فرق مشتری مداری و مشتری محوری در چیست؟

مشتریان برای هر کسب و کاری حیاتی هستند و به شدت تأثیرگذار بر روند رشد و موفقیت آن ها می باشند. در این راستا، دو مدل مهم در ارتباط با مشتریان وجود دارند که عبارتند از “مشتری مداری” و “مشتری محوری”. مشتری مداری به معنای تمرکز بر روی مشتری است و در آن، تمام تصمیمات و فعالیت های کسب و کار بر مبنای نیازها و خواسته های مشتریان انجام می شود. با این رویکرد، شرکت ها سعی می کنند تجربه خرید برای مشتریان خود را بهبود بخشند و مشتریان را راضی و پایبند کنند. اما در مقابل، مشتری محوری به معنای تمرکز بر روی ارزش های مشتری است. در این رویکرد، شرکت ها تلاش می کنند تا ارزش افزوده بیشتری را به مشتریان خود ارائه دهند و با ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا، مشتریان را به سمت خود جذب کنند. در اادامه بیشتر درباره این موضوع و فرق مشتری مداری و مشتری محوری صحبت می کنیم.

تأثیر مشتری مداری و مشتری محوری بر رضایت مشتریان

مشتریان به عنوان یک دارایی بزرگ در هر کسب و کار شناخته می‌شوند. برای حفظ آنها، رعایت نیازها و خواسته‌های آنها از اهمیت بالایی برخوردار است. در این راستا، دو رویکرد مهم به نام “مشتری مداری” و “مشتری محوری” وجود دارند که هرکدام دارای خصوصیات و ویژگی‌های منحصر به فرد خود هستند که البته با مفهوم مشتری گرایی تفاوت دارند.

رویکرد مشتری مداری به این معنی است که تمرکز بیشتری بر روی نیازها و خواسته‌های مشتریان قرار می‌گیرد. در این رویکرد، تمام تصمیمات و فعالیت‌های کسب و کار بر مبنای نیازها و خواسته‌های مشتریان انجام می‌شود. با این رویکرد، شرکت‌ها سعی می‌کنند تجربه خرید مشتریان را بهبود بخشند و رضایت آنها را افزایش دهند. با این حال، در صورتی که شرکت‌ها نتوانند به درستی نیازها و خواسته‌های مشتریان را شناسایی کنند، ممکن است هزینه‌های بالای جذب مشتری و افت سطح رضایت مشتریان منجر به کاهش سودآوری شرکت شوند.

رویکرد مشتری محوری، تمرکز بیشتری بر روی ارزش‌ها و برتری‌های شرکت قرار می‌گیرد. در این رویکرد، شرکت‌ها با ارائه خدمات با ارزش و نوآوری به دنبال جذب و نگهداری مشتریان با ارزش هستند. این رویکرد در بلند مدت می‌تواند منجر به پایداری و رشد شرکت شود. با این حال، در صورتی که شرکت‌ها نتوانند خدمات با ارزش واقعی را به مشتریان ارائه دهند، مشتریان ممکن است به دلیل افت سطح رضایت به رقبای شرکت ها روی آورده و باعث کاهش سودآوری شوند.

بنابراین، هر دو رویکرد مشتری مداری و مشتری محوری تأثیر بسزایی بر رضایت مشتریان و سودآوری شرکت‌ها دارند. با این حال، برای انتخاب مناسب‌ترین رویکرد باید به نیازها و خواسته‌های مشتریان و شرایط کسب و کار توجه شود. به عنوان مثال، در صنعت خدمات بهداشتی.

مدل مشتری مداری در صنعت خدمات بهداشتی از اهمیت بالایی برخوردار است، چرا که در این صنعت، مشتریان با نیازهای حساس و منحصر به فرد خود همراه هستند و تجربه خرید ضعیف می‌تواند منجر به از دست دادن آنها شود. با این حال، در صنعت فناوری و نرم‌افزار، رویکرد مشتری محوری بیشترین اهمیت را دارد، زیرا در این صنعت، مشتریان برای خرید محصولات از شرکت‌های پیشرو ترجیح می‌دهند و بشرط ارائه خدمات با ارزش، به شرکت‌ها وفادار می‌مانند.

 از آنجایی که هر صنعت و هر شرکت دارای ویژگی‌ها و شرایط منحصر به فرد خود است، انتخاب رویکرد مناسب برای بهبود رضایت مشتریان و مدیریت مشتریان ناراضی و سودآوری شرکت، نیاز به ارائه بررسی‌های دقیق و تحلیل‌های صحیح دارد. پیشنهاد می کنم قبل از مطالعه ادامه مقاله، برای آشنایی با اهمیت این دو موضوع و کاربرد آن ها، ویدئوی زیر را نیز مشاهده کنید.

 

تغییر استراتژی مشتری مداری به مشتری محوری

مشتری محوری به عنوان یک استراتژی کسب و کار، بر این فرض استوار است که شرکت ها برای رسیدن به موفقیت در بازار، باید تمرکز خود را بر روی نیازها و خواسته های مشتریان خود قرار دهند. در این راستا، رویکردی که به نام “مشتری مداری” شناخته می شود، بیشتر به گذشته تمرکز داشته و هدف آن، تأمین نیازهای مشتریان است. اما در مقابل، استراتژی مشتری محوری، با توجه به شناخت بهتر نیازهای مشتریان، سعی در بهبود تجربه مشتری دارد و با تأمین ارزش بیشتر برای مشتریان، می تواند باعث افزایش بازدهی شرکت شود.

در ادامه، به بررسی این موضوع پرداخته خواهد شد که چگونه تغییر استراتژی از مشتری مداری به مشتری محوری، می تواند بهبود قابل توجهی در بازدهی شرکت داشته باشد. در این راستا، ابتدا به بررسی مفهوم مشتری مداری و مشتری محوری پرداخته، سپس به بررسی مزایا و معایب هر یک از این دو رویکرد پرداخته خواهد شد. در نهایت، به ارائه راهکارهایی برای انتقال از مشتری مداری به مشتری محوری و نحوه اجرای آن پرداخته خواهد شد.

بنابراین، در نگاه کلی، تغییر استراتژی بازاریابی از مشتری مداری به مشتری محوری می تواند بهبود قابل توجهی در بازدهی شرکت داشته باشد و در ادامه، راهکارهایی برای اجرای این تغییر ارائه خواهد شد. در راستای اهمیت مشتری مداری و مشتری محوری در کسب و کار، خوب است به جمله زیر از کارلین بارت، رئیس خطوط هوایی Southwest هم توجه کنید که می گوید:

برای کسب احترام و محبت مشتریان، به آنها احترام بگذار. دلیل موفقیت شرکت‌های برتر استقبال از همین قانون طلایی است.

مشتری مداری به عنوان یک رویکرد کسب و کار، تمرکز خود را بر روی نیازهای مشتریان می گذارد و سعی در ارائه محصولات و خدماتی با کیفیت برای رفع نیازهای آنان دارد. این رویکرد، در گذشته به عنوان یک استراتژی موثر در بازار و جذب مشتریان شناخته شده بود، اما با عبور از زمان و تغییرات در بازار، این رویکرد شروع به کاستن اهمیت خود کرد.

از طرف دیگر، مشتری محوری به عنوان یک استراتژی کسب و کار، تمرکز خود را بر روی مشتریان قرار می دهد و هدف آن، بهبود تجربه مشتری و ارائه ارزش بیشتر به آنان است. در این رویکرد، شرکت ها با استفاده از داده ها و اطلاعات مشتریان، سعی در شناخت بهتر نیازهایشان دارند و با ارائه محصولات و خدماتی با کیفیت، سعی در جذب و نگه داشتن مشتریان خود دارند.

مزایای استفاده از رویکرد مشتری محوری شامل افزایش رضایت مشتریان، افزایش وفاداری آنان، تقویت و مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش بازدهی شرکت است. در عین حال، برای استفاده از این رویکرد، به داده های مشتریان و فناوری مناسبی نیاز است که این مسئله می تواند چالش برانگیز باشد.

با توجه به مزایا و معایب هر یک از این رویکردها، قابلیت اجرای رویکرد مشتری محوری برای بسیاری از شرکت ها جذاب به نظر می رسد. برای اجرای این رویکرد، شرکت ها باید با استفاده از داده های مشتریان و فناوری مناسب، سعی در شناخت بهتر نیازهای مشتریان و ارائه محصولات و خدمات با کیفیت داشته باشند. در این راستا، توجه به جزئیات کوچک می تواند تأثیر بسزایی در بهبود تجربه مشتری و افزایش بازدهی شرکت داشته باشد.

در نتیجه، تغییر استراتژی از مشتری مداری به مشتری محوری می تواند بهبود قابل توجهی در بازدهی شرکت داشته باشد و با استفاده از راهکارهای مناسب، شرکت ها می توانند به راحتی از این تغییر استراتژی بهره ببرند. در این راستا، برخی از راهکارهایی که می توان برای انتقال به استراتژی مشتری محوری پیاده سازی کرد، شامل موارد زیر است:

1. نیازسنجی مشتریان: با استفاده از فناوری های مناسب و جمع آوری داده های مشتریان، شرکت ها می توانند به بهترین شکل ممکن نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنند.
2. ارائه محصولات با کیفیت و ارزش بیشتر: با توجه به نیازهای مشتریان، شرکت ها می توانند محصولات و خدماتی با کیفیت و ارزش بیشتری ارائه دهند.
3. تعامل موثر با مشتریان: با استفاده از فرآیندهای مناسب تعامل با مشتریان، شرکت ها می توانند به بهترین شکل ممکن با آنان ارتباط برقرار کنند و رضایت آنان را افزایش دهند.
4. بهبود تجربه مشتری: با توجه به نیازهای مشتریان، شرکت ها می توانند تلاش کنند تا تجربه مشتری در استفاده از محصولات و خدمات به بهترین شکل ممکن باشد.
5. ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان: با ارائه محصولات و خدماتی با کیفیت و ارزش بیشتر، شرکت ها می توانند رابطه بلند مدت و وفاداری مشتریان خود را تقویت کنند.

با استفاده از این راهکارها، شرکت ها می توانند به بهترین شکل ممکن به استراتژی مشتری محوری گام بردارند و باعث بهبود قابل توجهی در بازدهی شرکت شوند.

تاثیر مشتری مداری یا مشتری محوری برای جذب و نگه داشتن مشتریان

اخیراً، تلاش های شرکت ها برای جذب و نگه داشتن مشتریان بسیار افزایش یافته است. در حالی که بعضی از شرکت ها به مشتری مداری توجه می کنند، بعضی دیگر به مشتری محوری علاقمند هستند. این دو رویکرد به طور قابل توجهی با یکدیگر متفاوت هستند و هر کدام مزایا و معایب خود را دارند.

مشتری مداری به معنای تمرکز بر مشتری است. در این روش، شرکت ها تلاش می کنند تا نیازها و خواسته های مشتریان خود را درک کنند و سپس بر اساس آنها برنامه ریزی کنند. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است تلاش کند تا به مشتریان خود ابزارهای بهتری برای پشتیبانی و خدمات پس از فروش ارائه دهد.

اما در مشتری محوری، تمرکز بر روی مشتری نهایی نیست. در این روش، شرکت ها تلاش می کنند تا در کل زنجیره ارزش، مشتری را در مرکز قرار دهند. این بدان معناست که شرکت ها با تمام ارائه دهندگان خود (از تامین کنندگان تا توزیع کنندگان) همکاری می کنند تا بهترین محصولات و خدمات را برای مشتریان خود فراهم کنند.

به طور کلی، هر دو روش می توانند به شرکت ها کمک کنند تا مشتریان خود را جذب و نگه دارند. با این حال، روش مشتری محوری بیشتر به دنبال روابط بلند مدت با مشتریان است، در حالی که روش مشتری مداری معمولاً برای جلب مشتریان جدید استفاده می شود.

هر شرکت باید تصمیم بگیرد کدام یک از این رویکردها برای آن مناسب است. بسته به صنعت، محصول و بازار مورد نظر، یکی از این رویکردها می تواند بهترین راه حل برای جذب مشتری و نگه داشتن آن ها باشد.

کلام پایانی مقاله فرق مشتری مداری و مشتری محوری

در مقاله فرق مشتری مداری و مشتری محوری گفتیم که در روش مشتری محوری، شرکت ها به دنبال ارائه بهترین محصولات و خدمات برای مشتریان خود هستند و به منظور دستیابی به این هدف با تمام ارائه دهندگان خود همکاری می کنند. در حالی که در روش مشتری مداری، تمرکز بر روی ارزش مشتری و نیازها و خواسته های آنها است و شرکت ها سعی می کنند تا با ارائه بهترین خدمات پس از فروش و پشتیبانی، مشتریان خود را جذب و نگه دارند.

به طور کلی، هر دو رویکرد می توانند به شرکت ها در جذب و نگه داشتن مشتریان کمک کنند، اما روش مشتری محوری بیشتر به دنبال ارائه بهترین محصولات و خدمات برای مشتریان است و روابط بلند مدت با آنها را به دنبال دارد، در حالی که روش مشتری مداری معمولاً برای جذب مشتریان جدید استفاده می شود. بنابراین، انتخاب رویکرد مناسب باید بر اساس صنعت، محصول و بازار مورد نظر به عهده شرکت باشد.

سوالات متداول درباره فرق مشتری مداری و مشتری محوری

1. فرق مشتری مداری و مشتری محوری چیست؟

مشتری مداری به معنای تمرکز بر مشتری است. در این روش، شرکت ها تلاش می کنند تا نیازها و خواسته های مشتریان خود را درک کنند و سپس بر اساس آنها برنامه ریزی کنند. اما در مشتری محوری، تمرکز بر روی مشتری نهایی نیست. در این روش، شرکت ها تلاش می کنند تا در کل زنجیره ارزش، مشتری را در مرکز قرار دهند.

2. کدام یک از این دو رویکرد بهترین راه حل برای جذب و نگه داشتن مشتریان است؟

هر دو رویکرد می توانند به شرکت ها در جذب و نگه داشتن مشتریان کمک کنند، اما روش مشتری محوری بیشتر به دنبال ارائه بهترین محصولات و خدمات برای مشتریان است و روابط بلند مدت با آنها را به دنبال دارد، در حالی که روش مشتری مداری معمولاً برای جذب مشتریان جدید استفاده می شود. بنابراین، انتخاب رویکرد مناسب باید بر اساس صنعت، محصول و بازار مورد نظر به عهده شرکت باشد.

3. چگونه می توان در شرکت خود از روش مشتری محوری یا مشتری مداری استفاده کرد؟

برای استفاده از هر یک از این روش ها، شرکت باید به دنبال تمرکز بر مشتری و نیازها و خواسته های آنها باشد. در روش مشتری محوری، شرکت ها با تمام ارائه دهندگان خود همکاری می کنند تا بهترین محصولات و خدمات را برای مشتریان خود فراهم کنند، در حالی که در روش مشتری مداری، تلاش برای جذب مشتریان جدید و نگه داشتن مشتریان فعلی است.