و خدمات و محصولات آنها را خریداری کند، در حالی که چنین اتفاقی به ندرت رخ می‌دهد. حتی اگر مشتری محصولی را بخواهد، به آن نیاز داشته باشد، بتواند از آن استفاده کند و توانایی مالی خرید آن را داشته باشد، مسئولیت فروشنده این است که به مشتری پیشنهاد خرید دهد.
خبر خوب در این باره این است که اگر اعتماد و صمیمیت کافی ایجاد نموده، نیازها را به دقت تشخیص داده، یک پرزنت منفعت‌محور و شفاف داشته باشید و به تمامی سوالات مشتری احتمالی پاسخ دهید، فروش خود‌به‌خود به سوی قطعی شدن پیش می‌رود. این کار ساده، آسان و تقریبا از پیش تعیین‌شده است. هیچ‌گاه از درخواست کردن ترس نداشته باشید.
امضای قرارداد فروش به مشتری مناسب
تکرار فروش و جذب مشتریان توصیه‌‌شده
قانون فوق، مهم‌ترین بخش فرآیند فروش است. هدف همه کارهای ما می بایست سرویس به مشتریان و حفظ آنها باشد. طوری که منجر به خرید مجدد توسط آنها شده و باعث شود ما را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی کنند. با هر مشتری مانند یک مشتری پولدار برخورد کنید و فرض نمایید که توانایی خرید حجم عظیمی از محصولات و خدمات شما را دارد و شما را به تعداد قابل توجهی از مشتریان بالقوه دیگر معرفی می نماید.
به طور میانگین، هر‌کس سیصد نفر را به اسم می‌شناسد، این افراد می‌توانند دوستان، اقوام، معلمان، همکلاسی‌ها، همکاران، افرادی که در حیطه کاری خود با آنها سرو‌کار دارید باشند.
فرض کنید تنها ۱۰ درصد افرادی که مشتریان شما می‌شناسند، مشتریان احتمالی محصولات یا خدمات شما شوند. پس اگر با مشتری خود به بهترین نحو برخورد کنید، او می‌تواند سی مشتری دیگر را معرفی کند. اگر هر یک از اینها ۳۰ مشتری دیگر را معرفی کنند و تقریبا ۱۰ درصد آن افراد خرید کنند، تجارت شما چند برابر خواهد شد.
بر اساس آمارها فروش به مشتری که معرفی گردیده به یک‌پانزدهم زمان، پول و انرژی لازم برای فروش تلفنی یا فروش به یک مشتری جدید نیاز خواهد داشت. در خرده‌فروشی مواد مصرفی، وقتی مشتری راضی شما را به فردی دیگر توصیه خواهد می کند، ۹۵ درصد فرآیند فروش قبل از اولین دیدار انجام شده است. توصیه دهان به دهان، اگر به طور منظم و اصولی به کار گرفته شود، روشی بسیار قدرتمند برای رشد کسب‌و‌کار است.
سخن آخر
به کار بستن این قوانین و روش ها به فروش موفق در کسب و کارها کمک خواهد کرد. البته که فراگیری برخی نکات کاربردی شخصیتی در کنار این موارد تاثیر آن ها را صد چندان نموده و فرد را به لحاظ درونی هم قدرتمند می نماید.
