دنیای بازاریابی و فروش همیشه در حال تغییر است. در دنیای امروز فروش به روش «از تولید تا مصرف» منقرض شده و تکنولوژی این حرفه را تغییر داده است. شغل فروش ممکن است در چند سال آینده به طور کامل ناپدید شود. فروشندگان برای ماندن در این بازار رقابتی باید مهارت های جدیدی را بیاموزند. در ادامه با خودساخته همراه باشید تا با چند مهارت فروش فوق العاده آشنا شوید که همه فروشندگان برای ادامه مسیر باید از آنها پیروی کنند.
1.مهارت درک خریدار
مهمترین مهارت فروش این است که بدانید خریدار دقیقاً به دنبال چه چیزی است. این مهارت منجر به فروش موفق می شود. البته فقط درک خریدار کافی نیست، بلکه باید مهارت های دیگری را هم یاد بگیریم. بنابراین مهم نیست مشتری چه مارک قهوه ای را دوست دارد، بلکه باید بدانیم مشتری به دنبال چه تجربه ای است؟ چرا این برند را انتخاب کنید؟
هر خریداری انتظاراتی دارد و فروشنده باید بیش از انتظاراتش نیازهای او را برآورده کند. وقتی نمی دانید خریدار به دنبال چه تجربه ای است، مطمئناً نمی توانید انتظارات او را برآورده کنید.
2. مهارت های فروش مشتری پسند
وقتی فروشنده خریدار را به خوبی درک کند، فروش مشتری پسند خواهد داشت، یعنی در زمان مناسب آنچه را که مشتری می خواهد به او می دهد. هنگامی که یک خریدار می خواهد محصولی را برای مدت محدودی آزمایش کند تا در مورد خرید قطعی تصمیم بگیرد، یک فروشنده حرفه ای به سرعت نسخه آزمایشی آن را ارائه می دهد. بنابراین خریدار با یک نسخه ساده با نصب سریع روبرو می شود که می تواند ارزش واقعی محصول را در کمتر از 30 دقیقه ثابت کند.
3. مهارت علاقه‌مند کردن خریدار
برخی از فروشندگان از روانشناسی فروش برای جذب مشتریان به محصولات خود استفاده می کنند. روانشناسی راه های مختلفی برای علاقه مند کردن مشتریان بالقوه ارائه می دهد. یکی از راه ها این است که مطمئن شوید مشتری زمان زیادی را صرف نمی کند.
4. توانایی ایجاد اعتماد در خریدار
مشتریان تمایل دارند با افرادی که به آنها اعتماد دارند وارد معامله شوند. فروشندگان موفق و حرفه ای از روش هایی برای اثبات وفاداری خود به مشتری و جلب اعتماد او استفاده می کنند. کمک غیرمنتظره خریدار به مشتری یکی از راه های جلب اعتماد او برای فروش بیشتر است.
5. امکان توصیف مختصر محصول
ارتباط موثر با مشتری و توضیح مفید و مختصر محصول، مهارت بسیار ارزشمندی در فروش است. امروزه مشتریان بیشتر به نحوه بیان اطلاعات اهمیت می دهند تا خود اطلاعات. قانونی وجود دارد که می گوید در هر مکالمه بیش از سه نکته مهم را ذکر نکنید، زیرا باعث سردرگمی مشتری و فراموشی نکات اصلی می شود.
6. توانایی پاسخگویی مناسب به درخواست های مشتریان
بسیاری از مدیران فروش و کارشناسان معتقدند که فروشندگان موفق گوش خوبی دارند. این کاملا درست است. یک فروشنده موفق با دقت به آنچه مشتری می گوید گوش می دهد و به درستی پاسخ می دهد. بنابراین برای اینکه یک فروشنده موفق باشید، باید مهارت های گوش دادن را توسعه دهید. یعنی خوب گوش کنید، بفهمید و در این زمینه اقدام مناسب انجام دهید.
7. مهارت کسب اطلاعات جامع و کاربردی در مورد محصولات
در دنیای امروز، فروشندگان فقط بین تولید کننده و خریدار ارتباط برقرار نمی کنند. آنها باید در دو جنبه دیگر تخصص داشته باشند:
خریدار را خوب درک کنید. بنابراین می توانند به مشکلاتی که مشتری در هنگام فروش با آن مواجه است اشاره کرده و محصول مورد نظر را برای رفع مشکل و رفع نیاز او پیشنهاد دهند. آنها باید اطلاعات کاملی در مورد محصول داشته باشند تا بتوانند به طور کامل به سوالات مشتریان پاسخ دهند.
8. مهارت های کمک به مشتری
کمک به دیگران یک اصل ضروری است که به آن مهارت فروش نیز می گویند. بنابراین باید کمک مشتری را نهادینه کنید. هر بار که با مشتری تعامل می کنید، به خود یادآوری کنید که مفید باشید و به او به عنوان وسیله ای برای کسب درآمد نگاه نکنید.
9. مهارت قصه گویی
فروشندگان حرفه ای تصویری از محصولات خود را به نمایش می گذارند که برگرفته از احساسات مشتریان قبلی و تجربه خرید آنهاست. خریداران تمایلی به دریافت اطلاعات فنی در مورد محصول شما ندارند. مشتری که از شما یک سیستم تلفنی خریداری می کند، در واقع هدفش تنها خرید گوشی نیست، بلکه با خرید این گوشی به دنبال افزایش درآمد است و اگر می توانید با گفتن داستان هایی در مورد مشتریان قبلی به او ثابت کنید که با خرید این گوشی محصول، او به هدف خود خواهد رسید. بیا داخل، نگاه کن و لذت ببر!
10. مهارت های نوشتن یا کپی رایت
فروشندگان حرفه ای باید بتوانند بنویسند و کپی کنند. این مهارت یک مهارت کلیدی فروش بوده است زیرا بسیاری از ارتباطات با مشتریان از طریق ایمیل انجام می شود. برای کپی رایت، باید چند قانون مهم را در نظر بگیرید:
- سعی کنید نوشته خود را کوتاه و مختصر نگه دارید. هر چه کمتر بنویسید بهتر است.
- تا جایی که ممکن است برای نوشتن خود وقت بگذارید و آن را شخصی سازی کنید.
- برای سازماندهی پست های خود، آنها را بولت کنید. فهرست کردن متن برای مشتری آسان تر از خواندن یک متن طولانی و خسته کننده است.
- در قسمت نتیجه گیری، گزینه فراخوان برای اقدام و ترغیب مشتری به خرید را انتخاب کنید.
11. مهارت های بازاریابی تلفنی
امروزه فروش حضوری رو به کاهش است و تمامی ارتباطات به صورت غیر حضوری و از طریق ویدئو کنفرانس انجام می شود. بنابراین فروشنده باید مهارت فروش تلفنی را داشته باشد. برای بازاریابی تلفنی باید با تکنیک های موثر در بازاریابی تلفنی آشنا باشید و از لحن صدای مخاطب مشخص کنید که آیا حاضر به خرید است یا خیر.چرا بازاریابی مهمه ؟ ویدیو زیر این موضوع را کامل توضیح داده است.
یک فروشنده حرفه ای با نرم افزارها و فناوری های جدید مانند اسکایپ، فیس تایم و … آشنایی دارد و می تواند ارتباط چهره به چهره موثرتری برقرار کند.
12. مهارت ارتباط با مشتری در فضای مجازی
بازاریابی رسانه های اجتماعی در حال افزایش است و بازاریابان موفق از این پلتفرم ها برای فروش آنلاین استفاده می کنند. در حال حاضر بسیاری از فروشندگان از فیس بوک، توییتر، لینکدین، اینستاگرام و تلگرام به عنوان ابزاری برای فروش بیشتر استفاده می کنند. فروشندگان حرفه ای از این ارتباطات استفاده می کنند و رویدادهای دنیای واقعی را برای ایجاد روابط صمیمانه تر با مشتریان برگزار می کنند. این امر باعث افزایش فروش آنها و جلب اعتماد و اشتیاق مشتریان می شود.
13. مهارت های ارتباطی شخصی شده با مشتری
زمانی که یک رابطه موثر بین فروشنده و خریدار وجود داشته باشد که شخصی باشد. در بازاریابی B2B شرکت ها بر اساس حوزه فعالیتشان دسته بندی می شوند. البته در ارتباط مستقیم باید رفتار خود را بر اساس سن و جنسیت مشتری تغییر دهید. بهتر است به رویدادهایی اشاره کنید که شرکت یا فروشگاه شما برای افرادی مانند آن خریدار برگزار کرده است تا مشتری بیشتر احساس صمیمیت کند.
14. مهارت های بازاریابی
بازاریابی روز به روز در حال افزایش است، بنابراین ممکن است فروش را ببلعد. افرادی که دوره های بازاریابی را گذرانده اند نسبت به فروشندگان عادی موفق ترند. زمانی که فعالیت هایی مانند تولید محتوا و تحقیقات بازار با بازاریابی ترکیب شوند، نتایج بهتری حاصل می شود و منجر به فروش بیشتر و موفق تر می شود.
15. مهارت تبدیل مشتری بالقوه به خریدار
فروشنده باید برای جذب مشتری و تبدیل او به خریدار تلاش کند. شما نباید مشتری را برای تصمیم گیری تنها بگذارید. در عوض، آن را تا خرید همراهی کنید. به عنوان مثال، اگر مشتری برای تصمیم گیری نهایی نیاز به تایید مدیرعامل دارد، تمام اطلاعات، محتوا و ابزارهایی را که مدیر عامل را متقاعد می کند در اختیار مشتری قرار دهید. اگر می خواهید مشتری را ترک کنید، ممکن است معامله را از دست بدهید.
16. مهارت استفاده از فناوری های فروش
شاید فکر کنید که فروشندگان سرشان شلوغ است، اما آمار منتشر شده توسط مدیر ارشد علمی نشان می دهد که فروشندگان تنها 37 درصد از زمان خود را می فروشند و این نشان دهنده ناکارآمدی آنهاست. از فناوری های جدید می توان برای افزایش کارایی بسیاری از بخش های فروش و کوتاه کردن زنجیره فروش استفاده کرد. اگر فروشنده ای از این فناوری ها برای کارآمدتر بودن استفاده کند، از رقبای خود پیشی می گیرد زیرا زمان بیشتری را به فروش می رساند.چطور با تحلیل رقبا درآمد خود را دو برابر کنیم؟ صوت زیر در این باره راهکار هایی را به شما پیشنهاد میدهد.
17. توانایی ایجاد ارتباط بین وظایف روزانه و اهداف فروش
شما باید برای فروش موفق برنامه ریزی کنید، زیرا دستیابی به هدف فروش به یکباره در آخرین روز ماه یا آخرین روز فصل اتفاق نمی افتد. فروشندگان موفق فعالیت های روزانه خود را طوری برنامه ریزی می کنند که تا پایان ماه به هدف خود برسند. مهارت های فروش بسیار مهم است و در طول زمان به دست می آید. فروشنده موفق می داند که اگر در یک ماه این تعداد جلسه با مشتریان احتمالی داشته باشد، چند درصد از جلسات منجر به فروش در ماه بعد می شود.
18. مهارت های مدیریت سرمایه گذاری
فروشندگان حرفه ای به ارتباطات خود از چشم یک نمونه کار نگاه می کنند. آنها در زمینه های مختلف سرمایه گذاری می کنند و می دانند که برخی از آنها کارساز نیستند. در پایان هر هفته مثلا بهترین سرمایه گذاری با 10 میلیون خود را بررسی می کنند تا ببینند کدام یک سودآور است. به این ترتیب آنها می دانند که آیا به هدف خود می رسند یا خیر؟
با پیشرفت تکنولوژی، فروش به آسانی سابق نیست. اگرچه این همه مهارت های فروش جدید را پوشش نمی دهد، اما می توانید از این 18 مهارت برای شکست دادن رقبای خود استفاده کنید.
19. داشتن ارتباط موثر در فروش
ارتباط موثر در فروش به شما می آموزد که چگونه و با چه افرادی پیرامون کسب و کار خود ارتباط برقرار نماییم. بدون ایجاد یک ارتباط موثر نمی توان فروش خوبی را تجربه کرد. در روی دیگر، کسب و کارهای رو به رشد، در حال بهبود ارتباط موثر در فروش خود می باشند.
ارتباط فروش موثر چیست؟
هر زمان که یک فروشنده بخواهد محصول خود را بفروشد، چاره ای جز ایجاد یک ارتباط فروش موثر ندارد. در واقع ارتباط موثر در فروش اولین و باثبات ترین حلقه در زنجیره فروش است. فروشنده بدون معرفی خود و محصولاتش و برقراری ارتباط قوی با مشتریان نمی تواند محصول خود را عرضه کند.
بیایید به عقب برگردیم و به این سوال پاسخ دهیم که ارتباط موثر چیست؟ وقتی کسی می خواهد پیامی را به دیگری منتقل کند، تنها راه ارتباط است. این ارتباط می تواند از طریق شفاهی، پیامک، تلفن یا وسایل دیگر باشد. هر چه فرد تمایل بیشتری به پذیرش آنچه برای گفتن دارد داشته باشد، نیاز به ارتباط موثرتری دارد.
حال با بررسی یک فروش موفق متوجه می شویم که برای داشتن یک فروش خوب باید بتوان ارتباط خوبی با خریداران برقرار کرد. حتما برای شما هم پیش آمده که به دلیل بد اخلاقی فروشنده از او خرید نکنید. این رفتار یک رابطه بد در فروش است.
امروزه ارتباط موثر در فروش منجر به ایجاد حس خوب در خریداران می شود. و این می تواند شاخص خوبی برای آن باشد.
چه نوع ارتباطی موثر است؟
ارتباط موثر در فروش باید دارای ویژگی های خاصی باشد. تکنیک های ارتباط موثر به شما در این راه کمک می کند. از نظر نگارنده، ارتباط مؤثر، ارتباطی است که:
- اطلاعات مورد نظر خود را به طور کامل و دقیق منتقل کنید.
- با دقت انجام شده و توجه مخاطب را به خود جلب می کند.
- نفوذ و نفوذ به گونه ای که خریدار را به هدف شما سوق دهد.
- پس از برقراری ارتباط موثر، طرفین فروش به درک مشترکی از موضوع می رسند و بازخورد مناسبی کسب می شود.
ارتباط موثر فروش به شما این امکان را می دهد که الگوی مورد نظر خود را در ذهن مخاطب ایجاد کنید و تأثیر مورد نیاز خود را بر روی آنها بگذارید.
مشتریانی را در نظر بگیرید که بدون هیچ پیش زمینه ذهنی کسب و کار شما را می شناسند و با آن سروکار دارند. یا ممکن است برای خرید یک محصول از پیش تعریف شده به شما مراجعه کنند. اینکه چگونه با آنها رفتار می کنید، چه اطلاعاتی به آنها می دهید و چگونه خود و کسب و کارتان را به آنها معرفی می کنید، ارتباط فروش موثر نامیده می شود. با تکنیک های ارتباطی موثر، می توانید خریداران را به مشتریان ثابت و مروج محصول خود تبدیل کنید.ویدیو زیر راهگاری در مورد اینکه چگونه یک فروشنده عالی باشیم؟
مهارت های ارتباط موثر در فروش را آموزش ببینید
داشتن یک رابطه فروش موثر یکی از مهمترین مراحل خواهد بود. اما مهارت های ارتباطی فروش نیاز به آموزش دارد. فروشنده باید بداند چگونه می تواند از طریق روش های ارتباطی بر مشتری تأثیر بگذارد. هدف تمام تلاش او باید افزایش فروش باشد. این نکته برای برقراری ارتباط موثر به نحوی که حس خرید را در مشتریان برانگیزد بسیار مهم است. رابطه خوبی که نمی تواند منجر به خرید مشتری شود اعتبار کافی ندارد. بنابراین، هر کارشناس فروش باید قبل از شروع کار، مهارت های ارتباط موثر را آموزش ببیند.
فروش و بازاریابی از جمله عوامل مهم و حیاتی در موفقیت هر سازمان و شرکت است. با توجه به روند رقابتی و پویای بازار، ارتباط موثر با مشتریان بسیار مهم است و به بالا بردن کیفیت رابطه با مشتری، افزایش فروش و در نهایت بهبود سودآوری شرکت کمک می کند. در این راستا، ارتباط موثر در فروش به عنوان عاملی که می تواند تأثیر مستقیم در موفقیت یک شرکت داشته باشد، بسیار حائز اهمیت است. در این مقاله، به بررسی ابزارها و روش هایی که شرکت ها می توانند برای ارتباط موثر با مشتریانشان استفاده کنند، پرداخته خواهد شد. لذا ما به بررسی ابزارهایی مانند سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه های وب سایت و نرم افزارهای موبایل، روش های ارتباطی مانند تماس تلفنی، پیامک و پست الکترونیکی و همچنین ارائه خدمات پس از فروش، می پردازیم. همچنین، تأکید خواهیم کرد که به دست آوردن اطلاعات درست و کامل از مشتریان، یکی از مهمترین عوامل در ارتباط موثر با آنها است. این مقاله با هدف کمک به شرکت ها برای بهبود رابطه با مشتریان و افزایش فروش، تدوین شده است.
درباره بدست آوردن اطلاعات از مشتری
بدست آوردن اطلاعات از مشتریان یکی از مهمترین عوامل در ارتباط موثر با آنها است. شرکت ها باید توانایی جمع آوری اطلاعاتی را داشته باشند که امکان برقراری ارتباط مستمر با مشتریان را فراهم کند. در این راستا، ابزارهای مختلفی برای بدست آوردن اطلاعات از مشتریان وجود دارد که در ادامه به برخی از آنها اشاره خواهیم کرد:
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):
سیستم های CRM به شرکت ها کمک می کنند تا اطلاعاتی مانند نام، آدرس، شماره تلفن، پست الکترونیکی و سابقه خرید مشتری را دریافت کنند و به صورت مرتب و منظم در پایگاه داده خود ذخیره کنند. این اطلاعات قابل استفاده در تحلیل رفتار مشتری، ارائه محصولات و خدمات مشابه، ارتباطات با مشتریان و دیگر فعالیت های بازاریابی هستند.
فرم های بازخورد:
فرم های بازخورد به شرکت ها کمک می کنند تا نظرات و پیشنهادات مشتریان را دریافت کنند و در ارتباط با آنها موثرتر عمل کنند. این فرم ها در وب سایت ها، نرم افزار های موبایل، ایمیل ها و سایر رسانه ها قابل قرار دادن هستند.
تحقیقات بازاریابی:
تحقیقات بازاریابی به شرکت ها امکان می دهند تا اطلاعاتی در مورد بازار، مشتریان و رقبا را جمع آوری کنند. این اطلاعات شامل رفتار مشتری، نیازها و تمایلات آنها، نحوه استفاده از محصولات و خدمات و سایر جزئیات مرتبط با آنها است.
فعالیت های روی میدان:
فعالیت های روی میدان به شرکت ها امکان می دهند تا با مشتریان در محیط های واقعی ارتباط برقرار کنند. این فعالیت ها شامل جلسات، کنفرانس ها، نمایشگاه ها و دیگر فعالیت های مشابه هستند.
در کل، بدست آوردن اطلاعات از مشتریان باید به صورت مرتب و منظم انجام شود تا بتوان بهترین نتیجه را در فعالیت های بازاریابی و فروش حاصل کرد.
چگونه از اطلاعات جمع‌آوری شده برای بهبود رابطه با مشتریان استفاده کرد؟
استفاده از اطلاعات جمع آوری شده برای بهبود رابطه با مشتریان، یکی از موارد حیاتی در ارتباط موثر با مشتریان است. در ادامه به برخی از روش هایی که شرکت ها می توانند برای استفاده از اطلاعات جمع آوری شده به منظور بهبود رابطه با مشتریانشان استفاده کنند، اشاره می کنیم:
ارائه محصولات و خدمات مناسب با نیاز و تمایلات مشتریان:
با توجه به اطلاعات جمع آوری شده در مورد مشتریان، شرکت ها می توانند محصولات و خدمات خود را به گونه ای طراحی کنند که به نیازها و تمایلات مشتریان پاسخ دهد. این کار می تواند بهبود رابطه با مشتریان را به دنبال داشته باشد و در نهایت باعث افزایش فروش و سودآوری شرکت شود.
ارتباطات مستمر با مشتریان:
با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده، شرکت ها می توانند با مشتریانشان در ارتباط بوده و در مورد نیازها و مشکلات آنها مشورت کنند. این کار می تواند باعث بهبود رابطه با مشتریان شود و در نهایت به افزایش وفاداری آنها به شرکت کمک کند.
ارائه خدمات پس از فروش:
ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان برای رفع مشکلات و نیازهای آنها بسیار حائز اهمیت است. با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده، شرکت ها می توانند خدمات پس از فروش خود را به گونه ای طراحی کنند که به نیازهای مشتریان پاسخ دهد و بهبود رابطه با آنها را به دنبال داشته باشد.
ارسال پیام های شخصی‌سازی شده:
ارسال پیام های شخصی‌سازی شده به مشتریان با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده، می تواند بهبود رابطه با آنها را به دنبال داشته باشد. این پیام ها می توانند محتوایی داشته باشند که به نیازها و تمایلات مشتریان پاسخ دهد و باعث افزایش وفاداری آنها به شرکت شود.
استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان، می تواند به شرکت ها کمک کند تا با بهبود رابطه با مشتریان، فروش خود را افزایش داده و سودآوری بیشتری را کسب کنند.
ارتباط با مشتری چیست؟
ارتباط با مشتری، به مجموعه فعالیت هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها با استفاده از آنها، با مشتریان خود در ارتباط هستند و سعی می‌کنند رابطه قوی‌تری با آنها برقرار کنند. این ارتباطات می‌توانند در قالب ارتباطات نوعی بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و یا به صورت ارتباطات عمومی باشند. ارتباط با مشتری شامل فعالیت های گوناگونی است که به منظور بهبود رفتار و رابطه با مشتریان، ترتیب داده می شوند. برخی از این فعالیت ها عبارتند از:
- ارائه خدمات و محصولات با کیفیت: شرکت‌ها باید تلاش کنند تا خدمات و محصولاتی با کیفیت و مناسب با نیازهای مشتریان خود ارائه دهند. این مسئله به محک ارزیابی شرکت‌ها توسط مشتریان خود قرار می‌گیرد.
- پاسخگویی به نیازهای مشتریان: شرکت‌ها باید به نیازهای مشتریان خود پاسخگو باشند و به ارزیابی و بازخورد آنها توجه کنند. به این ترتیب مشتریان به شرکت‌ها اعتماد بیشتری خواهند داشت.
- ارائه خدمات پس از فروش: ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان، در جهت بهبود رابطه با آنها بسیار حائز اهمیت است. شرکت‌ها باید در این زمینه تلاش کنند تا مشکلات مشتریان را رفع کنند و نیازهای آنها را برطرف سازند.
- ارتباطات مستمر با مشتریان: شرکت‌ها باید با مشتریان خود در ارتباط بوده و در مورد نیازها و مشکلات آنها مشورت کنند. این کار می تواند باعث بهبود رابطه با مشتریان شود و در نهایت به افزایش وفاداری آنها به شرکت کمک کند.
ارتباط با مشتری برای شرکت‌ها بسیار مهم است و باید تلاش کنند تا با ارائه خدمات و محصولات با کیفیت، پاسخگویی به نیازهای مشتریان، ارائه خدمات پس از فروش و ارتباطات مستمر با مشتریان خود، رابطه قوی‌تری با آنها برقرار کنند.
راهکارهایی برای بهبود ارتباط با مشتری
برای بهبود ارتباط با مشتری، شرکت‌ها می‌توانند از راهکارهای متعددی استفاده کنند. در زیر به برخی از این راهکارها اشاره میکنیم:
- شناخت مشتریان بهتر:
شرکت‌ها باید سعی کنند تا با جمع‌آوری اطلاعات مربوط به مشتریان، آنها را بهتر شناسایی کنند. این اطلاعات می‌تواند شامل رفتار خرید، نیازها و تمایلات، علاقه‌مندی‌ها و سبک زندگی مشتریان باشد. با دستیابی به این اطلاعات، شرکت‌ها می‌توانند بهترین راهکارها را برای بهبود ارتباط با مشتریان پیشنهاد دهند.
- ارائه خدمات با کیفیت:
شرکت‌ها باید تلاش کنند تا با ارائه خدمات با کیفیت و مناسب با نیازهای مشتریان، رضایت آنها را به دست آورند. بهترین راهکار در این زمینه، تلاش برای بهبود فرآیندهای کسب و کار و افزایش بهره‌وری است.
- پاسخگویی سریع به مشتریان:
شرکت‌ها باید سعی کنند تا به سوالات و مشکلات مشتریان خود در کوتاهترین زمان ممکن پاسخ دهند. این کار می‌تواند باعث افزایش رضایت مشتریان شود و بهبود ارتباط با آنها را به دنبال داشته باشد.
- ارائه خدمات پس از فروش:
ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان، به نحوی که به نیازهای آنها پاسخ دهد و مشکلات آنها را رفع کند، می‌تواند بهبود ارتباط با مشتریان را به دنبال داشته باشد.
- استفاده از روش‌های ارتباطی متنوع:
شرکت‌ها باید سعی کنند تا با استفاده از روش‌های ارتباطی متنوع از جمله تلفن، ایمیل، پیام کوتاه و شبکه های اجتماعی، با مشتریان خود در ارتباط باشند. این کار می‌تواند بهبود ارتباط با مشتریان را به دنبال داشته باشد و باعث افزایش وفاداری آنها به شرکت شود.
- ارسال پیام های شخصی‌سازی شده:
ارسال پیام های شخصی‌سازی شده به مشتریان با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده، می تواند بهبود رابطه با آنها را به دنبال داشته باشد. این پیام ها می توانند محتوایی داشته باشند که به نیازها و تمایلات مشتریان پاسخ دهد و باعث افزایش وفاداری آنها به شرکت شود.
با استفاده از راهکارهایی که برای بهبود ارتباط با مشتریان ارائه شده است، شرکت‌ها می‌توانند رابطه خود با مشتریان را بهبود بخشند و در نتیجه به فروشات خود افزوده ایجاد کنند.
ارائه خدمات پس از فروش
ارائه خدمات پس از فروش، به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها پس از فروش محصولات و خدمات خود، به منظور رفع مشکلات و نیازهای مشتریان، و افزایش رضایت آنها ارائه می‌دهند. این خدمات شامل تعمیرات و خدمات فنی، مشاوره‌های فنی و اطلاعاتی، شرایط پذیرش برگشت کالا و یا سایر خدماتی است که پس از فروش محصولات و خدمات ارائه می‌شود. ارائه خدمات پس از فروش بسیار حائز اهمیت است و می‌تواند به موارد زیر کمک کند:
- افزایش رضایت مشتری: ارائه خدمات پس از فروش، می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و بهبود رابطه با آنها کمک کند. با این کار، مشتریان اعتماد بیشتری به شرکت پیدا می‌کنند و در نتیجه بازگشت به شرکت و خرید مجدد محصولات و خدمات آنها افزایش می‌یابد.
- افزایش وفاداری مشتریان: ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان، می‌تواند به افزایش وفاداری آنها به شرکت کمک کند. با این کار، مشتریان پس از خرید محصولات و خدمات، احساس رضایت بیشتری می‌کنند و احتمال انتخاب مجدد شرکت برای خریدهای بعدی افزایش می‌یابد.
- افزایش اعتماد مشتری: ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان، می تواند به افزایش اعتماد آنها به شرکت کمک کند. با این کار، مشتریان احساس می‌کنند که شرکت به مشکلات و نیازهای آنها توجه دارد و به آنها کمک می‌کند.
- ارتقای سطح خدمات: ارائه خدمات پس از فروش، می‌تواند به ارتقای سطح خدمات شرکت کمک کند. با درک نیازها و مشکلات مشتریان، شرکت می‌تواند بهبود فرآیندهای خود را در زمینه ارائه خدمات به مشتریان پیشنهاد دهد و در نتیجه سطح خدمات خود را بهبود بخشد.
ارائه خدمات پس از فروش به شرکت‌ها کمک می‌کند تا رضایت مشتریان را افزایش دهند و بازگشت آنها به شرکت و خرید مجدد محصولات و خدمات آنها را به دنبال داشته باشند.
برای ارتباط موثر در فروش چه مهارت هایی لازم است؟
برای ارتباط موثر در فروش، مهارت های متعددی مورد نیاز است. در زیر به برخی از این مهارت ها اشاره میکنیم:
- مهارت گوش دادن: یکی از مهارت های مهم در فروش، مهارت گوش دادن به مشتری است. با گوش دادن به مشتری و درک نیازها و مشکلات آنها، می‌توان به بهبود فرآیند فروش و ارتباط موثر با مشتری کمک کرد.
- مهارت ارتباط برقرار کردن: مهارت ارتباط برقرار کردن با مشتریان، شامل توانایی برقراری ارتباط با مشتری با استفاده از روش‌های متعددی مانند تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و … است.
- مهارت ارائه ایده های خلاقانه: مهارت ارائه ایده های خلاقانه و نوآورانه به مشتریان، می‌تواند به جذب مشتریان جدید و افزایش فروش کمک کند.
- مهارت مذاکره: مهارت مذاکره با مشتریان، به کمک توانایی ارائه پیشنهادات مناسب و پاسخ به شبهات مشتریان، می‌تواند به بهبود فرآیند فروش کمک کند.
- مهارت ارائه محصولات: مهارت ارائه محصولات و خدمات به مشتریان، شامل توانایی توصیف ویژگی‌ها و مزایای محصولات به مشتریان و پاسخ به سوالات آنها است.
- مهارت تفکر استراتژیک: مهارت تفکر استراتژیک به کمک شناخت بازار و رقبا، تعیین هدف و استراتژی مناسب برای فروش و بهبود فرآیند فروش است.
- مهارت انعطاف پذیری: مهارت انعطاف پذیری و توانایی تطبیق با نیازها و شرایط مختلف مشتریان و بازار، می‌تواند به بهبود فرآیند فروش کمک کند.
- مهارت مدیریت زمان: مهارت مدیریت زمان، به کمک برنامه‌ریزی مناسب و تخصیص زمان به فعالیت‌های مهم، می‌تواند به بهبود فرآیند فروش کمک کند.
برای ارتباط موثر در فروش، نیاز است تا فرد فروشنده توانایی های متعددی را در اختیار داشته باشد که شامل مهارت گوش دادن، ارتباط برقرار کردن، ارائه ایده های خلاقانه، مذاکره، ارائه محصولات، تفکر استراتژیک، انعطاف پذیری و مدیریت زمان است.
مهارت های ارتباط موثر در محیط کار
ارتباط موثر در محل کار باید به گونه ای باشد که آرامش محل را به خوبی حفظ کند و به همکاران انگیزه کافی برای ادامه فعالیت بدهد. ارتباط موثر در فروش تنها به مشتریان مربوط نمی شود، بلکه ایجاد محیط کاری امن و با انگیزه، پرهیز از خشونت و عجله، عدم لجبازی و یک طرفه بودن، مهارت همکاری و قابل اعتماد بودن از ویژگی های ارتباطی افراد در محیط کار است .
ارتباط موثر با مشتری
از طرفی ارتباط موثر در فروش، برقراری ارتباط مناسب با مشتری است. مشتری می تواند یک مشتری در یک دفتر، یک خریدار از یک فروشگاه یا مشتری یک وب سایت باشد. برقراری ارتباط خوب با او می تواند به گسترش فروش محصولات، خدمات و برندسازی سازمان کمک کند.
تکنیک های ارتباط فروش موثر
در آموزش ارتباطات با موضوع فنون ارتباط موثر مواجه هستیم. برای ایجاد یک ارتباط مفید و موثر چه تکنیک هایی باید دنبال شود؟ اجرای این تکنیک ها به شما در موفقیت فروش کمک می کند. سه تکنیک اصلی ارتباط موثر عبارتند از:
دادن فرصت به مشتری برای تصمیم گیری
برقراری ارتباط موثر و معرفی محصولات خود به مشتری به معنای تحمیل خواسته های خود به او نیست. در عوض، فکر خود را به چیزهای خوب در زندگی، مانند نیازهایتان، منحرف کنید. اگر مشتری احساس کند چاره ای ندارد و کارشناس به دنبال تحمیل ایده خود به او باشد، واکنش خوبی نشان نخواهد داد و در عوض احساس بدی خواهد داشت.
به دلیل اختلاف سلیقه، هرکسی حق دارد خودش انتخاب کند. بهترین کاری که می توانید انجام دهید این است که مشتری را شناسایی کنید و بهترین گزینه ها را معرفی کنید.
انتظارات مشتری را شناسایی کنید
بدون شناسایی انتظارات مشتری نمی توان محصول مناسب را به او معرفی کرد. به عنوان مثال، هنگام فروش لپ تاپ، باید بدانید که مشتری از لپ تاپ خود چه انتظاری دارد. انتظارات خریدار از محصول نشان دهنده ویژگی های مورد انتظار او است. واضح است که یک لپتاپ قدیمی نمی تواند در قبال بازی های رایانه ای سنگین مسئولیتی داشته باشد. ارائه محصول بدون شناخت نیازها و انتظارات مشتری منجر به شکست فرآیند فروش می شود.
به مشتری گوش کنید
بهترین راه برای شناسایی نیازهای مشتری، شنیدن نظرات آنهاست. گوش دادن به مشتری علاوه بر کمک به شما در فروش محصول مناسب، حس خوبی را در مشتری ایجاد می کند که نشان می دهد به او اهمیت می دهید. به طور کامل به حرف مشتری گوش دهید، حرف خود را قطع نکنید و مدام به دنبال فروش محصول خود نباشید. جلب رضایت مشتری در نهایت باعث افزایش فروش شما می شود و این یکی از مهمترین نکات ارتباط موثر در فروش است.
مزایای ارتباط موثر در فروش
ایجاد یک رابطه فروش موثر مزایای زیادی برای کسب و کار شما به همراه خواهد داشت. از مزایای ارتباط فروش موثر می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- مشتریان دائمی را جذب کنید
- شما را به عنوان یک فروشنده یا مدیر موفق معرفی کند
- یک رابطه کاری مناسب با همکاران و کارمندان برقرار کنید
- مشتریان به عنوان تبلیغ کننده برای شما عمل می کنند
- در نهایت فروش محصولات و خدمات را افزایش دهید
- امکان توسعه کسب و کار
عواقب نداشتن رابطه فروش موثر چیست؟
پیامدهای نداشتن رابطه فروش موثر می تواند شامل موارد زیادی باشد که بر کسب و کار شما تأثیر منفی می گذارد. مهمترین پیامد عدم ارتباط موثر با مشتری، افت فروش و آسیب به کسب و کار است که می تواند منجر به ورشکستگی شود. برخی از این پیامدها عبارتند از:
- از دست دادن فرصت فروش
- از دست دادن مشتریان
- ایجاد احساس خشم و نارضایتی
- کاهش فروش
- عدم موفقیت در کسب و کار
راه حل های ارتباطی موثر در فروش
ارتباط موثر در فروش راه حل ها و اصولی دارد. یک فروشنده موفق کسی است که بتواند این اصول را تقویت کند. برخی افراد ممکن است این اصول را نیاموخته باشند اما ناخودآگاه آنها را به کار می گیرند. اجرای ناخودآگاه این استراتژی ها فروش او را موفق خواهد کرد. در ادامه به آموزش اصول ارتباط موثر در فروش می پردازیم.
خودشناسی در ارتباط موثر
اولین قدم برای برقراری ارتباط موثر در فروش با شناخت توانایی های خود شروع می شود. آگاهی از ویژگی های رفتاری و اخلاقی، علایق، ضعف ها و ترس ها به شما کمک می کند تا شغل مورد نظر خود را پیدا کنید. اگر به فروش علاقه دارید، باید ویژگی های خود را با ارتباط با مشتری هماهنگ کنید. اگر می‌دانید در کدام ویژگی‌ها قوی یا ضعیف هستید، می‌توانید با توجه به هدف فروش، هر کدام را تقویت یا ضعیف کنید. بعد از خودشناسی می توانید رفتارهای بد را کنترل کنید، صفات خوب را افزایش دهید و تکنیک های مدیریت ارتباط را آموزش دهید.
استراتژی شنونده خوب بودن
راهبردهای ارتباطی مؤثر عمدتاً آنهایی هستند که به مدیریت رفتار و توانایی های شخصی اشاره دارند. برای فروش خوب، باید شنونده خوبی برای مشتریان خود باشید. این نشان دهنده ارزش و اعتبار مشتری نزد شماست. حتی می توانید از او در مورد نیازهایش سوال بپرسید و گفته هایش را تایید کنید. پس از گوش دادن به سوالات او می توانید نیاز او را به خوبی شناسایی کرده و به آن رسیدگی کنید.
واضح صحبت کردن در ارتباط موثر
مشتری جذب کسب و کاری می شود که بهتر می تواند آن را درک کند. سعی کنید زبان خود را با زبان مخاطب هماهنگ کنید. استفاده از کلمات سنگین و ناآشنا گزینه مناسبی برای فروش نیست. کلمات تخصصی کاربر عادی را دلسرد می کند. کلمات شما باید واضح و مختصر باشد.
صادق بودن در ارتباطات
هیچ مشتری نمی تواند فروشنده ای را بپذیرد که صادق نباشد. عدم صداقت اعتماد را از بین می برد. این امر ممکن است فروش یک کسب و کار را در کوتاه مدت افزایش دهد، اما قطعا در بلندمدت ضررهای جدی را به همراه خواهد داشت.
فقدان خودشیفتگی در ارتباط موثر
تمجید بیش از حد از یک کسب و کار می تواند مشتریان را دور کند. بهتر است اجازه دهید مشتریان با کار شما آشنا شوند و در این زمینه آزاد باشند. به جای اینکه خودتان را تعریف کنید، می توانید از تایید و تشویق مشتری استفاده کنید.
سخن پایانی
ارتباط موثر با مشتریان، یکی از عوامل مهم در فعالیت های فروش است. برای داشتن ارتباط موثر با مشتریان، فرد فروشنده نیاز دارد تا به مهارت های مختلفی مانند گوش دادن، ارتباط برقرار کردن، ارائه ایده های خلاقانه، مذاکره، ارائه محصولات، تفکر استراتژیک، انعطاف پذیری و مدیریت زمان تسلط داشته باشد.
همچنین، ارائه خدمات پس از فروش نیز می‌تواند به بهبود ارتباط با مشتریان کمک کند و به افزایش رضایت و وفاداری آنها منجر شود. مهمترین نکته در ارتباط موثر با مشتریان، توجه به نیازها و مشکلات آنها است. با گوش دادن به مشتریان و درک نیازها و مشکلات آنها، فرد فروشنده می‌تواند به بهبود فرآیند فروش و ارتباط موثر با مشتری کمک کند.
برای داشتن ارتباط موثر با مشتریان و افزایش فروش، فرد فروشنده باید به مهارت های مختلفی مانند گوش دادن، ارتباط برقرار کردن، ارائه ایده های خلاقانه، مذاکره، ارائه محصولات، تفکر استراتژیک، انعطاف پذیری و مدیریت زمان تسلط داشته باشد و همچنین ارائه خدمات پس از فروش را به شیوه مناسبی انجام دهد.
یک پاسخ
سلام
به نظرم هرچقدر بیشتر بتونی با مشتری ارتباط برقرار کنی، فروش بهشم آسونتر میشه. من خودم هر موقع مشتری هم سن و سال خودم میاد خیلی احتمال فروشم بیشتره تا وقتی که یه خانم یا آقای مسن میاد