Menu
همواره مشتریان میتوانند یکی از مهمترین سرمایههای هر شرکت باشند و بنابراین مدیریت مناسب آنها بسیار حائز اهمیت است. در اینجا قصد داریم با بررسی روشهای مدیریت مشتریان ناراضی، به شما کمک کنیم تا بتوانید با بهترین روشها به مشتریان خود رسیدگی کنید و به گسترش فعالیتهای تجاری خود بپردازید. مشتریان ناراضی میتوانند به چالش کشیدن هر کسب و کاری تبدیل شوند. در حالی که مشتریان راضی ممکن است از خدمات شما استفاده کنند، اما مشتریان ناراضی به دنبال پیامدهای منفی برای عملکرد شما هستند. به همین دلیل، مدیریت مشتریان ناراضی بسیار مهم است. برخورد با مشتریان ناراضی میتواند باعث بالا رفتن سطح رضایتی آنها و بنابراین افزایش فروش و حتی جذب مشتری جدید شود. در این مقاله، به بررسی چالشهای مدیریت مشتریان ناراضی در دنیای دیجیتال، و اینکه چه راهکارهایی برای جلب رضایت از مشتریان وجود دارد و اینکه چگونه میتوانید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید تا نارضایتیهای آنها را تعاملی درک کنید، پرداخته میشود.
در دوران امروز، خدمات به مشتریان بخش مهمی از فعالیتهای تجاری شرکتها را تشکیل میدهند. با توجه به رشد دائمی صنعت دیجیتال و تغییرات پویا در آن، مدیریت مشتریان نارضایی نیز به چالشهای جدیدی برای شرکتها منجر شده است. در این مقاله، به بررسی چالشهای مدیریت مشتریان ناراضی در دنیای دیجیتال میپردازیم.
یکی از چالشهای بزرگ مدیریت مشتریان ناراضی در دنیای دیجیتال، عدم شناسایی مشتریان است. در مقابل حضور در فضای مجازی، مشتریان ممکن است از طریق نام مستعار یا پروفایل های مختلف، به شما مراجعه کنند. بنابراین، شناسایی دقیق مشتریان ناراضی در فضای مجازی، چالشبرانگیز است.
با وجود اینکه قیمت محصول در فضای مجازی با قیمت محصولات در فروشگاههای حضوری یکسان است، اما مشتریان اغلب احساس تبعیض قیمت میکنند. این احساس تا زمانی که مشتریان قادر نباشند تفاوت در خدمات را درک کنند، ادامه دارد.
خدمات پس از فروش در فضای مجازی یکی از چالشهای بزرگ برای شرکتها است. به عنوان مثال، در صورتی که یک مشتری به دلیل نارضایتی خود با محصول شما تماس میگیرد و در روز بعد به دلیل گرفتاری از محصول بازگشت نمیدهد، شما نمیتوانید برای رفع مشکل آن مشتری کمک کنید.
در فضای مجازی، کمبود ارتباط با مشتریان یکی از مشکلاتی است که شرکتها باید با آن مواجه شوند. در بسیاری از موارد، ساده نیست تا در فضای مجازی با مشتریان ارتباط برقرار کنید و به نظرات و پیشنهاداتشان پاسخ دهید. این که چطور این کار را انجام دهید را در مقاله چگونه با مشتریان ارتباط برقرار کنیم توضیح داده ایم.
با توجه به رقابت شدید در فضای مجازی، شرکتها باید همیشه در حال ارائه خدمات بهتر و به روز باشند تا بتوانند مشتریان جدیدی جذب کنند. در صورت عدم رعایت این نکته، ممکن است شرکتها با چالشهای جدیدی در جذب مشتریان جدید مواجه شوند. درباره این موضوع می توانید در ویدئوی زیر اطلاعات بیشتری کسب کنید.
با توجه به تحولات پویا در فضای مجازی، قابلیت دسترسی به سایت یا نرمافزار شرکت بسیار مهم است. در صورتی که سایت یا نرمافزار شما در دسترس نباشد، مشتریان ممکن است به رقبای شما منتقل شوند.
هرگز از گوش دادن به نظرات و نارضایتیهای مشتریان خود بی باکی نشان ندهید. به جای آن، سعی کنید به صورت حرفهای با آنها ارتباط برقرار کنید تا مشکلات را به طور کامل درک کنید. به مشتریان خود اجازه دهید صحبت کنند و به شکایات آنها گوش دهید. سپس به آنها توضیح دهید که شما قصد دارید چه کاری را برای حل مشکلات آنها انجام دهید.
پاسخگویی به مشتریان یکی از مهمترین عناصر مدیریت مشتریان ناراضی است. در صورتی که مشتریان خود را با خود تنها بگذارید، احتمالاً از شما ناراضی هستند و این میتواند باعث از دست دادن آنها به رقبای شما شود. پاسخگویی به مشتریان میتواند بسیار ساده باشد، مثلاً ارسال یک ایمیل به مشتریان خود با تشکر از آنها برای اشتراک گذاری نظراتشان.
برآورده کردن نیازهای مشتری یکی دیگر از عناصر مهم در مدیریت مشتریان ناراضی است. شما باید به مشتریان خود نشان دهید که از همه چیز بیشتر، به نیازهایشان اهمیت میدهید. هرگز از اینکه چگونه میتوانید نیازهای مشتریان خود را برآورده کنید، عقب نمانید. در واقع، تلاش برای برآورده کردن نیازهای مشتریان میتواند به شما در جذب و نگهداشت آنها کمک کند.
استفاده از فناوری میتواند به شما در مدیریت مشتریان ناراضی کمک کند. با استفاده از سامانههای CRM و پلتفرمهای مدیریت جریان کار، میتوانید به مشتریان خود به صورت بهتری پاسخ دهید و به رضایت آنها کمک کنید. همچنین، با استفاده از فناوریهای جدید، میتوانید به مشتریان خود راحتتر دسترسی دهید و ارتباط بهتری با آنها برقرار کنید.
آموزش کارکنان شما میتواند به شما در مدیریت مشتریان ناراضی کمک کند. کارکنان شما باید بتوانند با مشتریان خود به صورت حرفهای برخورد کنند و به آنها نشان دهند که شما به رضایت آنها اهمیت میدهید. آموزش کارکنان شما میتواند به شما در بازدهی بیشتر و افزایش فروش کمک کند.
با مدیریت مشتریان ناراضی، شما میتوانید به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت میدهید و باعث بالا رفتن سطح رضایت آنها شوید. با استفاده از گوش دادن به مشتریان، پاسخگویی به نیازهای آنها، برآورده کردن نیازهای آنها، استفاده از فناوری و آموزش کارکنان، میتوانید به مدیریت مشتریان خود بپردازید و از این راه ارتقایی در کسب و کار خود داشته باشید.
همواره مشتریان بخش حیاتی از هر کسب و کار را تشکیل میدهند. بنابراین، بهترین روش برای جلب رضایت مشتریان و حفظ آنها در نظام اقتصادی، ارائه خدمات با کیفیت و استفاده از فناوریهای پیشرفته است. امروزه، با پیشرفت فناوری و افزایش رقابت در بازار، شرکتها باید از پلتفرمها و سامانههایی استفاده کنند که به آنها کمک میکند با مشتریان خود در ارتباط باشند و نیازهای آنها را بهتر درک کنند.
با استفاده از سامانههای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) شرکتها میتوانند اطلاعات مشتریان خود را به صورت دقیق و جامع جمع آوری کنند و این اطلاعات را به عنوان یک ابزار برای بهبود خدمات و ارتباط با مشتریان استفاده کنند. این سامانهها به شرکتها کمک میکنند تا نیازهای مشتریان را درک کنند و برای حل مشکلات آنها برخورد مناسبی داشته باشند.
با پیشرفت فناوری، شرکتها میتوانند از پلتفرمهایی مانند رباتهای چت (Chatbots) برای ارتباط با مشتریان استفاده کنند. این رباتها قادرند به صورت خودکار به پرسشها و نیازهای مشتریان پاسخ دهند و به شرکتها کمک میکنند تا با مشتریان خود به صورت سریع و کارآمد ارتباط برقرار کنند.
با استفاده از پلتفرمهای اجتماعی نیز شرکتها میتوانند با مشتریان خود به صورت مستمر در ارتباط باشند. با ارائه محتوای مفید و جذاب برای مشتریان، شرکتها میتوانند رابطه خود با آنها را تقویت کنند و اعتماد آنها را به دست آورند.
برای بهبود خدمات و رضایت مشتریان، شرکتها باید به صورت مداوم به فرآیندهای خود توجه کنند و از فناوریهای پیشرفته استفاده کنند. با ارائه خدمات با کیفیت و حل مسائل مشتریان به صورت سریع و موثر، شرکتها میتوانند رضایت مشتریان خود را جلب کنند و رابطه موثری با آنها برقرار کنند. همچنین، با استفاده از سامانههای مدیریت مشتریان و پلتفرمهای فناوری، شرکتها قادر خواهند بود تا به صورت دقیقتر نیازهای مشتریان را درک کنند و خدمات خود را براساس آنها بهبود بخشند.
همچنین، شرکتها میتوانند برای بهبود خدمات به مشتریان خود از ابزارهای تحلیل داده (Data Analytics) استفاده کنند. با تحلیل دادههای مشتریان میتوان به نیازهای و الگوهای آنها پی برد و خدمات خود را براساس آنها بهبود بخشید.
به طور خلاصه، استفاده از فناوریهای پیشرفته در مدیریت مشتریان ناراضی، شرکتها را قادر میسازد تا به صورت موثر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و نیازهای آنها را درک کنند. با استفاده از سامانههای مدیریت مشتریان، پلتفرمهای چت رباتیک، پلتفرمهای اجتماعی و ابزارهای تحلیل داده، شرکتها میتوانند بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهند و رضایت آنها را جلب کنند.
پلیسیهای مشتریمحور در هر کسب و کاری، بخش حیاتی از استراتژی بازاریابی و مدیریت مشتریان را تشکیل میدهند. این پلیسیها به شرکتها کمک میکنند تا مشتریان خود را جذب کنند و آنها را نگهداری کنند.
برای جذب و نگهداشت مشتریان، اولین قدم اصلی این است که شرکتها باید به نیازهای مشتریان خود توجه کنند. در این راستا، شرکتها باید به صورت دائمی در تلاش باشند تا به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و خدمات خود را براساس این نیازها بهبود بخشند.
در مقاله اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری هم گفتیم که با استفاده از سامانههای مدیریت مشتریان (CRM)، شرکتها میتوانند به دقت به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند. این سامانهها به شرکتها کمک میکنند تا اطلاعاتی را در مورد نیازهای مشتریان خود جمع آوری کنند و این اطلاعات را به عنوان یک ابزار برای بهبود خدمات و ارتباط با مشتریان استفاده کنند.
برای جذب مشتریان، شرکتها میتوانند از روشهای مختلفی مانند کمپینهای تبلیغاتی، مسابقات و جوایز استفاده کنند. با ارائه تخفیفها، هدایا و پکیجهای ویژه به مشتریان خود، شرکتها میتوانند رضایت آنها را جلب کنند و آنها را به دست خود نگهدارند.
همچنین، شرکتها باید به دقت به نظرات و بازخوردهای مشتریان خود توجه کنند و سعی کنند به مسائلی که مشتریانشان با آنها روبرو هستند، پاسخ دهند. با فراهم کردن یک فضای باز برای صحبت کردن با مشتریان و پذیرش نقد و انتقاد، شرکتها میتوانند به راحتی مشتریان خود اهمیت دهند و بهبود خدمات خود را براساس نظرات آنها انجام دهند.
یکی از مهمترین عوامل جذب و نگهداشت مشتریان، ارائه خدمات با کیفیت است. شرکتها باید به صورت دائمی تلاش کنند تا خدمات خود را بهبود بخشند و به مشتریان خود خدماتی با کیفیت عالی ارائه دهند. با ارائه خدمات با کیفیت، شرکتها میتوانند به رضایت مشتریان خود برسند و آنها را به دست خود نگهدارند.
پلیسیهای مشتریمحور برای جذب و نگهداشت مشتریان در هر کسب و کاری بسیار حیاتی هستند. با توجه به نیازهای مشتریان و با استفاده از ابزارهای مدیریت مشتریان، کمپینهای تبلیغاتی، پلتفرمهای اجتماعی و با فراهم کردن خدمات با کیفیت، شرکتها میتوانند به رضایت مشتریان خود برسند و آنها را به دست خود نگهدارند.
در اینجا راهکار هایی برای برخورد با مشتریان ناراضی را بررسی میکنیم.
ذهن آغازگر، به معنی نزدیک شدن به هر موقعیتی با فرض اینکه هیچ چیز از قبل نمیدانید، به شما کمک میکند تا بدون پیشداوری یا قضاوت قبلی وارد مکالمه شوید. این روش به شما اجازه میدهد که با ذهن باز به حرفهای مشتری گوش دهید و وضعیت او را بهتر درک کنید. برای مثال، بهجای اینکه به مشتری بگویید: «شما قبلاً گفتید که میخواهید تا پایان ماه به هدف تولید برسید و این تأخیرها مانع از تحقق این هدف میشود»، میتوانید بگویید: «به نظر میرسد که این تأخیرها ممکن است ما را از دستیابی به هدف تولید سرنخ بازاریابی باز دارد. بیایید ببینیم چه کاری میتوانیم انجام دهیم تا به نتایج دلخواه برسیم.» این روش به شما کمک میکند مکالمه را به سمت راهحل هدایت کنید، بدون اینکه مشتری احساس قضاوت یا فشار کند.
تقسیم یک مسئله بزرگ به اجزای کوچکتر میتواند باعث شود که رسیدگی به آن سادهتر شود. این روش به مشتریان کمک میکند که مشکلات را به شکل ملموستری درک کنند و از نظر روانی برای حل آنها آمادهتر شوند. برای مثال، اگر مشتری دائماً برای شروع استفاده از خدمات شما تعلل میکند، میتوانید در جلسهای مشترک، گامهای لازم برای راهاندازی را به بخشهای کوچکتر تقسیم کنید و برای هر کدام زمانبندی مشخصی تعیین کنید. این رویکرد به مشتری احساس کنترل بیشتری میدهد و احتمال حرکت به سمت جلو را افزایش میدهد.
یکی از مهمترین اقداماتی که باید در مواجهه با مشتری ناراضی انجام دهید، عذرخواهی است. اما عذرخواهی نباید بهصورت سطحی یا بیاحساس باشد. جملاتی مانند “ببخشید اگر ناراحت شدید” میتوانند بهگونهای به گوش برسند که مشتری احساس کند که خودش انتخاب کرده ناراضی باشد. این نوع عذرخواهیها نهتنها از احساسات مشتری کاسته نمیکند، بلکه ممکن است او را بیشتر آزرده خاطر کند. در عوض، بهتر است که جملات عذرخواهی شما صادقانه و از روی مسئولیتپذیری باشد. جملهای مانند “من متاسفم که این مشکل پیش آمده” نه تنها از احترام به احساسات مشتری نشان میدهد، بلکه باعث میشود مشتری احساس کند که شما واقعا به مشکل او اهمیت میدهید. پس از آن، جملهای مانند “چطور میتوانم جبران کنم؟” میتواند نشان دهد که شما در تلاشید تا راهحلی پیدا کنید و آمادهاید تا تجربهی ناخوشایند مشتری را اصلاح کنید. این نوع عذرخواهی نه تنها مشتری را خوشحال میکند، بلکه به شما فرصتی برای اصلاح اوضاع و بهبود فرآیندهای کسبوکارتان میدهد.
وقتی کسی ناراحت است، شنیدن جملات کلی مثل «درک میکنم» به تنهایی نمیتواند احساس بهتری ایجاد کند، زیرا این عبارات اغلب سطحی به نظر میرسند. در عوض، برای تقویت ارتباط و نشان دادن همدلی واقعی، شنوایی انعکاسی را تمرین کنید. این مهارت شامل گوش دادن دقیق به کلمات مشتری و مشاهده زبان بدن اوست، سپس با استفاده از بازتاب صحبتهای او، احساسات و نگرانیهایش را شفافسازی کنید. برای مثال، اگر مشتری از عدم تخفیف گلایه دارد، به جای پاسخ کلی، بهتر است بگویید: «به نظر میرسد که سیاست قیمتگذاری ما مانعی برای شما ایجاد کرده است و بودجه محدودی دارید که نمیتوانید نیازهای خود را برطرف کنید. آیا درست متوجه شدم؟» چنین پاسخی به مشتری نشان میدهد که شما او را بهخوبی درک کردهاید و به دنبال فهم بهتر وضعیت او هستید. اگر نیاز به توضیحات بیشتری وجود دارد، از مشتری بخواهید که دیدگاهش را کاملتر بیان کند. یادتان باشد که قولهایی ندهید که نمیتوانید عملی کنید و فقط بر نشان دادن ارزش و توجه تمرکز کنید.
ترس از نتیجه منفی، اغلب باعث میشود که رفتارهای تدافعی یا کنترلی از خود نشان دهیم. برای مثال، اگر مشتری ناراضی است، ممکن است از مواجهه با او بترسید زیرا فکر میکنید این مسئله به رابطهتان آسیب میرساند. اما باید بدانید که وظیفه شما فقط ارائه یک راهحل فوری نیست. وظیفه شما گوش دادن، درک کردن و هدایت مکالمه به سمت گامهای بعدی است. در چنین شرایطی، به جای عذرخواهی سطحی یا ارائه پاسخهای از پیش آماده، میتوانید بگویید: «متأسفم که این مسئله رخ داده است. درک میکنم که چقدر این موضوع برای شما مشکلساز است و قدردان صبوری شما هستم در حالی که ما به دنبال راهحل هستیم.» این رویکرد باعث میشود مشتری احساس کند که شما به او اهمیت میدهید.
همهی کسبوکارها در برخی مواقع با مشتریان ناراضی روبرو میشوند. این مشتریان معمولاً نارضایتی خود را از طریق ایمیل یا ثبت نظر در وبسایتها اعلام میکنند. با این حال، هیچ چیزی به اندازه تماس مستقیم با مشتری و گفتگو در مورد مشکل او تاثیرگذار نیست. تماس تلفنی به مشتری این امکان را میدهد که احساس کند مشکل او بهطور جدی پیگیری میشود. در این مواقع، مشتریان معمولاً منطقیتر و آرامتر برخورد میکنند و این فرصتی است تا شما نشان دهید که به آنها توجه دارید. علاوه بر این، وقتی مدیر شرکت یا یکی از مقامات ارشد با مشتری تماس میگیرد، این اقدام نشاندهندهی احترام و قدردانی از مشتری است. این نوع ارتباط میتواند به ایجاد اعتماد و ارتباط بهتر با مشتری کمک کرده و تجربهای مثبت را در ذهن او ایجاد کند که حتی به وفاداری بیشتر منجر شود. در این شرایط، مشتری احساس میکند که وقت و توجه ویژهای از سوی شرکت به او اختصاص داده شده است.
عصبانیت یکی از واکنشهای طبیعی انسان است که اغلب از احساس کمارزش شدن یا نبود کنترل ناشی میشود. وقتی مشتری عصبانی است، به جای اینکه بلافاصله موضع دفاعی بگیرید یا احساس کنید شخصاً مورد حمله قرار گرفتهاید، سعی کنید وضعیت او را درک کنید. به او نشان دهید که ناراحتیاش برای شما اهمیت دارد و آمادهاید برای رفع آن تلاش کنید. بهعنوان مثال، اگر مشتری به هزینه یا زمانبندی خدمات اعتراض دارد، به جای واکنش تدافعی، میتوانید بگویید: «میفهمم که این موضوع چقدر برای شما اهمیت دارد. از شما برای بیان این مسئله تشکر میکنم و روی راهحلهایی کار میکنیم که به بهترین شکل ممکن این مشکل را برطرف کند.» این پاسخ، فضای مکالمه را آرامتر کرده و به مشتری اطمینان میدهد که شما او را جدی میگیرید.
تصمیمگیری انسانها بیشتر بر پایه تجربیات شخصی و احساسات شکل میگیرد تا واقعیتهای عینی. به همین دلیل است که گاهی مشتریها به دلایل احساسی نسبت به شما یا محصولتان تردید دارند. برای مثال، ممکن است مشتری قبلاً تجربه بدی از خرید اشتراک یک نرمافزار داشته باشد و همین امر باعث شده باشد که اکنون به شما اعتماد نکند. در چنین شرایطی، با درک این پیشینه احساسی میتوانید ارتباط بهتری برقرار کنید. از مشتری سوالاتی بپرسید که او را به بیان نگرانیهایش ترغیب کند. مثلاً بپرسید: «درباره تردیدهایی که دارید بیشتر توضیح دهید» یا «چگونه میتوانم به شما کمک کنم تا مطمئنتر تصمیم بگیرید؟» این سوالات به مشتری کمک میکند احساس راحتی بیشتری پیدا کند و شما را بهعنوان فردی قابل اعتماد ببیند که دغدغههای او را جدی میگیرد.
در این مرحله باید تلاش کنید تا احساسات مشتری را مدیریت کنید و از عصبانیت او بکاهید. با استفاده از عباراتی که نشاندهنده همدلی و حمایت شما از مشتری است، میتوانید به او آرامش بدهید و موجب شوید که او احساس کند که در حال همکاری برای حل مشکلش هستید. بسیاری از مشتریان به دلیل مشکلاتی که در شرکت یا سازمان با آن مواجه شدهاند، ممکن است خشمگین شوند، اما با استفاده از عباراتی که نشاندهنده فهم و درک شما از وضعیت آنهاست، میتوانید اعتماد آنها را دوباره جلب کنید و به حل مسئله کمک کنید. مهم است که مشتری احساس کند شما نه تنها به نیازهایش توجه دارید، بلکه در تلاش برای رفع مشکل او هستید.
هنگامی که مشتری ناراضی است، همدردی کردن با او میتواند تاثیر زیادی در کاهش تنشها و عصبانیتهایش داشته باشد. ابراز همدردی به مشتری این پیام را میدهد که شما احساسات او را درک میکنید و آنچه برای او اتفاق افتاده، برای شما هم ناخوشایند است. این کار باعث میشود مشتری احساس کند که نه تنها مشکل او مهم است، بلکه شما نیز در تلاشید تا راهحلی برای آن پیدا کنید. از این رو، تلاش کنید تا با استفاده از جملات همدلانه، نشان دهید که با شرایط او همراهی دارید. برای مشتریانی که نیازهای احساسی دارند، مانند کسانی که از عدم توجه به احساساتشان ناراضی هستند، این نوع همدردی میتواند موجب کاهش احساس بیتوجهی و کمک به ترمیم اعتماد شود.
وقتی که مشتری شکایت دارد، شما باید قادر باشید که راهحلی برای مشکل او ارائه دهید که هرچند ممکن است نتواند کاملاً آنطور که مشتری میخواهد باشد، ولی حداقل مناسب و عملی باشد. در این بخش، باید از رویکردی که مشتری را در فرایند حل مشکل دخیل میکند، استفاده کنید. این کار کمک میکند که مشتری احساس کند در کنار شما برای حل مشکلش قرار دارد. همچنین اگر راهحل شما به طور کامل رضایت او را جلب نکرد، باید از او بخواهید که نظرات خود را بیان کند تا بتوانید به یک راهحل میانه برسید که برای هر دو طرف قابلقبول باشد. پیشنهاد دادن راهحل با نگرش مثبت و محترمانه، میتواند موجب شود که مشتری احساس کند ارزشمند است و از تجربهی شکایت خود راضیتر شود.
باید به مشتری اطمینان دهید که شما به گفتههای او گوش میدهید و به مشکلاتش اهمیت میدهید. مهم است که با استفاده از جملات مناسب به او نشان دهید که در حال حاضر تنها دغدغهی شما، حل مشکل اوست. حتی اگر نمیتوانید دقیقاً همان چیزی را که مشتری میخواهد فراهم کنید، حداقل باید احساس کند که حرفهایش به درستی شنیده شده است. بسیاری از مشتریان تجربههای ناخوشایندی از تماس با مراکز خدمات پس از فروش دارند، و در این مواقع، شما باید با رفتار و کلام خود نشان دهید که قصد دارید به آنها کمک کنید. این اطمینانبخشی، حس اعتماد را در مشتری ایجاد میکند و او احساس میکند که در این شرایط تنها نیست.
هنگامی که مشتری ناراضی است، همدردی کردن با او میتواند تاثیر زیادی در کاهش تنشها و عصبانیتهایش داشته باشد. ابراز همدردی به مشتری این پیام را میدهد که شما احساسات او را درک میکنید و آنچه برای او اتفاق افتاده، برای شما هم ناخوشایند است. این کار باعث میشود مشتری احساس کند که نه تنها مشکل او مهم است، بلکه شما نیز در تلاشید تا راهحلی برای آن پیدا کنید. از این رو، تلاش کنید تا با استفاده از جملات همدلانه، نشان دهید که با شرایط او همراهی دارید. برای مشتریانی که نیازهای احساسی دارند، مانند کسانی که از عدم توجه به احساساتشان ناراضی هستند، این نوع همدردی میتواند موجب کاهش احساس بیتوجهی و کمک به ترمیم اعتماد شود.
یکی دیگر از اشتباهات رایج در مدیریت مشتریان ناراضی، سریعاً مخالفت کردن با نظرات و احساسات آنهاست. هرچند ممکن است شما در ابتدا فکر کنید که نظر مشتری اشتباه است یا هیچ دلیل موجهی برای ناراحتی او وجود ندارد، اما هرگونه مخالفت سریع با مشتری میتواند گفتوگو را به درگیری تبدیل کند و راهحل مناسبی بهدست ندهد. برای متقاعد کردن یک مشتری ناراضی، شما باید در ابتدا با او بهصورت مهربان و با همدلی رفتار کنید. گوش دادن فعال به حرفهای مشتری، نشاندهندهی احترام به نظرات و احساسات اوست. پس از اینکه او احساس کرد که صدای او شنیده شده است، شما میتوانید آرام و صبورانه توضیحات خود را ارائه دهید. در این فرآیند، ایجاد فضایی آرام و مثبت برای گفتگو، میتواند تاثیر زیادی در کاهش تنشها و ایجاد راهحلهایی برای حل مشکل داشته باشد. همیشه به یاد داشته باشید که ارتباط موثر با مشتری ناراضی نیازمند صبر و دقت است، و مخالفت سریع با او تنها موجب پیچیدهتر شدن وضعیت خواهد شد.
برای حفظ رضایت مشتریان، شرکتها باید به صورت دائمی تلاش کنند تا نیازهای آنها را درک کنند و خدمات خود را براساس این نیازها بهبود بخشند. با استفاده از فناوریهای پیشرفته مدیریت مشتریان، شرکتها قادر خواهند بود تا به صورت دقیقتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و رابطه موثری با آنها برقرار کنند. بنابراین، با توجه به اهمیت مشتریان در هر کسب و کار، شرکتها باید از فناوریهای پیشرفته در مدیریت مشتریان استفاده کنند تا بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهند و رضایت آنها را جلب کنند.
برای شناسایی مشتریان ناراضی، بهترین روش این است که به دقت بازخوردهای خود را بررسی کرده و به هر شکایت یا نظری که ارائه شده است پاسخ دهید. همچنین اگر مشتریان به صورت مستقیم اعلام نظر نکرده باشند، میتوانید با استفاده از مدیریت مشتریان و بررسی تاریخچه خرید آنها، به دنبال مشتریان ناراضی باشید.
بهترین روش برای حل مشکلات مشتریان ناراضی، گوش دادن به مشتری و درک نیازها و مشکلاتشان است. سپس باید به سرعت و با حساسیت به مشتریان پاسخ داده و به مشکلات آنها رسیدگی کرد. اگر مشکل برطرف نشد، باید مشتریان را به یک پشتیبانی بیشتر ارجاع داده و برای حل مشکلات آنها تلاش کرد.
ارائه تخفیف به مشتریان ناراضی ممکن است در برخی موارد موثر باشد، اما این روش تنها به خودی خود کافی نیست. برای حل مشکلات مشتریان ناراضی، باید به دقت به مشکلات آنها پاسخ داده و سپس نوعی تعویض یا بازپرداخت ارائه داد. در صورتی که علت نارضایتی خطای شرکت باشد، باید به مشتریان خطای خود را پذیرفته و تلاش کرد تا مشکلات را برطرف کنید.
ما در تیم خودساخته تمام تلاشمان را برای آماده سازی بهترین مطالب میکنیم تا شما عزیزان با محتواهای ما بتوانید سواد و دانش خود را بهبود دهید
تیم دکتر کاویانی در یک جلسه مشاوره دو ساعته، فرمول چند برابر کردن فروش با الگوی «هک فروش» رو بهتون آموزش میدن. مهمترین راز بیزینس های پرفروش داشتن ذهنیت هک فروش است.
روزمرگی های دکتر کاویانی
مطالب انگیزشی روزانه
اگه لذت بردی برای دوستات از طریق این دکمه ها بفرست.
همیشه پیگیر آموزش باش
دوره های رایگان
در بحث پیرامون این مقاله شرکت کنید!
